Yleensä palvelumuotoilun persoonien luomisessa käytetään visuaalisia persoonapohjia. Husulanmäen ryhmärakennuttamisalueen asukaspersoonien kehittämisessä päätettiin käyttää persoonien elävöittämiseen videota. Persoonat heräsivät uudella tavalla eloon! Lyhyisiin, noin minuutin mittaisiin, videoihin voi palata nopeasti, tunnelma välittyy kuvien ja tekstien avulla ja samaistuminen persoonan ajatuksiin ja tunteisiin helpottuu.
Resurssiviisaaksi ihmislähtöisin keinoin -hankkeessa kehitetään ihmislähtöinen toimintamalli, jota mikro- ja pk-yritykset voivat käyttää resurssiviisaiden tuotteiden ja palveluiden kehittämisen tueksi sekä ihmislähtöinen toimintamalli kestävien asuinalueiden rakentamisen tueksi. Kestävän asuinalueen rakentamisen toimintamallia kehitetään Lapinjärven Husulanmäen alueella. Husulamäkeen on suunnitteilla ryhmärakennuttamishanke, jossa yhdistyy yhteisöllisyys ja puurakentaminen. Hankkeessa kehitetään myös ekologisesti, sosiaalisesti ja taloudellisesti kestäviä rakentamisen ratkaisuja. Jotta alueen palveluja voidaan kehittää tulevien asukkaiden tarpeita vastaaviksi, toteutettiin yhteiskehittämispaja, jonka tavoitteena oli luoda tulevaisuuden asukaspersoonat Husulanmäkeen. Tulevaisuuden palveluiden kehittämisen lisäksi persoonia voidaan hyödyntää ryhmärakennuttamishankkeen markkinoinnissa. Hankkeen toimijoina ovat Lapinjärven kunta, Laurea-ammattikorkeakoulu sekä Aalto-yliopisto.
Mitä ovat persoonat?
Persoonat ovat kuvitteellisia profiileita, jotka kuvaavat tietyn asiakasryhmän ominaisuuksia heidän yhteisten mielenkiinnon kohteidensa pohjalta. Persoonat antavat erilaisia näkökulmia kehitettävään palveluun, ja antavat ymmärrystä todellisten ihmisten tarpeista ja haluista pelkän demografisen tiedon sijaan. Onnistuneen persoonan tulisi olla mahdollisimman elävä, ja persoonan elävöittämiseen voidaan käyttää monenlaisia tekniikoita visuaalisista kuvista anekdootteihin. (Stickdorn 2020.)
Konkreettiset persoonat auttavat viestinnässä, koska persoonien avulla palvelun kehittäjille syntyy yhteinen käsitys asiakkaista, joille palvelua suunnataan. Persoonat ovat keskeinen asiakastutkimuksista hankitun asiakastiedon kiteyttämisen ja esittämisen menetelmä. Persoonassa kiteytetään tutkimuksessa esiin nousseet toimintamallit ja toiminnan motiivit (Tuulaniemi 2013, 154-155).
Miten persoonat luotiin?
Husulanmäen asukaspersoonat luotiin kevyellä prosessilla yhteiskehittämispajassa. Tavoitteena oli luoda persoonat, joista alueen yritykset saisivat tukea Husulanmäen palveluiden kehittämisessä. Pajaan kutsuttiin hanketoimijoita Lapinjärven kunnasta, Laureasta ja Aallosta. Yhteiskehittämiseen osallistujilla oli hiljaista tietoa, eli henkilökohtaista, kokemuksellista tietoa (Nuutinen 2021) liittyen Husulanmäellä asumisesta kiinnostuneisiin ihmisiin. Työpajassa apuna käytettiin hankkeessa tehtyjen kyselyiden kautta saatua dataa ja inspiraationa Husulanmäen markkinointivideossa mukana olleiden henkilöiden kuvia. Persoonat työstettiin fasilitaattoreiden luomiin persoonapohjiin pienryhmissä (Kuva 1).
Kuva 1. Persoonapohja. (Kuvakaappaus kirjoittajien yksityiseltä Miro-seinältä)
Työpajan jälkeen prosessin fasilitaattorit työstivät valmiit persoonat. Persoonat luotiin aluksi visuaalisina kuvina, mikä on yleinen tapa luoda persoonia. Kuvapankista etsittiin sopivia kuvia kuvaamaan persoonia. Persoonia luotiin yhteensä viisi: Tuula, Helinä, Roope ja perhepersoona Laura ja Timo. Persoonan visualisaatioon kuvattiin persoonan arvostamia asioita asumisessa, haasteita Husulanmäelle muutossa ja mitä persoonan tyypilliseen päivään kuuluu (kuva 2).
Kuva 2. Valmis visuaalinen persoona. (Kuvakaappaus kirjoittajien yksityiseltä Miro-seinältä)
Innovaationa videopersoonat
Empatian herättäminen ihmisessä vahvistaa ihmisen kykyä vastaanottaa ja prosessoida tietoa. Kun ihminen kokee empatiaa, hänen on helpompi liittää tietoa kontekstiin ja suhteuttaa asioita toisiinsa, ja poimia tiedollisia vihjeitä ympäristöstä. (Battarbee ym. 2014.) Persoonia on työkaluna pidetty joskus liian abstrakteina, ja on ehdotettu erilaisia tapoja, jotta persoona olisi helpommin samaistuttava. Esimerkiksi näyttelijöiden käyttö persoonan elävöittämiseen on ollut yksi tapa. (Koltay & Tancheva 2010).
Laureassa on hiljattain otettu käyttöön videotyökalu Biteable, jolla on mahdollista luoda lyhyitä, erityisen hyvin sosiaaliseen mediaan sopivia videoita valmiita kuvapankkikuvia ja -videopätkiä hyödyntäen. Fasilitaattoritiimi halusi tehdä elävämmän ja samaistuttavamman persoonan, ja alkoi pohtia, voisiko työkalua hyödyntää persoonan elävöittämiseen. Lopulta persoonista luotiin noin minuutin mittaiset videot hyödyntäen Biteablen valmiita malleja ja sen videomateriaaleja.
Videot:
Videot herättivät hanketiimissä ihastusta, ja helpottivat persooniin samaistumista.
“Videolla persoonat heräsivät ihan eri tavalla eloon kuin paperilla. Videopersoonat tuntuvat oikeilta ihmisiltä ja niihin on helpompi samaistua. Vaikka videolla faktoja on vähemmän kuin paperipersoonissa, ne saavat isomman painoarvon. Videopersoonien huolia on vaikeampia sivuuttaa ja toisaalta niiden kautta nousevat myös Husulanmäen ominaispiirteet vähän kuin varkain esiin. Hieno oivallus!” Tanja Pöyhönen, hankkeen projektipäällikkö Lapinjärven kunta
Videopersoonia tullaan käyttämään syksyllä 2021 Lapinjärvellä järjestettävässä työpajassa, jossa alueen yritykset pääsevät innovoimaan uusia palveluita Husulanmäen alueelle ja sen tuleville asukkaille.
Vastaavia Biteable-videotyökalulla tehtyjä persoonavideoita ei ole aikaisemmin tehty. Yleensäkin vaikuttaa (Stickdorn 2021, Friis&Siang 2021, Cramer 2020, Reason ym. 2015), että videoiden käyttö persoonien elävöittämisessä ei ole erityisen yleistä, vaikka liikkuvan kuvan voima persoonan tekemisessä samastuttavaksi on vahva. Videopersoonat voivat toimia uudenlaisena keinona välittää empatiaa käyttäjää kohtaan tuomalla käyttäjän tarinan ja kokemukset helpolla tavalla näkyviksi. Battarbee ym. (2014) mukaan muotoilijoiden tulee hakea uusia aikaa kestäviä keinoja empatian välittämiseksi helpolla ja nopealla tavalla. Koemme, että videopersoonilla olemme onnistuneet tässä.
Lähteet:
- Battarbee, K., Fulton Suri, J. & Gibbs Howard, S. 2014. Empathy on the edge: Scaling and sustaining a human-centered approach in the evolving practice of design. Ideo, haettu 14.6.2021: https://new-ideo-com.s3.amazonaws.com/assets/files/pdfs/news/Empathy_on_the_Edge.pdf
- Cramer, A. 2020. The Basics of User Personas. Smaply, haettu 20.8: https://www.smaply.com/blog/personas
- Friis, D.R & Siang, T.Y. 2021. Personas – a simple introduction. Interaction Design Foundation, haettu 20.8.2021: https://www.interaction-design.org/literature/article/personas-why-and-how-you-should-use-them
- Koltay, Z. & Tancheva, K. 2010. Personas and a user-centered visioning process. Performance Measurement and Metrics 11(2), 172-183, haettu 14.6.2021: http://dx.doi.org/10.1108/14678041011064089
- Reason B., Flu M. B., & Løvlie, L. (2015). Service Design for Business. John Wiley & Sons, Incorporated. ProQuest Ebook Central.
- Stickdorn, M. 2021. Creating personas. This is Service Design Doing, haettu 14.6.2021 https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/creating-personas-2
- Tuulaniemi J. 2013. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.
