Rikkinäinen puhelin on lastenkutsujen ikiklassikko. Leikissä käydään piiriin istumaan ja leikin vetäjä kuiskaa keksimänsä lauseen leikkijöiden eteenpäin kuiskittavaksi. On hulvattoman hauskaa seurata, miten viesti asteittain muuttuu täysin toiseksi kulkiessaan ihmisketjun läpi. Leikissä viestin muuttuminen harvoin loukkaa ketään, vaan lopputuloksena on useimmiten eri asteista hauskuutta.
Kuva: Tiina Kelkka
Rikkinäisessä puhelimessa viesti kulkee kuiskauksena. Kirjallisessa viestinnässä media on eri, mutta riski on sama. Vastaanottaja harvoin tulkitsee viestin tismalleen lähettäjän tarkoittamalla tavalla. Asiakeskeinen, neutraaliksi tarkoitettu viesti voi tulla tulkituksi hyökkäävänä tai rakentavaksi palautteeksi tarkoitettu viesti näyttäytyykin lukijan silmille syljettyinä syytöksinä. Paljon riskitekijöitä tiivistyy tilanteeseen, jossa kiireessä kirjoitetut, napakat toimintaohjeet päätyvät stressaantuneelle ja pahimmassa tapauksessa nälkäiselle vastaanottajalle.
Suorapuheisuus yhdistettynä ystävällisyyteen rakentaa, pelkkä suorapuheisuus ilman lempeyttä hajottaa (Fäldt 2023). On taitolaji viestiä samaan aikaan tehokkaasti ja lempeästi. Yksi yksinkertainen tapa lisätä lempeyttä on lähestyä aihetta yhteisenä. Meillä on yhteinen haaste. Miten me selviämme tästä yhdessä? Siinä missä kielteinen viestintä ruokkii kielteisyyttä, myönteinen viestintä kasvattaa rakentavaa yhteistyötä. Näennäisen yksinkertaista, mutta käytännön arkeen vietynä erittäin haasteellista.
Kaikessa viestinnässä onnistuminen vaatii yhteistyökykyä ja -halua sekä viestin lähettäjältä että sen vastaanottajalta. Viestin lähettäjä on vastuussa viestin muotoilusta ja vastaanottaja sen tulkinnasta. Vastaanottaja myös pääsee ensimmäisenä vaikuttamaan siihen, miten kommunikaatio jatkuu.
Lähettäjä avaa pelin
Muodostamme uudesta tuttavuudesta ensivaikutelman sekunneissa. Samoin tapahtuu myös tekstimuotoisessa viestinnässä. Kirjallisessa viestinnässä emme pääse tulkitsemaan toistemme elekieltä emmekä muuta sanatonta viestintää. Siksi on erityisen tärkeää, että kirjallinen viesti kirjoitetaan kunnioittavasti ja rakentavasti. Imelä ei tarvitse olla, mutta asiallinen ja rakentava.
Jos viestissä HUUDETAAN, se on huutoa vaikkakin ilman korviin sattuvaa ääntä. Jos lauseet muodostavat pitkiä ja polveilevia virkkeitä ja välimerkitkin on ripoteltu sattumanvaraisesti, miten ja minne sattuu, ensivaikutelma on homssuinen. Erilaisten fonttien ja värien sekametelikeitto, no, sopii erinomaisesti lastenkutsujen kutsukortteihin. Hyvällä maulla ja systemaattisesti kylvetyt tehosteet taas vertautuvat hyvin valittuihin, kantajansa tyylin viimeisteleviin asusteisiin. Terävillä kappalejaoilla saamme lyhyeenkin tekstiin lisää ryhtiä ja jäntevyyttä.
En missään nimessä ajattele, että kaiken viestinnän pitäisi olla täydellistä ja viimeiseen asti viilattua. Päinvastoin, täydellisyys on itseasiassa aika tylsää! Kirjallisessa viestinässä siisti yleisvaikutelma kuitenkin luo ammatillista uskottavuutta ja tasoittaa tietä rakentavaan kommunikaatioon. Henkilökohtaisessa viestinvaihdossa voi ottaa paljon enemmän vapauksia ja viljellä ronskiakin huumoria, jos tietää vastapuolen sellaista ymmärtävän.
Vaikka viestin kirjoittaisi hyvin aikein ja rauhanpiippua poltellen, voi vastaukseksi tulla ärhäkkä vastaus sekunneissa. Se ei tunnu hyvältä. Omasta tunnereaktiosta huolimatta kannattaa ensin pysähtyä, antaa tunteille hiukan aikaa tyyntyä ja lukaista läpi alkuperäinen viesti. Ehkä viestini oli epäselvä. Ehkä vastaanottajan taustatiedot eivät riittäneet tulkitsemaan viestiäni niin kuin olin sen tarkoittanut. Ehkä kirjoitin viestini hiukan liian kiireessä ja nälkäisenä ja tyylilajista jäi lempeys puuttumaan. Meillä on monenlaista koulutuksellista, ammatillista ja ihmisenä elettyä taustaa ja toisen itsestäänselvyys voi voi olla toiselle täysi käsittämättömyys. Väärinymmärryksiä sattuu koko ajan ja kaikille. Ratkaisevaa siis ei ole kaikin keinoin välttää virheitä, vaan tärkeintä on ratkaista epäselvyyksiä ja tarvittaessa pahoitella omia epäonnistumisia. Näin on mahdollista säilyttää molemminpuolinen kunnioitus.
Vastaanottaja päättää, miten peli jatkuu
Vastaanottajalla on kirjallisessa kommunikaatioyhtälössä vähintään yhtä tärkeä pelipaikka kuin lähettäjällä. Englannin kielen sanat react (reagoida) ja respond (vastata) kuvaavat mielestäni hyvin kahta erilaista tapaa vastata kiperään tai vaikeatulkintaiseen viestiin. (Robinson 2021)
Reaktiivinen tapa on nopea, alkukantainen vastaliike. Vähän niin kuin refleksi. Vastaus lähtee matkaan ennekuin isoaivokuori ehtii puuttumaan peliin. Minua kohtaan on hyökätty, hyökkään takaisin. Verta!
Reaktiivisesti tuotetut kehut ja rohkaisut useimmiten toimivat niin kuin ne on tarkoitettu, mutta reaktiivinen kritiikki on aina vaarallista.
Vastaustyyppinen toimintatapa on maltillisempi. Vastaava toimija lukee viesti uudemman kerran, vaikka kevyen välipalan ja lepohetken jälkeen. Hän pohtii avoimin mielin, oliko oma ensireaktio kohtuullinen. Tarvittaessa hän pyytää lisää tietoa liittyen lukemaansa ja ehkä pahoittelee, ettei täysin ymmärrä, missä mennään. Hän siis antaa lähettäjälle uuden tilaisuuden muotoilla sanomaansa ja tarjoaa sovintoa. Syyttelyä ja piikittelyä kannattaa tietoisesti välttää ja keskittyä kirjoittamaan asiallinen ja asiaan keskittyvä vastaus. Erityisesti jos kommunikoidaan kulttuurirajojen yli ja kielellä, joka ei ole yhteinen äidinkieli, sattuu helposti tahattomia väärinkäsityksiä.
Jos hyvästä yrityksestä ja sopuisista aikeista huolimatta tilanne ei käänny rakentavaksi, voi olla syytä ottaa aikalisä. Pieni tuumaustauko kollegan kanssa voi avata ja purkaa tilannetta ja auttaa ymmärtämään toisen osapuolen näkökulmaa. Vanha sanonta siitä, että kaikkien kanssa ei tarvitse olla paras kaveri, mutta yhteistyöhön täytyy pystyä, sopii tähänkin.
Lopuksi
Ihmisten väliset, usein väärinymmärryksistä kumpuavat, pienet ja suuremmat konfliktit, vaikuttavat negatiivisesti (työ)hyvinvointiimme. Hyvät kokemukset taas vievät meitä eteenpäin niin yksilöinä kuin joukkueina.
Meistä jokainen kommunikoi päivittäin sekä viestien lähettäjänä että niiden vastaanottajana. Asiantuntijatyössä viestejä liikkuu paljon ja pienet väärinymmärrykset ja tulkintavirheet ovat meistä jokaisen arkipäivää. Äärimmäistä virheiden välttelyä tärkeämpää onkin se, miten niihin suhtaudumme. Pitkälle päästään jo ajatuksella siitä, että myös siellä toisella puolella on ihminen. Tunteva ja virheitä tekevä. Ja itsemyötätuntoisella ajatuksella siitä, että myös omalta näppikseltä voi joskus hypätä tahaton sammakko. Ja että kaikki tämä on ihan ok.
Kuva: Tiina Kelkka
Lähteet
