Digitukitilanteissa ratkotaan mitä erilaisimpia haasteita. Haastavat digitukitilanteet voivat herättää epävarmuuden ja turhautumisen tunteita. Pahimmillaan digitukija jää tilanteissa yksin. Digitukeen kaivataan toimintasääntöjä, tukea ja resursseja.

Digituen tavoitteena on, että asiakas pystyisi asioimaan itsenäisesti ja turvallisesti. Digitukeen hakeudutaan, kun laitteet tai palvelut ovat monimutkaisia ja niitä ei osata käyttää. Myös palveluissa käytetty vaikeaselkoinen kieli lisää tuen tarvetta. Digitukea tarvitsevat aika ajoin kaikki. Etenkin henkilöt, joilla on haastava elämäntilanne, erilaisia toimintakyvyn rajoitteita ja esimerkiksi vaikeuksia luku-, kirjoitus- ja kielitaidon kanssa ovat usein tuen varassa. Digituen tilanteista tulee kuormittavia, kun digitaaliset palvelut ovat esteellisiä tai vaikeasti käytettäviä ja asiakkaan ongelmat monivyyhtisiä.

Haastavia digituen tilanteita ilmenee etenkin erilaisissa sähköisten palvelujen asiointiympäristöissä, joissa asiakkaat nojaavat muutenkin tukipalveluihin. Palveluiden digitalisoituminen on kuitenkin ilmiönä vielä sen verran uusi, että kaikissa organisaatioissa digitukeen ei ole luotu toimintamalleja tai tarjottu koulutusta. Työntekijät voivat jäädä ongelmien kanssa yksin.

Ryhmävalmennukset paljastivat digituen kuormittavuuden

Yksi DigiOn-hankkeen tavoitteista oli tarjota toimijoille tukea vaikeiden digitukitilanteiden ratkomiseen. Kahden vuoden aikana espoolaisissa digitukea tarjoavissa organisaatioissa toimiville ammattilaisille järjestettiin ryhmävalmennuksia, joihin osallistui yhteensä kuusikymmentäyhdeksän osallistujaa. Ryhmävalmennusten sisältö muotoutui osallistujien tarpeista käsin. Aiheina oli muun muassa digitukeen liittyvä hiljainen tieto, digituen eettinen ohjeistus ja toimintasäännöt sekä sote-ammattilaisten tekniset taidot.

Ratkaisukeskeiseen työnohjaukseen pohjautuvien valmennusten tarkoituksena oli, että osallistujat oivaltavat itse ja tarkastelevat digituen kehittämistä ammatillisen identiteetin ja organisaation perustehtävän valossa (Ruutu & Salmimies 2015; Silvennoinen & Juujärvi 2018). Työskentelyssä nostettiin esille osallistujien hiljaista kokemustietoa sekä yhteisöihin kertynyttä sosiokulttuurista tietoa. Ryhmävalmennussarjojen seurauksena eri organisaatioihin syntyi uudenlaisia ratkaisumalleja digituen haasteisiin.

Valmennuksissa oli yhteistä se, että moni ammattilainen kokee digituen aiheuttavan ajoittain eettistä kuormitusta. Digitukijoiden tulee hallita laajoja kokonaisuuksia, jotta he pystyvät tukemaan asiakasta palveluihin liittyvissä haasteissa. Eteen tulee mitä erilaisempia tilanteita.

Digitukijat ratkovat monimutkaisia haasteita

Digitukijat kohtaavat asiakkaita, joilla digiosaaminen voi olla lähtötekijöissä. Digitaidot ovat kompleksisia taitoja, joita opitaan toisilta mallia seuraamalla, onnistumisten ja erehdysten kautta. Osaaminen ei pääse karttumaan, jos rohkaisevia kokemuksia tai mahdollisuutta säännölliseen harjoitteluun ei ole. Tällöin ei pääse syntymään kokemuksia digitaalisten palveluiden hyödyllisyydestä. Monelta voi puuttua myös laitteet, joilla harjoitella.

Joskus laitteisiin ja sovelluksiin liittyvät vaikeudet voivat johtua palvelujen teknisistä rajoitteista. Miten esimerkiksi lisätä hakemukseen tarvittavat liitteet, kun palvelu on asettanut liitteille tiukat kokorajat? Usein digituen antamiseen on varattu aikaa rajallisesti. Digitukijan pitäisi silti pystyä varmistamaan, että asiakas saa tukea ja oppii suoriutumaan jatkossa itsenäisesti.

Digituen eettinen ohjeistus luo toimintapuitteita mutta jättää avoimia kysymyksiä

Digi- ja väestötietovirasto (DVV) on koonnut digituen eettisen ohjeistuksen, jossa esitellään digituen antajan ja saajan velvollisuudet. Se luo raameja digitukitilanteisiin. Ohjeistuksen tavoitteena on edistää turvallista ja laadukasta digitukea, joka toteutetaan molempien osapuolten yhteisymmärryksessä. Ohjeistuksessa määritellään, että tuensaaja kantaa viime kädessä vastuun omasta toiminnastaan tai pyytää apua palvelun tarjoajalta.

Mutta miten toimitaan silloin, jos asiakkaan toimintakyvyssä on rajoitteita ja esimerkiksi liikkuminen palveluntarjoajan palveluihin käytännössä mahdotonta? Miten asiakas opastetaan pyytämään tukea asiaan, jota hän ei osaa nimetä?

Ammattilaiset voivat myös joutua ratkomaan tilanteita, jossa asiakkaan tilanne on mennyt solmuun, kun hän ei ole saanut oikea-aikaista tukea. Eri toimijoiden (palveluntarjoajat, sosiaalipalvelut, edunvalvojat) välinen työnjako herättää kysymyksiä. Digitukijat joutuvat punnitsemaan toimintansa oikeutuksia. Moni kaipaa selkeämpiä toimintasääntöjä haastaviin tilanteisiin.

Yhteenvetoja ja oppeja

Digitukea tarjotaan erilaisissa organisaatioissa: kuntien asiointipisteissä, kirjastoissa, digitukeen erikoistuneissa järjestöissä, hankerahoitusten varoin toimintaa kehittävissä järjestöissä ja säätiöissä, mutta myös esimerkiksi seurakunnissa ja asumispalveluissa. Usein digituen verkostoihin kuitenkin osallistuvat vain toimijat, joilla on digitukeen liittyvää aktiivista kehittämistoimintaa ja selkeä mandaatti siihen. Tukeutuminen digituen verkostoihin on toimiva keino päivittää tietoja; digituen verkostoissa voi vaihtaa ajatuksia ja saada tietoa ajankohtaisista kysymyksistä. Haasteena kuitenkin on, että tällä hetkellä digituen verkostoissa ei tunnisteta riittävästi digituen kentän moninaisuutta.

Digitaalinen maailma kehittyy valtavalla vauhdilla, minkä takia digitaitoihin ja digitukeen liittyvää osaamista tulee päivittää jatkuvasti. Kokemuksemme pohjalta organisaatioihin tarvitaan koulutusta, tukea ja keskustelua digitukeen ja -taitoihin liittyvistä kysymyksistä. Harvalla on riittävät resurssit muutosten seuraamiseen.

Suosituksia digituen vahvistamiseksi

Ryhmävalmennukset lisäsivät ymmärrystämme siitä, millaisia käytännön haasteita digituessa kohdataan ja toisaalta millaisia vaikutuksia tilanteilla voi olla. Ryhmävalmennuksissa ilmeni, että eri paikoissa toimivat digitukijat kaipaavat tuekseen selkeämpiä rakenteita. Valmennusten pohjalta esitämme seuraavia suosituksia, jotka koskettavat niin digitukea tarjoavia organisaatioita kuin digituen laajempaankin kenttää.

• Huolehdi, että asiakkaitten ja työntekijöitten saatavilla on älylaitteita, joita voi käyttää digitukeen.
• Järjestä digituelle rauhalliset tilat, jotta asiakkaiden yksityisyys voidaan turvata.
• Laadi ohjeet, joissa selvennetään, millaista tukea organisaatiossa tarjotaan ja miten haastavissa tilanteissa toimitaan.
• Tarjoa digitukijoille työnohjausta.
• Järjestä työntekijöille mahdollisuuksia vahvistaa ja päivittää digi- ja ohjaustaitojaan.
• Mahdollista työntekijöille pääsy digituen verkostoihin, joissa voi vaihtaa ajatuksia ja saada tietoa ajankohtaisista kysymyksistä. Kehityksen seuraaminen sekä haasteiden ja ratkaisujen tunteminen voi auttaa luomaan turvallisempia toimintapuitteita digituelle.

Lisäksi

• Digituen kentällä tarvitaan laajempaa keskustelua siitä, mikä on eri digituen toimijoiden rooli ja kuka kantaa vastuun siitä, että tuettava saa tarvitsemansa avun.
• Digituen eettistä ohjeistusta tulee tarkastella erityisesti haavoittuvassa asemassa olevien tarpeista lähtien.
• Ohjelmistojen kehittäjien ja digitukijoiden välistä yhteistyötä on lisättävä, jotta toistuvat ongelmakohdat saadaan poistettua palveluista ja näin vähennettyä digituen tarvetta.

Artikkeli on osa DigiOn-hankkeen julkaisusarjaa, jossa esitellään hankkeen toimintaa ja tuloksia. DigiOn-hanke oli Laurea-ammattikorkeakoulun ja Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen yhteishanke (ESR 2021-2023) ja sitä rahoitettiin osana Euroopan Unionin Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia. Voit tutustua myös hankkeen artikkeleihin Motivoiva digineuvonta sotealan asiakastyössä-opintojakso kehitettiin muuttuvan sosiaali- ja terveysalan tarpeisiin ja ”Naurun säestämiä yhteishetkiä ja uusia oivalluksia” – Digikaveritoiminta.

Kiitämme tämän artikkelin myötä toimintaan osallistuneita hanke- ja yhteistyökumppaneita sekä ryhmävalmennuksista vastanneita yliopettajia Soile Juujärvi ja Piia Silvennoinen.

Lähteet:

• Ruutu, S. & Salmimies, R. (2015). Työnohjaajan opas. Valmentava ja ratkaisukeskeinen ote. Helsinki: Talentum.
• Silvennoinen, P. & Juujärvi, S. (2018). Simulaatiot integratiivisen pedagogiikan välineenä motivoivan haastattelun oppimisessa. Ammattikasvatuksen aikakauskirja 20(1), 44–61.