Kuvittele, että olet menossa rautakauppaan A hakemaan muttereita. Kauppaan mennessäsi kohtaat lukitun oven ja ilmoituksen ”Asiointi vain ajanvarauksella”. Soitat turhautuneena ilmoitettuun palvelunumeroon, jossa pyörii nauhoite, “soitamme sinulle takaisin viiden arkipäivän kuluessa”. Menet rautakauppaan B. Siellä sinulle kerrotaan, ettei heillä ole kyseisiä muttereita myynnissä vaan niitä on myynnissä rautakauppa A:ssa. Kerrot käyneesi jo liikkeessä A, muttet pääse sinne asioimaan ilman ajanvarausta. Asiakaspalvelija ohjaa sinut 30 km päähän rautakauppaan C, josta voisi mahdollisesti löytyä muttereita. Rautakaupassa tällaista toimintamallia ei oikeasti ole, mutta haastattelemamme kokemusasiantuntijan mukaan ilmiö on SOTE-alan palveluissa asioiville asiakkaille tuttu.
Kuva: Andrew Gook / Unsplash
Tässä artikkelissa tarkastelemme, miten kokemusasiantuntijat voisivat olla mukana palveluissa sekä kehittämässä palveluita siten, että asiakkaan kokemus luukulta luukulle pompottamisesta hälvenisi. Tämä artikkeli on 3. osa artikkelisarjaa, jossa tuodaan esiin kokemustiedon ja kokemusasiantuntijuuden merkitystä sosiaali- ja terveysalalla kokemusasiantuntijoiden sekä sosiaalialalla työskentelevien ammattilaisten näkökulmasta.
SOTE-palveluiden hajanaisuus ja työntekijävaihtuvuus luukulta luukulle pompottamisen kokemuksen taustalla
Lähes jokainen meistä on joskus kokenut avuttomuutta, kun on hakeutunut SOTE-palvelun piiriin, josta ei ole ihan varma, mistä palvelua saa tai kuka sitä tarjoaa, saati miten palvelun piiriin pääsee. Haastattelimme kokemusasianatuntijaa, jolla on kokemusta SOTE-palveluista sekä asiakkaana että kokemusasiantuntijana. Haastattelu piirsi kuvaa asiakkaan kokemuksista hänen hakeutuessa palveluihin.
”Hankalinta oli, että palvelut olivat hajallaan, ei aina tiennyt mitä lähdet hakemaan, mistä lähdet hakemaan, ja mitä on oikea-aikaisuus.”
Kun avun tarpeessa oleva asiakas hakeutuu palveluiden piiriin, asiantuntija arvioi, mihin tarpeeseen olisi ensin kiinnitettävä huomiota. Samalla asiantuntija selvittää, mikä on ensisijainen taho, jolle asia lain määrittämänä kuuluu. Näin tehdessään asiantuntijan tavoite on ohjata asiakasta oikean palvelun piiriin. Vaikka ohjaus oikean palvelun ääreen tulisi tehdä siten, ettei se tuntuisi asiakkaasta pompottelulta ja siten, että asiakkaalle tulisi myönteinen yhteiskuntaan kuulumisen kokemus, asiakkaat voivat kokea tulevansa hyppyytetyiksi palveluiden välillä.
Osittain luukulta luukulle ilmiön rakentumista voidaan avata sosiaalihuoltolain ja hallintolain kautta. Sosiaalihuoltolain (2022/589) 6§ mukaan hyvinvointialueen asukkaiden on saatava sosiaalihuollon neuvontaa ja ohjausta. Erityistä huomiota on kiinnitettävä lasten, nuorten sekä erityistä tukea tarvitsevien henkilöiden neuvontaan ja ohjaukseen. Samasta asiasta on säädetty myös hallintolaissa (2003/434), joka koskee kaikkia viranomaisia. Viranomaisella on velvollisuus tehdä yhteistyötä muiden toimijoiden kanssa asiakkaan hyväksi. Viranomainen toimii siis lain mukaan ohjatessaan asiakasta eteenpäin. Tämä ei aina ole kuitenkaan asiakkaan edun mukaista, vaan asiakas voi kokea tämän välinpitämättömyytenä ja tuntea itsensä näkymättömäksi.
“Näkymättömyyden kokemus voi olla niin vahva, että se saa ihmisen kyseenalaistamaan oman olemassaolonsa ja nostaa esiin kostonhalua ja vihaa itseä ja muita kohtaan. Nämä kohtaamattomat kadotetaan helposti: yhteistyö ei suju mutta viranomaiset saattavat silti kuvitella auttavansa.” (Uusi-Kerttula, Salo & Nikula 2022.)
Toinen seikka, joka voi luoda asiakkaalle luukulta luukulle siirtymisen tunnetta, on työntekijöiden vaihtuvuus. Asiakkaan asioita hoitaa helposti asiakkuuden aikana useampi eri työntekijä henkilökunnan vaihtuvuuden takia. Haastateltavamme on itsekin aikuissosiaalityön asiakkaana asioinut 5–7 eri ihmisen kanssa. Vaikka asiakkaan tiedot ovat järjestelmässä kirjattuna, tarina alkaa aina uudestaan uuden työntekijän kanssa.
Kokemusasiantuntijuudella ja verkkopalveluilla ratkaisuja
Jos edellä mainittuihin tilanteisiin saadaan mukaan kokemusasiantuntija, voitaisiin paremmin mahdollistaa, että asiakkaan palveluprosessissa on mukana vähintään yksi pysyvä henkilö. Tällaisessa tilanteessa voisi kokemusasiantuntijan rooli olla merkityksellinen; henkilönä, joka kuuntelee ja tukee asioimisessa sekä on tietoinen asiakkaasta kokonaisvaltaisesti. Kokemusasiantuntijan mukaan ottaminen voisi lisäksi auttaa rakentamaan ymmärrystä palveluista sekä luottamusta asiakkaan ja viranomaisen välille. Kokemusasiantuntijan ymmärrys asiakkaan elämäntilanteesta sekä palveluista saattaa olla erilainen kuin ammattilaisen ja näin asiakas voi kokea saavansa enemmän tukea. Kokemusasiantuntija voi sanoittaa asiakkaalle syitä viranomaisen toiminnan taustalla sekä sitä, että tarkoituksena ei ole halu pompottaa tai käyttää valtaa. Vaikka kokemusasiantuntija ei saakaan asiakkaan elämän vaikeuksia ja ongelmia poistettua, on merkityksellisessä osassa mahdollisuus saada vertaistukea omassa tilanteessa ja antaa asiakkaalle toivoa paremmasta tulevaisuudesta. Haastattelustamme välittyikin toive, että palveluissa ja palveluprosessien kehittämisessä voisi hyödyntää enemmän kokemusasiantuntijoiden tietoja ja taitoja.
”Toivoisin että kokemusasiantuntija otettaisiin mukaan yhdessä asiantuntijan kanssa niin, että kerrotaan asiakkaalle, että on tällainen mahdollisuus käyttää kokemusasiantuntijaa… Ja sitten asiakas, asiantuntija ja kokemusasiantuntija istuisi alas yhdessä ja mietitään, mitä voitaisiin tehdä.”
Verkkopalvelut voisivat myös tarjota mahdollisuuksia pompottelun tunteen vähentämiseksi. Kun hyppäät oma asioinnissa KELA:n ja TE-palveluiden välilehtien välillä, se ei mahdollisesti aiheuta samanlaista näkymättömyyden tunnetta, kuin se, että sinut käännytetään fyysisesti eri paikkaan. Verkkopalveluiden käyttö kuitenkin vaatii osaamista. Covid-19 aiheutti maailmanlaajuisesti digitaalisen muutoksen ja palveluiden siirtymisen sähköisiin verkkoihin. Muutos tapahtui nopeasti, ja monella ei ollut tarvittavia digitaitoja, saati välineitä. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2021.) Oleellista onkin, että verkkopalvelut ovat asiakkaille saavutettavia. Haastattelussamme kiteytyi, että kokemusasiantuntijoilla voisi olla paljon annettavaa myös digitaalisten palveluiden ja verkkosivujen kehittämiseen.
”Kun tehdään kaiken maailman verkkosivuille asiakkaita varten olevia juttuja, niin aina pitää sitten muistuttaa, että sitä ei lue se ammattilainen vaan se kadun ihminen tulee sitä lukemaan ja ymmärtääkö se tämän. En voi sanoa, että ollaan sellainen järjen ääni, kun ihan järkeviä ihmisiä siellä on töissä, mutta sellainen arjen ääni.”
Kokemusasiantuntijat voivat myös itse toimia verkossa. Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen tavoitteena onkin kehittää ja parantaa kokemusasiantuntijoiden tuottamia matalan kynnyksen verkkoauttamisen muotoja vahvistamalla heidän digitaalisia taitojaan, jotta auttaminen verkossa sujuisi. Kokemusasiantuntijat verkossa -hanketta edeltäneessä Keijo–hankkeessa huomattiin, että verkkoon siirtyvät palvelut edellyttävät kokemusasiantuntijoilta erilaisia digitaitoja esimerkiksi verkkokoulutuksiin osallistuakseen sekä työskentelyyn eri alustoilla. (Laurea 2022.)
Kokemusasiantuntijan merkityksellinen rooli osana palveluprosessia verkossa, on havaittu muun muassa A-Klinikkasäätiön vuosina 2017–2019 toteuttamassa KoKeNet-hankkeessa. Kokemusasiantuntijoista koostuva neuvontapalvelu verkossa sai hyvää palautetta toiminnastaan. KoKeNet-neuvontapalveluun saapunut tyypillisin kysymys oli, miten oman tilanteen ratkaisemisessa voisi päästä alkuun ja usein kysyjä ilmaisi kokonaisvaltaista neuvottomuutta vaikeassa elämäntilanteessa. (Järvelin 2019.) On toivottavaa, että aloittavat hyvinvointialueet ottavat koulutetut ja osaavat kokemusasiantuntijat vahvasti mukaan palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen sekä osaksi palvelupolkuja. Yhteistyöllä voidaan vähentää asiakkaan kokemusta luukuttamisesta ja parantaa palvelukokemusta.
Hankkeen yhteenveto
Luukulta luukulle -ilmiö voi luoda palveluissa asioivalle asiakkaalle kokemuksen osattomuudesta. Kuten artikkelissa tuodaan esiin kokemusasiantuntija voi olla edistämässä asiakkaan osallisuutta olemalla mukana palveluiden kehittämisessä tai tukemalla asiakkaita esimerkiksi verkossa palveluprosessin eri vaiheissa. Tässä ollaan koko kokemusasiantuntijatoiminnan ytimessä, sillä kokemusasiantuntijoiden kanssa tehtävä yhteistyö pohjaa tavoitteeseen edistää asiakkaan osallisuutta. Asiakkaan osallisuudesta säädetään mm. perustuslaissa (731/1999, 2. ja 14. §:ssä), sosiaalihuoltolaissa (1301/2014), kuntalaissa (410/2015, 22 §:ssä), ja laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000).
Tämä artikkeli on syntynyt osana viiden Laurean sosionomiopiskelijan vaikuttamistyön opintoja yhteistyönä Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen kanssa. Artikkeli pohjaa opiskelijoiden haastatteleman kokemusasiantuntijan kokemuksiin ja näkemyksiin. Artikkeli edistää erinomaisesti hankkeen tavoitteita lisätä kokemusasiantuntijaosaamisen käyttöä ja tehdä kokemusasiantuntijatyötä näkyväksi mahdollisimman laajasti eri näkökulmista. Kokemusasiantuntijoiden työllistyminen edistää sekä kokemusasiantuntijoiden että asiakkaiden osallisuutta – ja tämä on tavoite, johon meidän on merkityksellistä yhdessä pyrkiä.
Mikä hanke? Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen (2021–2023) tavoitteena on vahvistaa rikos- ja päihdetaustaisten vahvistaa rikos- ja päihdetaustaisten kokemusasiantuntijoiden digitaalisia taitoja sekä työllistymis- ja opiskelumahdollisuuksia. Hanketta toteuttavat Laurea-ammattikorkeakoulu ja Valo-valmennusyhdistys, ja sitä rahoittaa Euroopan Sosiaalirahasto (ESR) osana unionin Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia.
Lähteet:
