”Hei, olen Pii”, tervehtii oma-aloitteinen chatbot Laurean avoimen AMK:n verkkosivuille saapujaa. Miksi meillä on verkkosivulla Pii-botti? Mitä Piiltä voi kysyä? Osaako Pii vastata?
Laurean palveluyksikkö käynnisti asiakassuuntautunutta toimintakulttuuria vahvistavan Oman työn strategiaprosessi -kehittämishankkeen vuoden 2019 alussa (Vettenranta, 2021). Koulutusprosessitiimin tavoitteena oli parantaa avoimen AMK:n asiakaspalvelun laatua ja automatisoida ympäri vuorokauden avoinna oleva palvelu ulkoisille asiakkaille. Ulkoisia asiakkaita ovat esimerkiksi potentiaaliset opiskelijat.
Kun kehittämistyö alkoi, tiimi tarjosi työtä oppimistehtäväksi Laurean Robot and Chatbot Programming Basics -opintojakson opiskelijoille. Tiimimme poimi kysymyksiä ja vastauksia asiakkaiden kanssa sähköpostitse käydystä kirjeenvaihdosta sekä verkkosivujen usein kysyttyjen kysymysten osioista. Opiskelijat työstivät ja testasivat aineistomme perusteella opintojaksolla käytettyä alustaa, Dialogflow’ta. Opiskelijatiimin työn tuloksena jouduimme kuitenkin toteamaan, ettei kyseinen alusta soveltunut tarpeisiimme (Raimilehto, Sirén & Viitasalo 2019).
Syksyllä 2019 käynnistyi Laurean yhteinen chatbot-projekti. Laurea-kirjaston informaatikko Hannu Jokiranta on kirjoittanut kokemuksia kehittämistyöstä omasta ja kirjaston näkökulmasta (Jokiranta, 2020).
Miten Pii on onnistunut asiakaspalvelussa? Piillä on inhimillisiä piirteitä ainakin erehtymisen suhteen, vaikka se kovasti yrittääkin opiskella ja oppia. Jos asiakas kysyy liian monimutkaisia asioita tai liian monta kysymystä yhdessä viestissä, ei Pii osaa yhdistää kysymystä sille opetettuihin asioihin. Kun Pii ei osaa vastata, vaan kerta toisensa jälkeen pyytää asiakasta toistamaan kysymyksen, tämä kyllästyy ja ottaa lopulta yhteyttä avoimen AMK:n asiakaspalveluun soittamalla tai sähköpostilla.
Vaikka Pii ohjeistaa, ettei asiakas kertoisi henkilötietojaan, saattaa hän silti aloittaa keskustelun kertomalla oman nimensä. Pii tulkitsee esittäytymisen kysymykseksi, mutta ei osaa vastata siihen ja taas asiakas on jumissa keskustelussaan Piin kanssa. Kun asiakas on kysynyt esimerkiksi palvelumuotoilusta, on Pii tulkinnut hänen tarkoittavan käyttäjätunnusta ja tarjonnut apua sen ja Laurean järjestelmiin kirjautumisen kanssa. Toinen asiakas on etsinyt tietoa aikuiskoulutuksesta, jolloin Pii on tarjonnut hänelle kampusten ruokalistoja ja toivottanut iloisesti hyvää ruokahalua. Palveluajasta kysyttäessä on Pii tarjonnut muualla suoritettujen opintojen siirtopalvelu Puroa.
Yrityksen edustaja on todennäköisesti etsinyt opinnäytetyöntekijää, mutta on käyttänyt Piin kanssa keskustellessaan sanaa lopputyö, jota Pii ei ole ymmärtänyt. Seuraavaksi Pii on todennut, että töitä voi ja pitääkin tehdä normaalisti ja kehottanut mahdollisuuksien mukaan suosimaan etätöitä. Tämän jälkeen Pii on tarjonnut ohjeistusta töihin paluusta sairauden jälkeen. Asiakas on turhautuneena kirjoittanut ”en löydä vastausta tuolta”, jolloin Pii on arvellut kysymyksen liittyvän siihen, kuka on talousjohtaja.
Pii on palvellut avoimen AMK:n asiakkaita verkkosivuilla kesästä 2020 lähtien. Nykyään se tarjoaa apuaan hyppäämällä oma-aloitteisesti esiin, kun asiakas saapuu avoimen AMK:n verkkosivuille. Piin palveluiden käytöstä tiedämme, että ainakin osa asiakkaista on tarttunut sen tarjoamiin valmiisiin linkkivaihtoehtoihin ja päätynyt todennäköisesti etsimänsä tiedon lähteille. Olemme siis oikealla tiellä kohti reaaliaikaista ja jatkuvasti avoinna olevaa asiakaspalvelua.
Tämä kirjoitus on osa jatkuvan oppimisen ajankohtaisten aiheiden blogisarjaa. Kirjoittajat kirjoittavat omista havainnoista, kokemuksista, ratkaisuista ja innovaatioista, joita ovat jatkuvan oppimisen parissa tehneet tai havainneet.
Lähteet:
- Jokiranta, H. 2020. Kokemuksia organisaation yhteisen chatbotin kehittämisestä, Kreodi, 2020. http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020110188907
- Raimi-Lehto, A., Sirén, R. & Viitasalo, S. 2019. Raportti Robot and Chatbot Programming Basics 24.9.2019, Laurea-ammattikorkeakoulu. Espoo.
- Vettenranta, A. 2021. Oman työn strategiaprosessi, Laurea Journal, 2021 http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202101071190
