Kuljet kaupassa ja näet maskeilla peitettyjä kasvoja, vain silmät ja kulmakarvat ovat näkyvissä. Paljon puhutaan, kuinka tässä osittain peitettyjen kasvojen ajassa voimme ymmärtää toisen sanatonta viestintää. Jääkö paljon vastaanottamatta toisen viestinnästä, niistä tunteista, mietteistä mitä toinen haluaa kommunikoidessaan välittää tahattomasti tai tarkoituksella. Onko keskustelussa keskitytty liikaa siihen mitä kasvoilla näkyy maskin yläpuolella? Meitä kehotetaan viestimään silmillämme. Viestintään liittyy niin paljon muutakin kuin kasvot, silmät tai kulmakarvat vaikka nämäkin ovat tehokkaita viestinnän keinoja. Keskitymme tässä muihin kommunikointimme tapoihin.

Oletko koskaan pysähtynyt miettimään kommunikointiasi? Sitä miten puhut, ilmehdit, käytät ääntäsi tai tarkemmin sitä, miten se vaikuttaa kanssakeskustelijaasi. Me jäyhät pohjoisen asukkaat emme tunnetusti ”puhu käsillämme” kuten esimerkiksi etelämpänä on tapana. Miten me sitten kommunikoimme? Mikä on viestintää?

Tässä artikkelissa Laurean liiketoiminnan Suomen MAPA® Keskuksen työntekijät esittelevät kommunikoinnin tärkeyttä konfliktitilanteissa pohjautuen MAPA® -koulutuksissa käytäviin tietoihin ja taitoihin.

Kaikki käytöksemme on viestintää

Kaikki käytöksemme on viestintää ja voit vaikuttaa toisen henkilön käytökseen omalla tilanteeseen sopivalla viestinnällä. Se mitä sanomme, on yhtä tärkeää kuin se, miten sanomme (miltä sanamme kuulostavat). Suomessa olemme tottuneet omaan tilaan ympärillämme, mikä tuntuu hyvältä, missä menee raja mihin vieras voi tulla ja missä kohtaa se saa olomme epämiellyttäväksi tai tunnemme tilanteen jopa uhkaavaksi. Tästä on myös väännetty huumoria korona-aikana, kuinka meiltä suomalaisilta luonnostaan sujuu etäisyyden pitäminen, vaikka bussipysäkillä. Me suomalaiset olemme tottuneet etäisyyksien ylläpitoon, eikä liiallinen halailu tai poskisuudelmat ole kulttuurissamme relevantteja viestinnän tapoja.

Oletko huomannut itsessäsi muutosta, jos toinen osapuoli tulee askeleen verran liian lähelle? Tunnetko välittömästi olosi epämiellyttäväksi, haluatko ottaa automaattisesti askeleen taaksepäin? Laitatko omat kätesi puuskaan rinnalle, jolloin peität hengityskolmion ja vaistomaisesti haluat suojata ehkä itseäsi? Meillä jokaisella on oma tilamme. Oma tila on kehoamme ympäröivä alue, jota pidetään fyysisen henkilön ”jatkeena”. Tämän ympäröivän alueen laajuus voi vaihdella tilanteesta, ympäristöstä ja henkilöstä riippuen. Yleensä meillä kaikilla on intiimialue, jolle sallimme vain ihmisiä, jotka tunnemme ja joihin luotamme, lisäksi sallimme ihmiset sivuilta lähemmäs kuin edestä tai takaapäin. (Hall 1966.)

Jos kaikki käytös on viestintää, miten voimme viestiä kehollamme, vaikka emme ole niitä ”käsillä puhujia” Kehonkieleen kuuluu eleiden lisäksi, asento ja liikkeet. Näillä lähetät sanatonta viestintää. Sanattoman viestintämme hallitseminen on tärkeää kaikessa kanssakäymisessä. Mieti tilannetta, jossa sanaton viestintäsi on saattanut muuttaa tilannetta. Vastaat kiihtyneelle ja konfliktihakuiselle henkilölle ystävällisesti ja kuuntelet häntä vaivaavan asian. Muuttaako tämä toisen reagointia? (Crisis Prevention Institute 2020, 47-60.)

Käytämme toisiin alitajuisesti menetelmiä, joilla saamme toisen ihmisen tuntemaan olonsa turvalliseksi seurassamme ja luottamaan meihin. Puhumme tällöin sanattomasta viestinnästä ja niin sanotuista synkronointitekniikoista (peilaaminen ja matkiminen). Peilaaminen on melko alkeellinen ja pinnallinen yhteisymmärrystä lisäävä tekniikka, jossa samaan aikaan oman toiminnan kanssa peilaamme myös toisen osapuolen käyttäytymistä. Matkiminen on muutoin vastaavaa toimintaa, mutta sen tarkoituksena on heijastaa toisen osapuolen käytöstä muutaman sekunnin viiveellä. Nämä molemmat sanattoman viestinnän tekniikat edellyttävät kunnioittavaa ja hienovaraista käytöstä. Näiden sanattoman viestinnän menetelmien aktiivinen käyttö perustuu ajatukselle, jonka mukaan useimmissa sosiaalisissa tilanteissa ihmiset tuntevat olonsa hyväksi sellaisten ihmisten seurassa jotka muistuttavat heitä itseään. Tällöin ihminen voi luottaa toiseen ja tämä edesauttaa tilanteessa rentoutumista. Mitä enemmän toinen osapuoli uskoo sinun olevan hänen kaltaisensa, sitä helpompaa sinun on tiedostamattomalla tavalla rakentaa luottamusta ja yhteisymmärrystä teidän välillenne. Kuitenkin on hyvä tiedostaa, että liian tarkka toisen matkiminen ja peilaaminen voi todennäköisesti rikkoa välillänne olevan yhteyden tai vahingoittaa sitä.

Ilmeet ja äänet

Charles Darwin esitti aikanaan, että ihmisen ilmeet ovat yleismaailmallisia ja näin näyttää olevan uuden Berkeley:ssä, (Kalifornian yliopisto) tehdyn vertaisarvioidun tutkimuksen (Cowen 2020) mukaan. Ihmiset todella käyttävät samoja ilmeitä samoissa tilanteissa 70 prosenttisesti kulttuurista riippumatta. Käytössämme on 43 lihasta tuhansien eri ilmeiden muodostamiseen. Tutkimuksessa analysoitiin yli kuusi miljoonaa videota 144 maasta ja niistä etsittiin syvän neuroverkon (DNN) avulla kasvojen liikkeitä, jotka yhdistetään 16 tunteeseen, kuten esimerkiksi huvittuneisuuteen, vihaan, keskittymiseen, epäilykseen, pettymykseen, yllätykseen, voitonriemuun. Havainnoilla on tärkeä merkitys tunteiden alkuperän, toimintojen ja yleismaailmallisuuden ymmärtämisessä. Tästä huolimatta tutkimus jättää vielä aukkoja, sillä tutkimuksessa ei käytetty monimuotoisia kulttuuriryhmiä tulkitsemaan, vaan se pohjautui englantia puhuvien uskomuksiin ja stereotypioihin tunteiden ilmaisusta. (Cowen 2020.)

Etenkin nyt ajankohtaisessa ja muuttuneessa tilanteessa äänen merkitys on noussut, kun iso osa meistä istuu jatkuvasti etätöissä pitämällä yhteyttä ulkomaailmaan puhelimen ja ruutujen välityksellä. Vallitsevassa tilanteessa yritämme ehkä korostuneesti tunnistaa toisen tunteita kasvojen ilmeiden kautta, mutta kuuloaistimme voi olla jopa näköä vahvempi tunteiden havaitsemisessa. Esimerkiksi puhelimessa puhuessasi huomaat jopa herkemmin, mikäli toinen vaikuttaa hermostuneelta, kireältä tai väsyneeltä. Kun ilmeet suljetaan pois, huomiosi tarkentuu ja hioutuu äänen antamiin vinkkeihin. Olemme itseasiassa tarkempia tulkitsemaan tunteita, kun keskitymme vain ääneen. Välillä voisi ollakin hyvä pitää etäyhteydessä kamera pois päältä, että pystyt herkemmällä korvalla kuuntelemaan mitä toiselle oikeasti kuuluu. (Seppälä 2017.)

Sanallinen ja parakielellinen viestinä

Puheestamme on helppo tunnistaa kaksi elementtiä, joita kutsutaan sanalliseksi ja parakielelliseksi viestinnäksi. Käyttämämme sanat ovat tärkeitä, mutta tärkeää on myös se, kuinka käyttämämme sanat sanotaan. Sanalliseksi viestinnäksi ymmärretään sanat, joita käytämme viestien, tunteiden tai ajatusten välittämiseen. Parakielellinen viestintä on taas puheessa esiintyvä ääniperäinen osa. Tähän luetaan äänensävy, äänen voimakkuus ja poljento, eli kaikki varsinaisia sanoja lukuun ottamatta. (Crisis Prevention Institute 2020, 63.) Taitavilla puhujille parakielinen viestintä on harjoiteltua ja kuulijalle tulee tunne että asiat järjestyvät. Tätäkin taitoa voi itsessään kehittää, kunhan ensin tiedostaa oman viestintänsä heikkoudet.

Huomatessasi työpaikalla tilanteen kärjistymisen on välittömästi tärkeää kiinnittää huomio omaan sanattomaan viestintään. Psykologi Albert Mehrabian on esitellyt arvion siitä, miten suuri merkitys viestinässä on sanoilla, äänenpainolla ja kehonkielellä. Hänen tutkimuksessaan kävi ilmi, että mahdollisesti kehittyvässä uhkatilanteessa sanattoman viestinnän osuus on 55 prosenttia, meitä luetaan kokonaisuutena. Tämä sisältää eleesi, ilmeesi sekä asennot. Tämän jälkeen se ”miten asian sanomme” on tärkeää, eikä niinkään se ”mitä sanomme”. Parakielellisen viestinnän osuus viestinnästä on 38 prosenttia ja käytettyjen sanojen merkitys vain seitsemän prosenttia. Usein kriisitilanteessa lisäämme sanojen määrää, eikä se ole välttämättä hyvä asia. Henkilön, jonka käytös kiihtyy, voi olla vaikeaa hillitä omaa käyttäytymistään ja hänen on myös vaikea ottaa pitkiä lauseita ja ohjeita vastaan. Albert Mehrabianin tutkimuksessa käytettyjen tutkimusmenetelmien puutteita on kuitenkin kritisoitu paljon ja tulokset ovat todennäköisesti suuntaa antavia eivätkä sovellu jokaisen tilanteen tulkitsemiseen. Tästäkin huolimatta herättävät ne paljon ajatuksia ja kysymyksiä ihmisten väliseen vuorovaikutukseen vaikuttavien tekijöiden merkityksestä. (Sundell 2014, 57.)

On tärkeä tiedostaa, millaista oma kommunikointi on mahdollisesti eskaloituvassa konfliktitilanteessa. Kykenetkö rauhalliseen ja selkeään viestintään, vältät huutamista, mutta myös kuiskaamista. On tärkeää, että annetut ohjeet esitetään selkeästi ja asiallisesti. Rauhallinen ja hallittu kehonkieli voi rauhoittaa henkilön kiihtyvän käytöksen. Tilanteissa näitä taitoja on mahdotonta arvioida, oma toiminta tulee nähdä ikään kuin ulkopuolelta. Stressihormonit saavat oman käytöksen muuttumaan ja alamme toimia vaistonvarassa. Näissä tilanteissa voimme vastoin normaalia itse käyttäytyä tai toimia normaalista poiketen ja esimerkiksi alkaa käskyttämään henkilöä tai puhumme päällä, kun haluamme saada viestimme perille.

Kaikkia edellä mainittuja kommunikointiin liittyviä tekijöitä harjoittelemme MAPA® koulutuksissa. MAPA®.  -koulutus antaa sinulle työkaluja kohdata haastavasti, aggressiivisesti tai väkivaltaisesti käyttäytyviä henkilöitä. Koulutuksen avulla saat taitoja preventiivisiin menetelmiin, joita tarvitset uhka- / väkivaltatilanteissa opetus- ja sosiaalialalla sekä terveydenhoidossa. Herättää huolta, jos organisaatiot tekevät suunnitelmia vain siihen, miten toimia uhka- / väkivaltatilanteissa eivätkä mieti suunnitelmia mitä tehdä tilanteita ennen. Koulutuksen tavoitteena on päästä selviytymisestä ja reagoinnista ennakoinnin tilaan. Koulutuksemme avulla syvennyt tiedostamaan miten oma käytöksesi vaikuttaa niihin henkilöihin kenen kanssa työskentelet ja päinvastoin. Mietimme käytöksen taustalla olevia syitä ja pyrimme näin ymmärtämään toisen henkilön käytöstä. Tämän lisäksi saat työkaluja tilanteisiin, joissa mikään edellä mainituista viestinnän keinoista ei ole riittävä, vaan tarvitset muita suojautumisen ja rajoittamisen menetelmiä suojataksesi mahdollisesti itseesi, toisen henkilön tai henkilökunnan jäseniä. (Crisis Prevention Institute 2020, 54-55.)

Lähteet:

• Cowen A.S, Keltner D., Schroff F., Jou B., Adam H. & Prasad G., 16.11.2020 Nature, Sixteen facial expressions occur in similar contexts worldwide https://www.nature.com/articles/s41586-020-3037-7
• Hall, E. 1966 Proxemic Theory. The Hidden Dimension. Garden City, N.Y.: Doubleday.
• Crisis Prevention Institute (CPI), 2020 Kouluttajan opas, MAPA® – Haasteellisen käyttäytymisen ennaltaehkäisy ja hallinta vaativat asiakastilanteet. Manchester, UK
• Seppälä E., 19.6.2017, Greater Good Magazine, Does your voice reveal more emotion than your face? https://greatergood.berkeley.edu/article/item/does_your_voice_reveal_more_emotion_than_your_face
• Sundell L. 2014. Työkaverina pelko. Jyväskylä, PS-Kustannus