Urbaania kasvua Vantaa -hankkeessa (UKV) on kehitetty erilaisia teknisiä ratkaisuja vantaalaisten pk-yritysten haasteisiin. Näistä Chatbotia tarjottiin käytettäväksi räätälöidysti muiden projektien tarpeisiin. Dallaten-hankkeessa nähtiin sen mahdollisuudet etsittäessä hyvinvointi- ja liikunta-alojen mikro- sekä pienyrityksiä toimintaan mukaan. Tavoitteena on fasilitoida niitä kehittämään asiakaslähtöistä liiketoimintaa senioreiden (+65 vuotta) kuluttajakohderyhmässä.
Johdanto
Kuva: Miguel Á. Padriñán / Pexels
Chatbot suunniteltiin helpottamaan asiakashankintaa ja mahdollistamaan tarvelähtöinen asiakaskontaktointi. Sen kehitystyössä oli kyse erilaisen palvelupolun luomisesta enemmän kuin uudesta teknisestä ratkaisusta. Chatbot voi toimia ensimmäisenä kontaktina asiakasyritykseen ja esikartoittaa yrityksen tarpeita. Näin se auttaa jakamaan tietoa tarjottavista palveluista ja tarjoamaan näitä kohdennetusti.
UKV-hankkeessa kehitettiin muitakin digitaalisia ratkaisuja (mm. Personal Digital Coach, PDC) osaamisen kehittämiseen, teknologiseen muutokseen ja työllisyyteen Vantaalla toimivissa pk-yrityksissä. Hankkeessa toteutettujen palveluiden ja yrityksistä nousseiden tarpeiden pohjalta toteutettiin konsepteja näille työkaluille. Ne eivät ole valmiita sovelluksia, vaan nopeasti toteutettuja kokeiluja, joiden avulla konsepti-ideaa voidaan testata. Hankkeessa kehitetyt digitaaliset työkalut ovat vapaasti hyödynnettävissä ja niistä on tehty toteutussuunnitelmat, joissa työkalujen tekninen toteutus on kuvattu (Urbaania kasvua Vantaa, 2022).
UKV-hankkeen aikana chatbotin käyttöä asiakashankinnan apuna testattiin Muuvo ja Dallaten -hankkeissa, joilla oli kummallakin tavoitteena saada tietty määrä yrityksiä palveluidensa piiriin. Dallaten-hanke onnistui saavuttamaan asiakashankinnan tavoitteensa tehokkaasti ja nopeasti hyödyntämällä chatbottia osana huolellisesti suunniteltua viestinnällistä prosessia. Seuraavassa kuvataan chatbotin hyötyjä Dallaten-hankkeen kokemusten pohjalta ja kerrotaan, miten vastaava hyöty voidaan saavuttaa ilman erityistä teknistä osaamista myös muualla.
Asiakashankinnasta
Dallaten-hankkeen asiakastyössä hyödynnettiin muualla hyväksi havaittuja käytänteitä. Myös asiakasvastaavan (asva) malli otettiin käyttöön UKV -hankkeesta (Leskinen & Osamitsu, 2022). Asva aloitti työnsä julkisen Vainu-tietokannan pohjalta rakennetun asiakasrekisterin avulla kontaktoimalla kohderyhmän edustajia.
Asiakashankinnan aiheuttama työmäärä vaihtelee merkittävästi projektien välillä. Yhteistä kuitenkin on, että ajallisesti rajatuissa hankkeissa sen toteutus ajoittuu niiden alkuvaiheisiin. Ensimmäisinä kuukausina on yleensä paljon muutakin tehtävää. Pitää organisoitua, suunnitella markkinointia ja viestintää tai esimerkiksi järjestää kick-off-tapahtuma. Siinä pitäisi olla jo kohderyhmän edustajia mukana.
Työmäärä voi olla pieni tai iso, mutta se ajoittuu lyhyelle ajanjaksolle, ja sen tulisi olla tuloksellista. Joskus asiakashankinnassa onnistutaan, aina ei. Tavoitteen saavuttaminen kestää kokemuksen mukaan muutamista kuukausista jopa vuoteen. Näin pitkäkestoisen myyntityön jälkeen osalle osallistujista päästään itse palveluita tarjoamaan hankkeen keston kannalta ehkä liian myöhään.
Asiakashankinta on hyvin intensiivistä työtä ja vaatii vähintään muutamia tunteja kerrallaan täydellistä keskittymistä. Harvoin tulosta syntyy ensimmäisellä puhelulla. Sen sijaan joudutaan ottamaan muutama puhelu lisää ja lähettämään sähköpostia.
Tekninen ratkaisu
Chatbotin saa tänä päivänä käyttöön ilman koodaustaitoja, sillä sitä varten on olemassa käyttäjäystävällisiä palveluita. UKV-hankkeessa luotu palvelupolku auttaa hahmottamaan, miten chatbottia voidaan hyödyntää asiakashankinnassa. (Kuvio 1.)
Kuvio 1: UKV-botin palvelupolku (Aliranta, Halonen, Kivalo, 2022)
Kuvio 2: Esimerkki Dallaten -botin keskustelurungosta (Leskinen, 2022)
Dallaten-hankkeen kokeilussa potentiaaliselle asiakkaalle lähetettiin sähköpostitse linkki nettisivuille, joiden sisään botin keskustelurunko oli rakennettu. Siellä hän vastasi botin esittämiin yksinkertaisiin kysymyksiin “kyllä” tai “ei” -vaihtoehdoilla ja eteni niiden kautta joko antamaan luvan yhteydenottoon tai kieltämään sen. Keskustelurunko oli rakennettu niin, että siinä yritettiin mahdollisimman pitkään saada lupa ottaa yhteys myöhemmin, esimerkiksi muiden hankkeiden yhteydessä. Yhteydenoton saattoi myös täysin kieltää loppuun saakka. Kuviossa 2. on esitelty yksi mahdollinen keskustelun kulku.
Keskustelurunko lähti liikkeelle mielenkiinnon ja luottamuksen herättämisestä. Kysymykset muotoiltiin niin, että niihin olisi mahdollisimman helppo vastata myöntävästi. Tärkeää oli antaa vastaajalle myös mahdollisuus lähettää palautetta suoraan viestin lähettäjälle.
Tulokset
Kokeilussa chatbotin sivustolla vieraili 43 henkilöä, eli 5,3% sähköpostin saaneista. 12 heistä kävi keskustelurungon läpi ja nämä 12 henkilöä kävivät myös yhteystietolomakkeella. Loppuun saakka sen täytti 5 vastaajaa, jotka kaikki saatiin alussa mukaan hankkeen palveluihin. Laadukkaan sähköpostiviestin ansiosta odotettua suurempi osa viestin saaneista siirtyi keskustelemaan chatbotin kanssa. Laajemmalle sähköpostilistalle jaettuna tulokset olisivat todennäköisesti olleet vielä parempia.
Kun chatbotin suunnitteluun ja toteutukseen on käytetty tarpeeksi aikaa, sen hyödyntäminen viestinnässä on helppoa ja nopeaa. Se on tehokas asiakashankinnan työväline verrattuna puhelimeen ja sähköpostiin. Jos Dallaten-hankkeen asiakastavoitetta ei olisi saatu täytettyä jo ensimmäisen viestin jälkeen, sitä olisi voitu hyödyntää useammin ja eri markkinointikanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa tai uutiskirjeissä. Chatbotin voi myös liittää suoraan yrityksen jokapäiväiseen viestintään, esimerkiksi henkilökunnan sähköpostin allekirjoituksiin hyperlinkkinä.
Johtopäätöksiä
Kun sähköpostin vastaanottaja klikkaa viestissä olevaa chatbotin linkkiä, hän on oma-aloitteisesti ottanut ensimmäisen askeleen hankkiakseen lisätietoa esiteltävästä palvelusta. Tilanne on erilainen kuin jos hänelle olisi soitettu ja “tyrkytetty” samoja mahdollisuuksia. Voi olla, että viestin vastaanottaja on motivoituneempi ottamaan tietoa vastaan botilta.
Chatbotin todettiin vähentävän asiakasvastaavien työmäärää Dallaten-hankkeessa. Niitä hyödynnetään yleisesti monien yrityksien asiakaspalveluissa, mutta ehkä vähemmän asiakashankinnassa tai myyntityössä. Käyttämällä chatbotteja laaja-alaisemmin kaikesta viestinnästä voidaan tehdä osallistavampaa, ja yrityksen brändiä innovatiisena toimijana voidaan kehittää.
Chatbot voi myös toimia hankkeen brändin rakentajana. Hanke voi profiloitua modernimmaksi ja vuorovaikutteisemmaksi ja erottautua muista tällä innovatiivisella menetelmällä. Chatbot on hyvä lisä hankkeiden asiakashankinnan työkalupakkiin. Yksin se ei riitä, mutta mitä laadukkaampi ja laajempi sähköpostiosoitteisto on, sitä parempia tuloksia on lupa odottaa.
Chatbotin käyttöönoton ei tarvitse olla vaikeaa eikä kallista. Käytetyimpiin verkkosivujen rakennusalustoihin, kuten WordPress, Wix ja Squarespace -palveluihin voidaan liittää chatbotteja vähäisellä teknisellä osaamisella ja alhaiseen hintaan. Esimerkiksi laajasti käytössä oleva Tidio tarjoaa helppokäyttöisen chatbotin, jonka voi liittää ilmaiseksi kaikkiin edellä mainittuihin palveluihin.
Työmäärä teknisen ratkaisun valmistumisen jälkeen on kohtuullinen. Se pitää kuitenkin tehdä huolellisesti ja testaten, jotta tulokset olisivat mahdollisimman hyviä. Botin linkki on helppo liittää mukaan kaikkeen hankkeen viestintään. Näin sitä voidaan levittää myös ilman sähköpostiosoitteita. Keskustelulinkin liittäminen uutiskirjeisiin, tiedotteisiin, sähköpostien allekirjoituksiin ja esimerkiksi sosiaalisen median mainontaan eri kanavissa moninkertaistaa potentiaalisesti saavutettavan asiakasmäärän.
Lopuksi
Dallaten-hankkeen onnistunut kokeilu osoittaa, että chatbotista voi olla paljon hyötyä asiakashankinnan tukena. Chatbot tarjoaa nopean ja vaivattoman tavan lähestyä suurta määrää asiakkaita ja saada heidät kiinnostumaan tarjottavasta palvelusta. Tällöin sen avulla on jo otettu ensimmäinen myyntityön askel ennen puhelinsoittoa. Kontaktointiluvan antaneet vastaajat ovat myös positiivisesti virittyneet hankkeen mahdollisuuksiin.
Chatbot teknisenä ratkaisuna ei kuitenkaan yksin riitä siihen, että potentiaalinen asiakas kiinnostuisi palvelusta ja toivoisi yhteydenottoa. Paras tulos saadaan aikaan, kun botin sisältö on huolellisesti laadittu ja se sisällytetään osaksi hyvin suunniteltua muuta viestintää.
Lisätietoa chatbotista ja muista Urbaania kasvua Vantaa -hankkeessa kehitetyistä digitaalisista työkaluista antaa projektiasiantuntija Lotta Alajoki, lotta.alajoki@vantaa.fi. Kaikki hankkeessa kehitetyt työkalut ovat vapaasti hyödynnettävissä ja skaalattavissa Euroopassa.
Kirjoittajat Lotta Alajoki (Vantaan kaupunki), Mikko Aliranta ja Oula Kivalo (Metropolia), sekä Juha Leskinen (Laurea) toimivat hankeasiantuntijoina Urbaania kasvua Vantaa -hankkeessa https://urbaaniakasvua.fi/ Juha Leskinen on myös asiakasvastaava, valmentaja ja Laurean osatoteutuksen projektipäällikkö Dallaten-hankkeessa.
Lähdeluettelo:
