Digitaidot ovat tämän päivän yhteiskunnassa välttämättömyys. Digitaitoja tarvitaan oikeastaan kaikkialla: bussilipun ostamisessa, lääkärille ajan varaamisessa, juna-aikojen selvittämisessä. Useimmille digi on luonteva osa päivittäistä arkea. Moni herää kännykän herätyskelloon, jonka jälkeen puhelimesta tulee vilkuiltua säätietoja, sekä uutisia. Myös erilaiset viestisovellukset ovat tärkeä osa nykyihmisen arkea.

Tässä artikkelissa pohdimme, miten luonnistuu arki ilman digitaitoja – ja missä digitaitoja voi oppia? Innoituksen tähän artikkeliin kirjoittajat saivat Laurean ja Valo-valmennuksen yhteistyönä toteutusta Oppimispolut onnistumiseen -hankkeesta (ESR 2021-2023), jonka tavoitteena oli parantaa haavoittuvassa asemassa olevien työikäisten aikuisten perusdigitaitoja. Vaikka digitukea on mahdollista nykyään saada esimerkiksi kirjastoista, huomasimme pian, ettei julkisissa tiloissa tarjolla oleva digituki vastaa haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten digituen tarpeisiin.

Digiohjausta sosiaaliohjauksellisella otteella

Digiohjaajan rooliin kuului asiakkaiden kannustaminen ja rohkaiseminen. Ohjaustilanteissa asiakkaat kertoivat avoimesti oppimiseen liittyvistä haasteistaan sekä heille parhaiten sopivista oppimistyyleistä, joiden pohjalta ohjaus räätälöitiin yksilöllisesti vastaamaan heidän tarpeitaan. (Latva-Hoppala, Kanervo & Soikkeli 2023, 38.)

Hankkeen tarjoamaan digiohjaukseen osallistuneet asiakkaat kokivat digitaitojen puutteellisuuden kuormittavana. Maksamattomat laskut ja hoitamattomat digiasioinnit stressasivat ja aiheuttivat unettomia öitä ja ahdistusta monille ihmisille, mutta erityisen kuormittavia ne olivat ihmisille, joilla ei itsellään ole taitoja hoitaa näitä asioita. (Latva-Hoppala, Kanervo & Soikkeli 2023, 24.)

Oppimispolut onnistumiseen -hankkeessa havaittiin, että pelkkä tekninen digituki ei riittänyt, vaan asiakkaat tarvitsivat myös laajempaa psykososiaalista tukea. Heikkojen digitaitojen taustalla oli monenlaisia elämäntilanteeseen liittyviä haasteita, ja digiohjaus tarjosi luontevan tilaisuuden tukea myös näiden ongelmien käsittelyä. (Latva-Hoppala, Kanervo & Soikkeli 2023, 42.)

Lisäksi monet asiakkaat tarvitsivat sosiaaliohjausta elämäntilanteensa selvittämiseksi. Hankkeen edetessä sosiaaliohjauksen tarve tuli entistä selvemmäksi, kun asiakkaat kertoivat haasteistaan, jotka liittyivät oppimiseen, mielenterveyteen sekä mahdollisesti päihde- tai rikostaustoihin. (Latva-Hoppala, Kanervo & Soikkeli 2023, 37–41.)

Digitukea haavoittuvassa asemassa oleville asiakasryhmille

Oppimispolut onnistumiseen –hankkeen digituen asiakkaat hakivat digitukea useimmiten tilanteessa, joissa heidän piti ilmoittaa työnhakuvelvoite tai hoitaa Kela-asioita verkon välityksellä. Myös terveysasioiden hoitamiseen kaivattiin digitukea, esimerkiksi sähköinen ajanvaraus ei onnistunut vaatimattomilla digitaidoilla. Digiohjaajan ammattitaitoon kuuluikin sensitiivisyys ja herkkyys kuunnella asiakkaan tarpeita. Digitaitojen puutteesta saattoi seurata häpeää, jonka seurauksena asiat jätetiin pahimmillaan hoitamatta.

Hankkeen aikana tunnistettiin haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden digiohjauksen erityispiirteitä, jotka on kiteytetty kuvaan 1 ja joita avaamme tässä tarkemmin. Digituki ja -opetus (1.) tarkoittavat teknisten digitaitojen opettamista, sekä tukea ja opastusta erilaisten digilaitteiden ja ohjelmistojen käyttöön. Tekninen tuki ei kuitenkaan yksin riitä. Sosiaaliohjaus (2.) on hyvinvoinnin ja osallisuuden edistämistä, psykososiaalista tukea ja asiakkaan kokonaisvaltaista kohtaamista. Haavoittuvien asiakasryhmien digiohjaukseen liittynyt myös palveluihin ohjaamista, erilaisista (digi)palveluista kertomista ja viranomaistekstien selkokielistämistä (3.), sekä asioiden ajoa ja asiakkaan oikeuksien turvaamista esimerkiksi muutoksenhakuprosesseissa (4.). Digiohjaukseen on liittynyt myös huolenpitoa (5.), jolloin asiakasta on muistuteltu välttämättömän asioinnin merkityksestä ja aikatauluista. Digizen (6.) oli myös tärkeässä roolissa. Digiohjaajan tehtävä oli rauhoitella ja maadoittaa asiakasta digilaitteiden ja niihin liittyvien haasteiden äärellä, ja näin vahvistaa asiakkaiden digirohkeutta.

Digituen havainnointia Vantaalla

Oppimispolut onnistumiseen -hankkeessa työharjoittelun tehnyt sosionomiopiskelija Ekin Aydin jalkautui Vantaalle tarkastelemaan alueella tarjottua digitukea, minkä lisäksi hän haastatteli digitukea tarjoavien yksiköiden työntekijöitä ja esihenkilöitä. Jalkautumisen, havaintojen ja haastattelujen avulla Oppimispolut onnistumiseen –hanke sai arvokasta tietoa digituen toteutumisesta eri toimipisteissä.
Palvelumuotoilussa keskeistä on palvelun ja kohderyhmän välinen vuorovaikutus. Tämän vuoksi työntekijöiden haastattelujen lisäksi palvelua tarkasteltiin myös asiakkaan näkökulmasta. Tarkastelua tehtiin viettämällä aikaa palvelupisteillä ja havainnoimalla, kuinka helppoa palveluun oli löytää ja miten yksityisyyden tarpeet huomioitiin. Jalkautumisen aikana esimerkiksi arvioitiin, oliko asiakkaille tarjolla riittävästi mahdollisuuksia kysyä yksityisiin asioihin liittyviä kysymyksiä ja saada luottamuksellista apua.

Haastatteluissa käsiteltiin useita digituen toteuttamiseen ja kehittämiseen liittyviä kysymyksiä. Keskusteluissa kartoitettiin, miten selkokielisyys ja saavutettavuus oli huomioitu, sekä selvitettiin, oliko asiakkaille tarvittaessa tarjolla selkokielistä ohjausta. Lisäksi pohdittiin, miten erityisryhmät, kuten hahmottamis- tai keskittymisvaikeuksista kärsivät henkilöt, oli huomioitu palvelussa.

Yksityisyyden turvaaminen oli myös keskeinen teema. Haastatteluissa tarkasteltiin, miten sensitiivisiä asioita käsitellään ja onko palvelupisteissä riittävästi yksityistiloja. Lisäksi selvitettiin, miten digitaidottomien asiakkaiden taitotaso arvioidaan ja tarjotaanko heille ohjausta tai kursseja digiosaamisen kehittämiseksi.

Etäohjauksen mahdollisuus nousi esiin, ja sen saatavuutta arvioitiin tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee tai toivoo etäpalvelua. Keskusteluissa käsiteltiin myös eri asiakasryhmien tavoittamista, erityisesti sellaisten asiakkaiden, jotka eivät aktiivisesti hakeudu palveluiden piiriin, kuten sosiaalisia tilanteita välttelevät henkilöt. Lopuksi pohdittiin digituen kehittämistarpeita sekä tilojen että ohjausprosessien osalta kyseisissä toimipisteissä.

Havaintojen perusteella esiin nousivat erityisesti yhteisten käytäntöjen puuttuminen ja resurssien riittämättömyys, jotka ilmenivät jokaisessa paikassa. Erityisryhmien kanssa toimimiseen oli kehitetty omia käytäntöjä, mutta yhteisten pelisääntöjen puuttuminen korostui. Joissakin toimipisteissä selkokielisyys oli hyvin hallussa, ja ohjeita havainnollistettiin esimerkiksi kuvien avulla. Toisissa paikoissa kuva- ja selkokieliset ohjeet puuttuivat. Asiakkaan näkökulmasta osa toimipisteistä oli vaikeasti löydettävissä, mikä saattaa aiheuttaa haasteita erityisesti ikääntyneille tai asiakkaille, joilla on esimerkiksi näkö- tai lukivaikeuksia. Yksityistiloja oli myös riittämättömästi, ja lisätilaa tai yksityisyyttä tarjoavia koppeja kaivattiin. Digitukea tarjoavat tahot tavoittelivat kohderyhmiä erilaisten mainoskampanjoiden avulla, mutta erityisryhmien tai heidän läheistensä tavoittelu oli heikompaa tai puuttui kokonaan.

Lisäksi havaittiin, että Vantaan alueella digitukea tarjoavat pääasiallisesti kolme eri tahoa: Vantaan kaupunki, Vantaan ja Keravan hyvinvointialue sekä kolmannen sektorin palveluntarjoaja Enter ry.

Digituki on enemmän kuin teknistä neuvontaa

Digitaitojen hallinta on nykypäivänä lähes välttämätöntä, mutta pelkkä tekninen osaaminen ei yksin riitä, jos ihmisen elämäntilanteessa on laajempia haasteita. Oppimispolut onnistumiseen -hankkeen kokemukset osoittavat, että digituen tarve kytkeytyy usein monisyisiin ongelmiin, kuten sosiaaliseen eriarvoisuuteen, mielenterveyden haasteisiin ja oppimisvaikeuksiin. Tästä syystä digituki on paljon enemmän kuin vain teknistä neuvontaa; se on myös psykososiaalista tukea, joka auttaa ihmisiä selviytymään arjesta.

Yksilöllisesti räätälöity tuki, joka huomioi asiakkaiden elämäntilanteen, voi olla ratkaisevan tärkeää heidän digiosaamisensa kehittämisessä ja samalla voimaannuttaa heitä ottamaan vastuun omasta toimijuudestaan ja elämänhallinnastaan. Digitaalisten kuilujen, kuten laitteiden ja osaamisen puutteen, ylittämiseksi tarvitaan yhteiskunnallista panostusta. On tärkeää varmistaa, että jokainen, taustastaan riippumatta, saa tarvitsemansa tuen ja pääsee mukaan digitaaliseen yhteiskuntaan.
Digituen tarjoaminen haavoittuvassa asemassa oleville ryhmille edellyttää sitoutumista moniammatilliseen yhteistyöhön ja yhteisten pelisääntöjen kehittämiseen. Onnistunut digituki ei ainoastaan auta ihmisiä navigoimaan digitaalisessa maailmassa, vaan vahvistaa heidän itseluottamustaan ja kykyään hallita omaa elämäänsä.

Lähteet

• Harjunpää, H., Kanervo, R., Latva-Hoppala, E., Soikkeli, E. & Uusi-Niemi, J. 2023. “Rupiaa rohkiasti tekemähän” – digirohkeuden ja -osallisuuden vahvistaminen digiohjauksen keinoin. Teoksessa Kanervo, R. (toim.) “Rupiaa rohkiasti tekemähän” – digirohkeuden ja -osallisuuden vahvistaminen digiohjauksella Etelä-Pohjanmaan alueella. Laurea julkaisut 215.
• Latva-Hoppala, Kanervo & Soikkeli 2023. Haavoittuvassa asemassa oleville asiakasryhmille suunnattu digiohjaus. Teoksessa Kanervo, R. (toim.) “Rupiaa rohkiasti tekemähän” – digirohkeuden ja -osallisuuden vahvistaminen digiohjauksella Etelä-Pohjanmaan alueella. Laurea julkaisut 215.
• Uusi-Niemi, J. & Soikkeli, E. 2023. Digitaalinen digitaitojen oppimisympäristö Digiraitti. Teoksessa Kanervo, R. (toim.) “Rupiaa rohkiasti tekemähän” – digirohkeuden ja -osallisuuden vahvistaminen digiohjauksella Etelä-Pohjanmaan alueella. Laurea julkaisut 215.