Tämä on kolmas osa artikkelisarjaa, jossa kuvataan Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen taustaselvityksen tuloksia. Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen tavoitteena on vahvistaa rikos- ja päihdetaustaisten kokemusasiantuntijoiden digitaalisia taitoja, lisätä heidän mahdollisuuksiaan työllistyä ja osallistua koulutukseen sekä kehittää ja parantaa kokemusasiantuntijoiden tuottamia matalan kynnyksen verkkoauttamisen muotoja.  Tässä artikkelissa pureudutaan selvityksessä toteutettujen teemahaastattelujen antamiin näkökulmiin digitaalisen työn tekemisen ja kaivatun työnohjauksen ja vertaistuen konteksteissa. Haastatteluilla syvennettiin aiemmin saatuja tutkimustietoja. Aiemmat tutkimustulokset on kirjoitettu artikkelimuotoihin täällä (osa 1) ja täällä (osa 2).

Tutkimuksen taustatiedot

Hankkeen kehittämistyön pohjatiedoiksi toteutettuihin teemahaastatteluihin osallistui kymmenen kokemusasiantuntijana työskentelevää henkilöä. Heistä yhdeksän oli miehiä, mikä selittyy rikosseuraamusalan asiakaskunnan miesvaltaisuudella. Haastatteluilla haluttiin syventää tietoja kokemusasiantuntijoiden tehtävistä ja verkkovälitteisesti toteutetuista palveluista, digiosaamisen tasosta ja osaamisvajeista sekä kaivatusta työnohjauksesta tai vertaistuen tarpeesta. Haastateltavista kaikki olivat käyneet jonkin kokemusasiantuntijuuteen liittyvän koulutuksen, ja heille oli kertynyt työkokemusta kokemusasiantuntijoina keskimäärin yli kaksi vuotta. Kymmenestä haastateltavasta neljä työskenteli kokemusasiantuntijana tai vertaisohjaajana kokoaikaisesti, kolme työskenteli kokoaikaisesti sosiaali- ja terveysalalla työnimikkeillä ja toimenkuvilla, joihin ei suoranaisesti kuulunut kokemusasiantuntijuus, mutta jotka kaikki kertoivat hyödyntävänsä sitä työssään, ja kolme teki sivutoimisesti keikkatyötä kokemusasiantuntijana.

Kokemusasiantuntijoiden työtehtävät

Kokemusasiantuntijuus on oman taustan monialaista hyödyntämistä asiakastyössä; toimimista esimerkkinä asiakkaille, ymmärryksen lisäämistä asiakkaan ja ammattilaisen välillä sekä osallistumista esimerkiksi palveluiden kehittämiseen. Oman taustan hyödyntäminen auttamistyössä koettiin merkitykselliseksi, mutta siihen liittyi myös haasteita.

“Moni ei sitä ymmärrä, siinä annetaan kaikki; koko elämä. Jos on ammattilainen, siinä annetaan koulussa opittu. Sen voi vetää rajan selkeemmin.” (Haastateltava 4)

Eräs haastatelluista koki työn sisällön tulleen liian lähelle omaa toipumista, ja oli siksi päättänyt lopettaa kokemusasiantuntijana toimimisen. Suurin osa kuitenkin koki oman taustan olevan työelämässä vahvuus, sillä se lisää asiakasymmärrystä ja antaa asiakkaille samaistumispintaa muutoksen mahdollisuuksista.

Kokemusasiantuntijoiden työtehtävät liittyivät monipuolisesti asiakastyöhön, kehittämiseen ja vaikuttamiseen. Kaikki haastateltavista olivat toimineet kokemusasiantuntijatehtävissä verkossa. Verkkotyöskentely sisälsi samoja työtehtäviä kuin fyysinen lähityö: asiakkaille oli esimerkiksi järjestetty sekä yksilö- että ryhmätapaamisia verkkokokousalustoilla. Verkossa tapahtuvaa vaikuttamistyötä oli tehty osallistumalla webinaareihin ja koulutustilaisuuksiin. Muutama oli osallistunut podcasteihin ja antanut haastatteluita. Haastateltavista kuusi kertoi käyttävänsä sosiaalisen median kanavia vaikuttamistyöhön jakamalla siellä kokemuksiaan, mielipiteitään ja tietoa organisaationsa toiminnasta. Vain kaksi koki hyödyntäneensä digitaalista osaamistaan palveluiden kehittämisessä.

Kaikki haastateltavat käyttivät työssään sähköpostia ja verkkokokousalustoja. Haastateltavista seitsemän käytti Microsoft Office 365 pakettia tai siihen sisältyviä ohjelmia, kuten Exceliä, PowerPointia ja Outlookia. Neljä henkilöä nimesi sosiaalisen median alustat työvälineikseen. Haastateltavista kahdeksan tunnisti verkkovälitteiseen kokemusasiantuntijuuteen liittyvän haasteita. Kuusi koki vuorovaikutuksen olevan haasteellisempaa verkossa. Haastateltava 3 nosti esille myös verkkotapaamisiin liittyvät tietoturva-asiat:

“Sä et voi ikinä olla varma onko siellä yks vai kaks henkilöä. Vaikka kokemusasiantuntija kertoo omaa tarinaa, niin ei välttämättä halua kertoa tarinaa ihan kaikille.”

Digiosaamisen taso ja osaamisen vajeet

Haastateltavia pyydettiin kuvailemaan vapaamuotoisesti digiosaamisen tasoaan. Vahvaksi taitonsa luokitteli kaksi, hyviksi tai kohtalaisiksi neljä ja heikoiksi neljä vastaajaa. Digitaalisten taitojen puute vaikutti työtehtävistä suoriutumiseen. Haastateltava 7 kertoi tarvitsevansa paljon tukea tietokoneella tehtävään työhön ja ilmaisi sen vaikuttavan myös mielialaansa:

“Mä oon vähän työyhteisössä semmonen riippakivi noissa tietokoneasioissa. En oo oikein hyödyksi tai avuksi. Siitä tulee aika kurja olo, että muiden pitää auttaa mua, tehdä mun hommia.”

Oppimistarpeet kohdistuivat käytössä oleviin ohjelmistoihin, kirjaamiseen ja esityksien tuottamiseen. Vastaukset olivat pääsääntöisesti yläkäsitteen tasoisia, kuten tietokoneohjelmistot, tarkan ohjelman nimeämisen sijaan. Neljä koki hallitsevansa ohjelmistot ja verkkotyötaidot, joita heidän tämänhetkisissä työtilanteissansa edellytettiin. Kaksi haastateltavista koki tietokonetyöskentelyn niin haastavaksi, että tarvitsisivat koulutusta kaikessa siihen liittyvässä. Mieluisimmaksi oppimistavaksi nousi lähiopetus, jota toivoi puolet haastateltavista. Oman digitaalisen osaamisen riittämättömyys aiheutti kahdeksalle vastaajalle stressiä niin työ- kuin opiskeluelämässä. Etätyön itsenäisyys ja koti työympäristönä toivat niin ikään haasteita digitaalisista tehtävistä suoriutumiseen. Haastateltava 4 kuvaili osaamisen ja työelämän odotusten välistä haastetta seuraavasti:

“Sillee tuottaa stressiä, että mulla ei oo mitää koulutusta ja tämmönen tausta mikä nyt on, ymmärtääkö nää täällä työelämässä minkälaisilla taidoilla tullaan.”

Vertaistuellisissa tilaisuuksissa halutaan olla läsnä

Viime vuosien lähikohtaamisten rajoitukset lisäsivät seitsemälle vastaajalle yksinäisyyden kokemusta ainakin hetkellisesti. Työn sujuvuuteen vaikuttivat myös haasteet digitaidoissa ja asiakkaiden tavoittamisessa, kun etätyöhön siirryttäessä toimintatavat muuttuivat mutta taitoja muutokseen ei välttämättä ollut. Haastateltava 4 kertoi etätyön hankaloittaneen myös työyhteisön keskinäistä toimintaa:

“Kun lähityö puuttui niin se turhautti. Oon itekki toipuva ja kuntoudun, mä tarviin itsekin ihmisiä ympärilleni. Ja sitten sä oot kotona yksin niiden asiakkaiden huolien kanssa, niinku omienkin, etkä pääse purkamaan työkavereiden kanssa.”

Kokemusasiantuntijoiden tarve keskinäiseen vertaisuuteen riippui omasta työroolista ja -yhteisöstä. Puolet haastateltavista suhtautui positiivisesti ajatukseen vertaistuellisista tapaamisista työelämään liittyen. Keikkatyötä tekevällä ei välttämättä ole työyhteisöä kokemuksien jakamiseen, eikä läheiselle puhuminen tarjoa vertaistuellista ymmärrystä. Toisaalta kokemusasiantuntija saattaa olla työyhteisönsä ainoa taustaa omaava, kuten haastateltava 2 kertoi:

“Vaikka olisikin hyvä työyhteisö, siinä saattaa olla sellasia puolia mitkä painaa. Mullakin on juttuja mitä muut työntekijät ei välttämättä ymmärrä, miten mä koen ne esim. tunne-elämän jutut. Se vertaisuus merkitsee niin paljon, että ymmärtää eri tasolla.”

Haastateltavista kaksi oli osallistunut verkon välityksellä kokemusasiantuntijoille tarjottuihin vertaistuellisiin tapaamisiin. Kolme kertoi olevansa yhteydessä muihin kokemusasiantuntijoihin vain sosiaalisen median kautta. Kokemusasiantuntijoiden keskinäisen vertaisuuden kehittämiseksi ehdotettiin vertaisryhmätoimintaa ja kokemustaustaa omaaville suunnattua työnohjausta. Haastateltavista neljä ilmaisi mieluummin osallistuvansa lähitapaamisiin kuin verkkototeutuksiin eikä ollut kiinnostunut osallistumaan verkossa tapahtuviin kokemusasiantuntijoille suunnattuihin vertaistuellisiin tapaamisiin.

“Musta tuntuu et kaikki mikä tapahtuu verkossa, on enemmän kuormittavaa ja kuluttavaa.” (Haastateltava 6)

Kokemusasiantuntija on ”kulttuurien tulkki”

Asiakastyötä oli tehnyt yhdeksän kymmenestä haastateltavasta, ja he kokivat pystyneensä auttamaan asiakkaitaan laajasti. Apua annettiin käytännön asioissa, kuten etuisuuksien ja asuntojen hakemisessa. Kokemusasiantuntijatyöhön kuului merkittävänä osana myös palveluohjaus ja palvelujärjestelmien selkiyttäminen asiakkaille. Muutamat kertoivat menevänsä asiakkaiden mukaan esimerkiksi tutustumaan kolmannen sektorin toimintoihin, jotta asiakkaiden osallistumisen kynnys madaltuu. Haastateltava 9 kuvaili rooliaan ammattilaisten ja asiakkaiden välisen ymmärryksen lisäämisessä:

“Kokemusasiantotijoista puhutaan usein “kulttuurien tulkkina”. Mä tulkkaan asiakkaalle mitä se sossu sanoo ja samalla sossulle mitä asiakas sanoo. Et jos asiakas sanoo “v**tu s**tana p**kele”, se ei tarkoita et tapaaminen pitää lopettaa ja se on aggressiivinen. Vaan se ei ehkä osaa niitä tunteitaan pukea muuten kuin niillä sanoilla. Se tulkkaus on vähän semmosta sillanrakennus hommaa; tekee helpommin lähestyttäväksi sosiaali- ja terveysalan palveluita, voi mennä mukaan palveluihin ja tukea siinä, toimia kannattelijana.”

Haastateltavista kaksi oli osallistunut palveluiden kehitystyöhön tuoden esille asiakasnäkökulmaa esimerkiksi saavutettavuuteen ja helppokäyttöisyyteen liittyen. Kokemusäänen esille tuominen sekä julkisesti että ammattilaisille suunnatuissa koulutuksissa koettiin edistävän asennemuutosta haastavissa asemassa olevia kohtaan ja parantavan asiakastyön kohtaamisia.

Seitsemän haastateltua nosti esille vertaistuellisen kohtaamisen asiakastyössä, jolla koettiin olevan merkitystä tulevaisuudenuskon ja muutostyön motivaation lisäämisessä tai pelkojen lieventämisessä. Vertaistuen keskiössä oli samastuttavuus, vastavuoroisuus ja mahdollisuuksien konkretisoiminen omalla esimerkillä. Sellaisiakin tilanteita oli, kun asiakasta ei voinut auttaa. Viisi henkilöä toi esille tilanteita, joissa asiakkaat eivät olleet vastaanottavaisia ja päätyivät esimerkiksi jatkamaan päihteidenkäyttöä.

“Täytyy myöntää, ettei sitä ketään pysty parantamaan, vaikka olis millainen kokemusasiantuntija.” (Haastateltava 8)

Puutteellinen digiosaaminen hankaloittaa työtä

Resurssien puute nousi esille auttamistyön haasteina. Kaksi henkilöä totesi, ettei työaika riitä laadukkaisiin asiakaskohtaamisiin ja kaksi kuvaili, että haasteita syntyy avuttomuuden tunteesta, esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakasta autetaan hakemaan asuntoa, mutta kokemusasiantuntija ei voi edistää asian toteutumista muulla tavoin. Haastateltavista kolme toi esille omat puutteelliset tiedot tai taidot, joita kokonaisvaltainen auttaminen edellyttäisi. Haastateltava 7 kertoi riittämättömän digiosaamisen hankaloittavan auttamistyötä:

“No mä oo yhelle koittanu saada töitä, auttaa työnhaussa, mutta mä en oo pystyny auttaa tekemään niitä työhakemuksia, kun mulla ei se tietokone osaaminen oikein ole.”

Työhön liittyviä oivalluksia on syntynyt muun muassa oman hyvinvoinnin ja voimavarojen tärkeydestä työssäjaksamiseen liittyen:

“Omia rajoja ja omien voimavarojen tärkeyden; oma puhtaus tulee ennen töitä.” (Haastateltava 10)

Kolme kertoi yhteistyön eri ammattiryhmien ja viranomaisten kanssa lisänneen ymmärrystä palvelujärjestelmistä sekä toimintatavoista. Eri sidosryhmien, niin ammattilaisten kuin asiakkaiden, kanssa toimiminen oli myös kehittänyt kohtaamis-, esiintymis- ja vuorovaikutustaitoja. Kaikki haastatellut kokivat osallisuuden kokemuksen lisääntyneen kokemusasiantuntijuuden myötä. Koulutuksen aikana opiskelijat pääsivät osallistumaan erilaisiin tilaisuuksiin, jotka mahdollistivat heille kuulluksi tulemisen ja vaikuttamisen heille tärkeisiin aiheisiin. Toisaalta osallisuuden kokemus koostui myös arkipäiväisimmistäkin asioista:

“Jo se että tulla tänne Laureaan, eikä kukaan tullu kysymään millä asioilla sä täällä liikut. Sehän oli jo semmonen avartava kokemus.” (Haastateltava 8)

Seitsemän henkilöä koki osallisuuden kokemukseen vaikuttaneen erityisesti kuulluksi tuleminen ja vaikuttamisen mahdollisuudet niin työyhteisöissä kuin erilaisissa tilaisuuksissa. Tätä kokemusta haastateltava 6 kuvaili seuraavasti:

“Kyllä se tuo sellasta osallisuutta yhteiskuntaan, että on säännöllinen tulo ja säännölliset rutiinit ja semmosta hyvää tekemistä.”

Yhteenveto

Teemahaastattelut syvensivät hanketoimijoiden ymmärrystä siitä, millaisia haasteita digiajan työ on aiheuttanut kokemusasiantuntijoille. Kohderyhmän sanoittamat osaamisvajeet ja huolet konkretisoituvat hanketyössä lisäkoulutuksiksi ja olemassa olevien koulutusten sisällön tarkennuksiksi. Digituen tarpeeseen vastaa hankekumppani Valo-Valmennusyhdistyksen tarjoama digiohjaaja ja saatavilla olevaa työnohjausta sekä työelämävalmennusta markkinoidaan jatkossa entistä paremmin kohderyhmän sanoittamat haasteet huomioiden. Toteutetut teemahaastattelut antavat runsaasti sisältöä hanketyöskentelyyn.

Mikä hanke? Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen tavoitteena on vahvistaa rikos- ja päihdetaustaisten kokemusasiantuntijoiden digitaalisia taitoja, lisätä heidän mahdollisuuksiaan työllistyä ja osallistua koulutukseen sekä kehittää ja parantaa kokemusasiantuntijoiden tuottamia matalan kynnyksen verkkoauttamisen muotoja. Hanketta toteuttavat Laurea-ammattikorkeakoulu ja Valo-valmennusyhdistys, ja sitä rahoittaa ESR osana Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia.