Digitaalisten palveluiden asiakaslähtöinen kehittäminen – koulutuksella osaaminen kehittyy

Teksti | Outi Ahonen , Liisa Ranta , Päivi Tjäder

Sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistus ja toimintatapojen muutokset tuovat tarpeen palveluiden uudistamiselle. Asiakkaan rooli muuttuu ja palveluiden tulee vastata asiakkaan tarpeeseen yksilöllisesti. Tästä syystä asiakasymmärrys on tärkeää palveluita kehitettäessä.

Artikkelin tarkoituksena on kuvata, miten asiakkaiden hyvinvointia pyritään kehittämään asiakaslähtöisesti digitaalisia palveluita hyödyntäen. Artikkelissa kuvataan esimerkinomaisesti erään palvelukodin digitaalisten palveluiden kehittämistä huomioimalla asiakkaan tarpeet yksilöllisesti. Artikkelin tavoitteena on lisätä ymmärrystä digitaalisten palvelujen kehittämisestä sosiaali- ja terveydenhuollossa. Tämä artikkelissa kuvattu kehittämistyö on tehty osana Sosiaali- ja terveysalan palveluiden kehittäjä -erikoistumiskoulutuksen tehtäviä.

Digitaalinen muutos sosiaali- ja terveydenhuollossa

Suomessa on tehty pitkäjänteisesti työtä Sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) digitaalisten palvelujen kehittämiseksi. Valtakunnallisesti asiaa ohjaa muun muassa Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena, Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020. Strategiassa kuvataan, kuinka digitalisaatio tuo uusia mahdollisuuksia asiakkaalle mahdollistaen monikanavaiset palvelut. Tämä tuo myös uusia vaateita ammattilaisille osaamisen kehittämiseksi. Lisäksi työnantajien tulee mahdollistaa toimivat välineet, jotka mahdollistavat digitaalisen tiedonsiirron ja vuorovaikutuksen.  (Sosiaali- ja terveysministeriö ja Kuntaliitto 2015.)

Tekoälyajan työ tulee vaatimaan ammattilaisilta vahvoja kehittämisosaamisen ja vuorovaikutuksen taitoja. Vuorovaikutus tapahtuu tulevaisuudessa yhä enemmän digitaalisin välinein ja sen osaamista tulee vahvistaa kaikilla ammattilaisilla. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2018.) Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan ja teknologian osaamista on kuvattu ja jaoteltu hyödyntäen erilaisia ammatillisia rooleja, niin ammatillisen sisällön kautta, kuin eri toimijoiden tason kautta. Esimerkiksi sairaanhoitajalla on usein välittömän potilashoidon rooli (Hitcomp 2018). Sairaanhoitajat ovatkin sosiaali- ja terveydenhuollon suurin ammattiryhmä ja heillä on merkittävä rooli kehitettäessä ja käytettäessä sähköisiä terveyspalveluja asiakkaiden sairaanhoidossa, kuntoutuksessa, kärsimyksen lievittämisessä, terveyden edistämisessä ja kansalaisten hyvinvoinnin lisäämisessä. Sairaanhoitaja tukee asiakasta löytämään oikeanlaiset digitaalisen palvelun välineet ja ohjaa niiden käytössä hänelle parhaalla mahdollisella tavalla.  (Ahonen ym. 2015.) Digitaalisten sosiaalipalveluiden tuottaminen ja käyttö ovat osa sosiaalityön profession tavoitteellista ja ammatillista toimintaa, jossa keskiössä on sosiaalisten vaikutusten tuottaminen tukemaan ihmisten sosiaalista hyvinvointia ja arjessa selviytymistä. Sosiaalityön digitaalisissa palveluissa toteutuvat samat sosiaalityön periaatteet ja lähtökohdat kuin kasvokkaisissa palveluissa sekä noudatetaan sosiaalityön etiikkaa ja sitä koskevaa lainsäädäntöä. (Kairala 2017.)

Sairaanhoitajien osaamista sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnassa on tutkittu niin kansallisesti (Jauhiainen 2004) kuin kansainvälisestikin (Staggers ym. 2001, Hübner ym. 2016).   Sosiaalihuollon alalla ei ole tunnettuja osaamiskuvauksia, mutta esimerkiksi verkko-sosionomikoulutusta on Suomessa (Kairala  2017). Terveysalan osaamiskuvauksia voidaan kuitenkin laventaa myös sosiaalialalle. Ammattikorkeakouluissa on lisätty monialaisen osaamisen vahvistamisen mahdollisuuksia tutkintoon johtavassa koulutuksessa sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämisessä ja niiden käyttämisessä. Ammattikorkeakouluopiskelijat kokevat monialaiset opinnot ja eri näkökulmien ymmärtämisen merkityksellisinä. Monialaiset opinnot vaativat myös opettajien monialaista yhteistyötä. (Ahonen ym. 2018.)

Asiakaslähtöisyys on toimintaa, jota tehdään yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakas on palveluihin osallistuva aktiivinen toimija yhdenvertaisena ja tasavertaisena kumppanina. Tämän edellytyksenä on asiakkaan ja palvelutarjoajan vuoropuhelu ja yhteisymmärrys asiakkaan tarpeiden tyydyttämisestä palvelumahdollisuuksien avulla parhaalla mahdollisella tavalla kustannustehokkaasti.  Asiakasymmärrys on kattavaa tietoa asiakkaista, hänen tarpeistaan ja sen hyödyntämistä palveluiden kehittämisen pohjana.  Palveluiden kehittämisessä asiakaslähtöisyys on asiakkaan oman asiantuntijuuden hyödyntämistä resurssina ja voimavarana. (Virtanen ym. 2011.) Sosiaalityön puolella nähdään kansalaisuus vahvana, myös asiakkaana henkilö on ensisijaisesti kansalainen ja toissijaisesti asiakas, vaikka tavoite onkin saada kansalaiset mukaan kehittämistyöhön (Santonen & Toikko 2006).

Erikoistumiskoulutuksella valmiuksia muutokseen

Viiden ammattikorkeakoulun yhteistyönä järjestetyn (2017-2018) Sosiaali- ja terveysalan palveluiden kehittäjä- erikoistumiskoulutuksen tavoitteena oli tuottaa yhdessä työelämän ja asiakkaiden kanssa innovatiivista ja tulevaisuuden ennakointia hyödyntävää osaamista. Koulutuksen lähtökohtana oli sote-uudistuksen tuottamien palveluiden sekä toimintatapojen muutokset ja uudistamistarpeet. (Sosiaali-ja terveysalan palveluiden kehittäjä – erikoistumiskoulutus 2017-2018.) Koulutukseen osallistui välittömässä asiakastyössä, että esimiestyössä työskenteleviä sosiaali- ja terveysalan asiantuntijoita yksityiseltä, julkiselta ja kolmannelta sektorilta. Tämä sektorien välinen sekä eri ammattikorkeakoulujen osallistujien välinen vuoropuhelu toi laaja-alaista ja moninäkökulmaista näkemystä käsiteltäviin aiheisiin.

Opinnot koostuivat viidestä teemasta, joista kukin oli laajuudeltaan viisi opintopistettä. Teemat olivat Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut, Käyttäjälähtöiset sosiaali- ja terveyspalvelut, Digitalisaatio ja ePalvelut, Palveluiden laatu ja vaikuttavuuden arviointi, Sosiaali- ja terveystalousosaaminen sekä Kehittämisosaamisen tehtävä. Koulutus koostui joka teeman ympärillä kaikkien ammattikorkeakoulujen yhteisistä asiantuntijaluennoista ja workshop-työskentelystä. Lisäksi jokaiseen teemaan liittyi tehtävä, joka oli mahdollisuus työstää osana oman organisaation kehittämistä. (Sosiaali-ja terveysalan palveluiden kehittäjä – erikoistumiskoulutus 2017-2018.)

Tässä artikkelissa kuvataan yhden opintojakson tehtävän kautta, minkälaisia asioita palvelukodeissa tulee ottaa huomioon, jotta digitaaliset palvelut voidaan ottaa käyttöön ja asiakkaat voivat hyödyntää niitä.

Etäkuntoutusta mielenterveysasiakkaille palveluasumisessa – Case  Lilinkotisäätiö

Digitalisaatio ja ePalvelut-opintojakson tehtävän keskiössä oli asiakaslähtöiset palvelut ja tulevaisuuden muutoshaasteet mielenterveysasiakkaiden asumispalveluissa sosiaali- ja terveysalalla. Tehtävä aloitettiin kartoittamalla yhden asiakkaan sosiaali- ja terveyspalvelut. Tämä asiakas asuu mielenterveysasiakkaiden tehostetussa asumispalvelussa.  Asiakkaan tarpeiden näkyväksi tekemiseksi asiakkaalle laadittiin persoonakortti haastattelemalla asiakasta. Tämän jälkeen kuvattiin asiakkaan ekosysteemi, jotta palveluiden tarjonta saatiin näkyväksi. Viimeiseksi muotoiltiin palvelupolku asiakkaan kanssa, jotta saatiin ymmärrys olemassa olevan palvelun rakenteesta. Tämän jälkeen etsittiin ratkaisuja palvelupolun epäjatkuvuuskohtiin.

Asiakkaan palvelupolusta löytyi muutamia epäjatkuvuuskohtia. Polven tekonivelleikkauksen jälkeinen omatoiminen yksilöllinen kuntoutus ei toiminut, asiakas ei päässyt tapaamaan ystäviä ja sukulaisiaan epävarman liikkumisen vuoksi eikä myöskään päässyt harrastuksiin. Asiakkaan mielestä ratkaisuna olisi fyysisen kunnon kohentaminen kotona tekoniveloperaation jälkeen.

Palvelutalossa on ohjattua liikuntaa kerran viikossa. Ohjattua liikuntaa järjestetään muissa palvelutaloissa, joten etäohjauksen avulla asiakas voisi harrastaa liikuntaa ja parantaa sen avulla toimintakykyä kolme kertaa viikossa. Asiakkaan tarpeesta syntyi ajatus jakaa ohjattuja liikuntatuokioita palvelutaloihin ja tukiasuntoihin digitaalisen ratkaisun avulla ja asiakkaat saisivat ohjattua liikuntaa useammin kuin kerran viikossa.

Ratkaisun tueksi kartoitettiin tietoa sekä asiakkailta että henkilökunnalta, miten palvelutalon asiakkaat ja henkilökunta käyttivät tai osasivat käyttää ePalveluita. Tämän jälkeen kuvattiin digitaalinen toimintaympäristö ja digitaalisen liikunnanohjauspalvelun käynnistämisen avuksi tehtiin kokeilusuunnitelma ideacanvaasin avulla (Kuvio1).

Kuvio 1. Liikunnanohjauspalvelun ideacanvaasi (vertaa Ojasalo ja Ojasalo, 2018).

Kokeilun toteutuksen vaiheet aikataulutettiin ja arvioitiin.  Kokeilua ei ole vielä pystytty käynnistämään, sillä tämä yksittäinen kokeilu on osa organisaation laajempaa digitaalisista projektia. Kokeilun käynnistäminen vaatii vielä palvelutalojen yhteyksiin paremmat kuvansiirto-ominaisuudet. Liikunnanohjaustuokioiden jakaminen skype – lähetyksinä on kuitenkin toteuttamisen arvoinen pienillä riskeillä ja se antaa työntekijöille ja asiakkaille kokemuksia etäohjauksen tuomista mahdollisuuksista.

Pohdinta

Asiakaslähtöisten palveluiden suunnittelu edellyttää uudenlaista kehittämistä. Asiakkaalle tulee mahdollistaa osallistuminen palveluiden suunnitteluun, jonka lähtökohtana on oma palveluiden tarve (Virtanen ym. 2011.)  Digitaalisten palveluiden käyttöönottoa helpottaa, että laitteiden käytön opastukseen varataan aikaa työntekijöille.  Asiakkaan osallistumisen varmistamiseksi yhteistyö palvelutalon henkilöstön kanssa on tärkeä. Kagasniemen ym. mukaan (2017) se vaatii koulutusorganisaatioilta mahdollisuuksien antamista asiakaslähtöisyys- ja kehittämisosaamisen oppimiseen ja kehittämiseen sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstölle .

Digitalisaatio mahdollistaa monikanavaisten palvelujen avulla erilaisia osallistumismahdollisuuksia asiakkaille, joilla ei olisi muuten mahdollisuuksia saada palvelua lähelle (Sosiaali- ja Terveysministeriö ja Kuntaliitto 2015). Tekoälyajan työ tulee vaatimaan ammattilaisilta digitaalisuuteen liittyvän osaamisen lisäksi vahvoja vuorovaikutustaitoja monialaisissa verkostoissa (Työ- ja Elinkeinoministeriö 2018).  Sosiaali- ja terveysalan digitaalisten palveluiden kehittämiseen vaaditaan monialaista yhteistyötä ja ammattikorkeakoulut pyrkivät tuottamaan mahdollisuuksia monialaiseen opiskeluun niin ammattikorkeakoulututkinnossa (Ahonen ym. 2018), kuten erikoistumiskoulutuksilla, joiden tavoitteena on vahvistaa ammattilaisten kehittämisosaamista (Sosiaali-ja terveysalan palveluiden kehittäjä – erikoistumiskoulutus 2017-2018).

Lähteet
  • Ahonen, O., Kinnunen, U.-M., Heinonen, J., Lejonqvist, G.-B., Rajalahti, E., & Saranto, K. (2018). Students’ competence as eHealth and eWelfare service developers based on the International Medical Informatics Association IMIA’s curriculum structure and design thinking. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 10(1), 13-29. https://doi.org/10.23996/fjhw.69063
  • Ahonen, O., Kouri, P., Liljamo, P., Granqvist, H., Junttila, K., Kinnunen, U-M. 2015. Sairaanhoitajaliiton sähköisten terveyspalvelujen strategia vuosille 2015-2020. Sairaanhoitajaliiton raportti 10/2015. Saatavilla: https://sairaanhoitajat.fi/wp-content/uploads/2016/01/eHealth_strategia_Final.pdf
  • HITCOMP [internetsivusto]. Hamburg: Health Information Technology Competencies. Saatavilla: http://hitcomp.org/.
  • Hübner, U., Shaw, T., Thye, J., Egbert, N., Marin, H., Ball, M. 2016. Recommendations of core competences in nursing and inter-professional informatics: the TIGER Competency Synthesis Project. Stud Health Technol Inform. 228:655-9.
  • Kairala M.  2017 M. Kivistö & K. Päykkönen (Toim.) Sosiaalityö digitalisaatiossa. Lapin yliopiston yhteiskuntatieteellisiä julkaisuja C. Työpapereita 58 Pdf: ISBN 978-952-337-035-7 http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-035-7
  • Kangasniemi, M., Hipp, K.,  Häggman-Laitila, A.,  Kallio, H., Karki, S., Kinnunen, P., Pietilä, A-M., Saarnio, R., Viinamäki, L., Voutilainen, A. & Waldén, A. 2018. Optimoitu sote-ammattilaisten koulutus- ja osaamisuudistus.Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39/2018
  • Ojasalo J. & Ojasalo K. (2018) ”Service Logic Business Model Canvas”, Journal of Research in Marketing and Entrepreneurship, Vol. 20 Issue: 1, pp.70-98, https://doi.org/10.1108/JRME-06-2016-0015 Permanent link to this document: https://doi.org/10.1108/JRME-06-2016-0015
  • Rantanen T. & Toikko T. 2006. Käytäntötutkimuksesta kansalaislähtöiseen kehittämiseen. Janus vol. 14 (4) 2006, 403-410.
  • Sosiaali-ja terveysalan palveluiden kehittäjä – erikoistumiskoulutus 2017-2018.
    Opetussuunnitelma. Julkaisematon.
  • Sosiaali- ja Terveysministeriö ja Kuntaliitto. 2015. Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena. Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020. Saatavilla: http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/handle/10024/70321
  • Staggers, N., Gassert, C.A., Carole, A., Curran, C. 2001. Informatics competences for nurses at four levels of practice. J Nurs Educ. 40(7):303-316.
  • Työ- ja Elinkeinoministeriö. 2018. Tekoälyajan työ: Neljä näkökulmaa talouteen, työllisyyteen, osaamiseen ja etiikkaan. Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja. 19/2018. ISBN PDF 978-952-327-311-5. Saatavilla: http://yrb.fi/URN:ISBN: 978-952-327-311-5
  • Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Tekes, Helsinki

Jaa sivu