Urbaania kasvua Vantaa -hanke (UKV-hanke) innosti yli 70 Vantaalla toimivaa pk-yritystä mukaan palveluihin. Saadun palautteen perusteella hankkeessa kehitetty asiakasvastaavan (asva) tehtävä oli onnistumisen kannalta avainasemassa. Poikkeusolot kurittivat rajusti yrityksiä, ja asvojen mukanaan tuoma lisäresurssi voitiin ohjata yritysten kontaktointiin. Artikkelissa avataan sittemmin muissakin hankkeissa käyttöönotetun konseptin kokemuksia.

Markkinointi ja sen strateginen muutos

UKV-hankkeen asiakashankinnan alkuvaiheissa syksyllä 2019 asiakasvastaavien työ oli hajautettu usealle tekijälle. Tavoitteena oli laatia yritysrekisteri Vantaalla toimivista yrityksistä. Rekisteri ostettiin, minkä lisäksi hanketyöntekijät tarkistivat ja päivittivät listan tietoja. Yrityksiltä varattiin tapaamisaika puhelimitse, ja tapaamisissa hanketyöntekijät suorittivat tarvekartoituksen, jossa ilmeni kehittämistarpeita mm. osaamisenkehittämisen ja rekrytointiprosessien osalta. Tämän jälkeen koulutuksista tai valmennuksista vastaavat henkilöt ottivat yhteyttä yrityksiin. Vain osa oli kiinnostunut koulutuksista, ja niihin osallistuneista osa jätti koulutuksen kesken. Tämän seurauksena kohderyhmää haluttiin laajentaa, ja yrityksille päätettiin markkinoida palveluita aktiivisemmin.

Asva-mallin kehitys käynnistyi vuoden 2020 alussa. Kontaktoinnin ja kartoitusten osalta strategiaa muutettiin aktiivisemmaksi palvelujen tarjoamiseksi. Helmikuussa Suomessa puhjenneen pandemian myötä kaikki tapahtumat ja tapaamiset siirtyivät verkkoon. Syntyi aito huoli siitä, miten yritykset selviytyvät eri toimialoille määrätyistä rajoituksista. Asvojen työnkuva suunniteltiin tarkasti, ja huomattiin tarve useammalle työntekijälle. Myös valmiita palvelujen kuvauksia pidettiin edellytyksenä onnistuneelle asiakastyölle.

Tehtävään nimetty työryhmä laati visuaalisen kuvauksen myyntiprosessista. Asvojen työ muuttui tiedon kerääjästä palvelujen hyötyjen sanoittajaksi eli myyjäksi. Ensimmäiset asvat aloittivat työnsä huhtikuun lopussa, ja valmennukset käynnistyivät ensimmäisten asiakkaiden kanssa kesäkuussa. Päivittäisen toiminnan tuloksia seurattiin koko projektitiimin palavereissa yhteiskäytössä olleen taulukon avulla.

Toiminnan kehityksen seurauksena asiakasvastaavista muodostettiin tiimi, joka pystyi keskittymään yritysyhteistyöhön: asiakasrekisterin tietojen tarkistamiseen, palveluiden esittelyyn, asiakashankintaan ja luotujen suhteiden ja verkostojen ylläpitämiseen. Näin luotiin pohja yhteistyölle, josta monet yritykset antoivat jälkikäteen positiivista palautetta.

Haasteita, ratkaisuja ja onnistumisia

Sesonkien vaikutus yhteistyöhön

Kontaktoinneissa huomattiin eri ajankohtien vaikutukset yhteistyön määrään ja laatuun. Yrityksillä on kiireisiä ja hiljaisempia aikoja vuodessa tuote- tai palvelukonsepteistaan riippuen. Kiireisinä aikoina yrittäjiä on vaikeampi tavoittaa.

Myös olosuhdemuutokset, kuten koronapandemia tai viimeaikaiset maailmapolitiikan tapahtumat luovat eräänlaisia sesonkeja ja vaihteluita palveluiden kysyntään. Vuosi 2020 oli yhteistyön kannalta otollista aikaa, sillä moni yritys kaipasi tukea uuden tilanteen kohtaamisessa. Sen sijaan toinen pandemiasyksy 2021 havaittiin yrityksissä kiireiseksi ajaksi, ja usein yhteydenottoja tarvittiin useampi, ennen kuin kontakti saatiin luotua. Yrityksistä ja hankkeista riippumattomien ilmiöiden aiheuttamat vaihtelut tunnistettiin asvojen ja valmentajien yhteisissä keskusteluissa. Pitkäjänteisellä ja sinnikkäällä yhteistyöllä toimintaa kuitenkin jatkettiin ja päästiin asetettuihin tavoitteisiin.

Yritysmaailman ja hanketyön väliset aikatauluerot

Hankkeissa toimitaan valmennusten suunnittelun ja toteutuksen suhteen yritysmaailmaan verrattuna eri aikataulussa. Organisaatiot suunnittelevat ja varaavat tulevan kauden koulutukset 3-6 kuukautta ennen toteutusta. Hankkeet sen sijaan toimivat lyhyemmällä syklillä. Käynnistyvän syksyn tai kevään palvelut suunnitellaan ja markkinoidaan yrityksille saman puolivuotiskauden aikana. Tämä ristiriita luo haasteita asiakashankintaan ja aiheuttaa paineita hankkeen sisäisille aikatauluille.

Ratkaisu ongelmaan olisi saada koulutussuunnitelmat sisältöineen valmiiksi aikaisemmin. Vaikka tähän pyritäänkin, palvelujen muotoilu on hidasta. Toimintaa tehostaisivat esimerkiksi aiempien hankkeiden pohjalle rakennetut jatkohankkeet, jotka hyödyntävät opittua ja aiemmin hyväksi koettuja toimintatapoja.

Hankkeen oppien juurruttaminen

Yritykset, jotka olivat mukana useammassa hankkeen palveluista, toivoivat palautteessaan, että valmennuskertoja olisi ollut enemmän ja pidemmällä aikavälillä. Yritykset halusivat työstää käsittelemiään aiheita pidempään, pureutua syvemmälle teemaan ja varmistaa, että käsitellyt asiat saadaan juurrutettua yrityksen arkiseen työntekoon. Moni yritys koki tarvitsevansa enemmän ulkopuolisen valmentajan tukea toteutuksen viemisessä käytäntöön.

Valmennusten tavoite on esitellä yrityksille työkaluja ja fasilitoida niiden käytön opettelua. Hankkeet eivät tarjoa yrittäjille valmiita ratkaisuja, vaan auttavat heitä löytämään ne itse. Näin osallistujat pystyvät hyödyntämään valmennusten oppeja itsenäisesti yhteistyön päätyttyäkin. Tätä on hyvä korostaa asiakkaille heti yhteistyön alussa.

Taustatyön tärkeys

Kaikki asiakkaiden kanssa tehty selvitystyö, kuten alkukeskustelut ja loppukuulostelut, tulee suunnitella hyvin etukäteen. Kun yritystä haastatellaan palvelun suunnittelemiseksi tai palautteen keräämiseksi, on esimerkiksi lomakkeiden suunnitteluun syytä osallistaa eri hanketoimijoiden edustajia. Ryhmä on hyvä pitää pienenä, esimerkiksi yksi henkilö per organisaatio. Kysymysten tulee olla relevantteja ja vain jatkotyöstettävää tietoa kannattaa kerätä. Haastattelun kesto on hyvä pitää mahdollisimman lyhyenä.

Henkilökohtainen palvelu erottautumistekijänä

Hankkeita toteutetaan samanaikaisesti eri teemoista ja toimijoiden kautta tänä päivänä paljon. Vuoden 2021 aikana EU:n myöntämät lisärahoitukset ovat kiristäneet kilpailua kumppaneista entisestään. Yritykset vastaanottavat viikoittain useita webinaari- ja valmennuskutsuja, joista moni päätyy avaamattomana roskapostiin. Siksi hankkeelle on tärkeää kyetä erottautumaan joukosta.

Asva-konseptin hyödyntäminen on yksi keino ratkaista tämä haaste. Erottautumista ja henkilökohtaista myyntityötä tukevat hyvin suunniteltu markkinointiviestintä, kuten esitteet ja nettisivut. Käytännön asiakastyön kautta on opittu, että selkeä palvelun paketoiminen ja kuvaaminen helpottaa yritysten päätöksentekoa. Näin yritykset ymmärtävät myös heiltä vaadittavat aika- ja henkilöresurssit.

Räätälöinti ja joustavuus

Kaikki asiakasrekisterin yritykset olivat hankkeen alussa uusia tuttavuuksia. Myös hanke ja sen tarjoamat palvelut olivat yrityksille uusia, ja vain osa yrityksistä tarttui tarjottuun palveluun.

Kerätyn palautteen perusteella tärkeimmät tekijät onnistumisille olivat valmennusten räätälöinti osallistujayritysten tarpeisiin ja valmennusten toteutuksen sisällöllinen ja aikataulullinen joustavuus. Hyvä esimerkki tästä on eräs tuotantoyritys, jota valmentajamme meni tapaamaan markkinointiviestinnän systemaattisuuden lisäämiseksi ja suunnitelman tekemistä fasilitoidakseen. Yrityksessä olikin edellisiltana avainhenkilö yllättäen irtisanoutunut. Niinpä työpajan sisältö muutettiin lennosta rekrytointi-ilmoituksen laatimisen fasilitoimiseksi. Yritys oli kiitollinen, ja uusi päällikkö löydettiin.

Myös menetelmävalinnoissa oltiin joustavia. Pandemian kestäessä kasvokkain toteutetut valmennukset muutettiin etävalmennuksiksi. Tämän kaltainen räätälöinti oli mahdollista, sillä asvat pystyivät kartoittamaan asiakkaan todellisen tarpeen palvelulle. Kun he samanaikaisesti tunsivat hyvin tarjoamansa palvelun sisällön, he osasivat sovittaa hankkeen palvelut asiakkaan kehitystarpeisiin. Yhteisymmärrys valmennusten tavoitteesta on asiakastyytyväisyyden edellytys.

Asiakasvastaavat sillanrakentajina

Asva on yrityksen ja hankkeen välinen tulkki. Kun korkeaa asiantuntijuutta ilmentäviä palveluita tarjotaan yrityksille, jotka toimivat eri toimialoilla, tarvitaan erilaisten näkökulmien yhteensovittamista. Yritykset toimivat eri aloilla, eikä heillä voi olettaa olevan tietämystä esimerkiksi osaamisen kehittämisestä.  Asvat toivat vastaavasti hankkeen tietouteen ja kehitystyön tueksi kentältä tulleita oppeja yritysten tarpeista.

Yritykset ovat työllisyyden ja verotulojen kannalta myös kaupungeille ja kunnille tärkeitä yhteistyökumppaneita. Kaupungeilla on usein omat organisaationsa työllisyyden hoitoon ja elinkeinopalveluihin. UKV-hankkeen myötä samaa konseptia on hyödynnetty uudessa yrityskenttään suunnatussa EU-hankkeessa Vantaalla. Tällaisesta toimintatavasta olisi hyötyä muillekin julkisen sektorin hankkeille.

Projektin loppuvaiheessa talvella 2021 – 2022 asvat lähestyivät yrityksiä vielä kerran loppukeskustelun tiimoilta. Keskustelun tavoitteena oli kartoittaa asiakaskokemusta, tyytyväisyyttä ja hyötyjä sekä mahdollisia kehitysideoita. Samalla kartoitettiin yritysten tulevaisuuden tarpeita rekrytointiin ja osaamisen kehittämiseen liittyen sekä ohjattiin heitä eteenpäin oikeille yhteistyötahoille. Myös kehitysehdotuksia kysyttiin. Näin rakennettiin hankkeen työlle jatkuvuutta ja vaikuttavuutta. Samalla pystyttiin kertomaan yhteyshenkilöille muista käynnistyvistä hankkeista. Asvoista oli muodostunut hanketoimijoiden ja yritysten välinen silta.

Lopuksi

UKV-hanke on ollut resursseiltaan poikkeuksellinen. Kuitenkin myös pienemmät hankkeet voivat hyödyntää sen löydöksiä. Kun tavoitteena on yhteistyö yritysten kanssa, on tehtävään hyvä aina nimetä oma henkilö, jolla on mahdollisuus tehdä työtä laadukkaasti ja pitkäjänteisesti.

Suomalainen yrityskenttä on pelkästään Vantaalla laaja. Alueella on valtavasti osaamista ja halua kehittää sitä edelleen. Hankkeiden velvollisuus on löytää nämä yritykset ja rakentaa heidän kanssaan luottamusta ja jatkuvuutta. Näin syntyy todellista vaikuttavuutta, jota rahoittajatkin arvostavat.

Asvat palkattiin tehostamaan yritysyhteistyötä ja luomaan vaikuttavuutta pk-sektorin kanssa. Samalla luotiin toimenkuva, joka välitti tietoa hanketoimijoiden välillä. Saadut kokemukset osoittavat asvatyön hyödyt ja miksi siihen on kannattavaa resurssoida hankkeen koosta riippumatta aina kun halutaan rakentaa tiivistä yhteistyötä yritysten kanssa.

Kirjoittajat työskentelevät yritysyhteistyön asiantuntijoina Urbaania Kasvua Vantaa -hankkeessa, jossa pohditaan jatkuvaan oppimiseen ja siihen innostamiseen sekä oman osaamistason nostamiseen liittyviä kysymyksiä. Hankkeen tavoitteena on löytää ratkaisuja vantaalaisen työvoiman (niin työssä käyvien kuin työttömien) osaamiseen kehittämiseen sekä tukea vantaalaisten yritysten kehitystä digitalisaation ja automatisaation aikakaudella.