Huhtikuussa 2024 avattiin pitkään suunnitteilla ollut Laurean oma verkkokauppa, Laurea Smart. Virnexin kanssa toteutettu verkkokauppa kokoaa yhdelle alustalle kaiken Laurean jatkuvan oppimisen koulutustarjonnan. Tässä artikkelissa kerromme, miten Laurea Smart on selkeyttänyt ja tulee jatkossakin helpottamaan sekä asiakkaiden että Laurean henkilökunnan prosesseja jatkuvan oppimisen koulutuksen parissa.

Perinteinen verkkokauppa selkeyttää asiakkaan kokemusta

Aiemmin Laurean jatkuvan oppimisen tarjonta oli esillä Laurea.fi-sivustolla hajallaan eri paikoissa, eikä kaikkiin opintojaksoihin sopivaa suodatushakua ollut. Lisäksi tarjonta oli sijoitettu sivustolle eri paikkoihin, rahoitustyypin perusteella jaoteltuna. Tämä tarkoitti sitä, että esimerkiksi avoimen amk:n tarjonta ja täydennyskoulutustarjonta löytyivät sivustolla eri paikoista. Asiakkaalle koulutuksen rahoitus ei ole oleellinen tai välttämättä edes mieleen tuleva luokitteluperuste, toisin kuin koulutuksen sisältö, kesto tai muoto. Tiedon löytämisen vaikeuden lisäksi asiakkaan piti ilmoittautua jokaiselle opintojaksolle erikseen. Vanhat opintojaksot myös jäivät roikkumaan sivustolle, kunnes ne manuaalisesti poistettiin.

Tehdessään ostoksia verkossa asiakkaat odottavat ennen kaikkea helppokäyttöisyyttä. Asiakkaat käyttävät monia erilaisia verkkopalvelualustoja ja tämän myötä helppokäyttöisyyden merkitys on kasvanut ja kasvaa yhä suuremmaksi. (Duarte, Costa e Silva & Ferreira 2018.) Asiakkaan silmissä toimiva verkkokauppa-asiointi edellyttää helppokäyttöisyyden lisäksi myös muun muassa hyödyllisyyden kokemusta sekä käytettävyyttä erilaisilla älylaitteilla (Bilgihan, Kandampully & Zhang 2016). Laurean uutta verkkokauppaa suunnitellessa tavoitteena olikin huomioida ja kehittää erityisesti Laurean jatkuvan oppimisen koulutuksista kiinnostuneiden henkilöiden asiakaskokemusta.

Kehitystyön lopputuloksena syntyneessä Laurea Smart -verkkokaupassa jatkuvan oppimisen koulutuskokonaisuudet ja opintojaksot ovat jokainen oma, ns. fyysinen tuotteensa. Nyt asiakas voi hakea koulutuksia niin avoimen AMK:n, täydennys- kuin erikoistumiskoulutusten joukosta samalla kertaa ja näkee kaiken jatkuvan oppimisen tarjonnan samalla kertaa. Suodatushaulla voi tehdä valintoja esimerkiksi aloitusajankohdan, opiskelualan, teeman, opiskelukielen kuin toteutustavan perusteella. Asiakas voi ilmoittautua useammalle kurssille samalla kertaa. Omista tiedoista löytyvät myös aiemmat ilmoittautumiset sekä mahdollisuus peruuttaa ilmoittautumisia nopealla klikkauksella.

Vanhat opintojaksot, joita ei enää tulevaisuudessa tarjota, poistuvat asiakkaan näkyviltä nyt automaattisesti, joten asiakkaan on helpompi löytää ajankohtainen ja tuleva tarjonta. Tulevaa tarjontaa voidaan tuoda esille jopa kahdeksan kuukautta ennakkoon, jolloin asiakas voi suunnitella opintojaan entistä paremmin.

Verkkokauppa helpottaa Laurean henkilöstön prosesseja

Sen lisäksi, että verkkokauppa auttaa osaamisensa kehittämisestä kiinnostuneita asiakkaita löytämään itselleen sopivia koulutusvaihtoehtoja, myös henkilöstön arki on helpottunut verkkokaupan käyttöönoton myötä. Esimerkiksi aiemmin manuaalista työtä edellyttänyt asiakkaan tietojen siirtyminen opiskelijarekisteriin tapahtuu automaattisesti heti asiakkaan ilmoittautuessa opintojaksolle tai koulutukseen. Asiakas saa myös automatisoidusti ohjeet käyttäjätunnuksensa aktivointiin ja Laurean järjestelmiin kirjautumiseen heti ilmoittauduttuaan, joten esimerkiksi jatkuvasti käynnissä olevat, itsenäisesti opiskeltavat opintojaksot voi aloittaa jo muutaman tunnin sisällä ilmoittautumisesta. Aiemmin opiskelijaviennin lisäksi käyttäjätunnuksen aktivoinnin ohjeet on lähetetty manuaalisesti ja asiakas on joutunut odottamaan, että pääsee aloittamaan opintonsa.

Asiakkaan ohjeita ilmoittautumiseen, järjestelmiin ja opiskeluun liittyen on kehitetty mahdollisimman ytimekkäiksi ja koottu Smartin sivuille. Tämä on vähentänyt yhteydenottoja edellä mainittuihin teemoihin liittyen. Manuaalisen työn automatisointi ja asiakkaiden tehokkaampi etupainotteinen ohjeistus onkin johtanut siihen, että jatkuvan oppimisen koulutusten parissa työskentelevälle tukipalveluiden henkilöstölle on jäänyt enemmän aikaa esimerkiksi koulutustarjonnan suunnitteluun osallistumiseen ja lanseeraukseen sekä muuhun asiakaspalveluun keskittymiseen.

Muulle Laurean henkilöstölle yksi yhtenäinen verkkokauppa puolestaan helpottaa koulutusten perustamisprosessia koulutustyypistä riippumatta. Linjaukset ja etenemistavat kaikelle jatkuvan oppimisen koulutuksen tarjontaan tuleville koulutustuotteille ovat samat. Näin taataan myös, että asiakkaille tarjolla olevien jatkuvan oppimisen koulutustuotteiden tarjonta pysyy laadukkaana, selkeänä ja yhtenäisenä. Lisäksi sisäinen viestintä sekä koulutuksen perustamisen ohjeistaminen on helpompaa, kun kaiken pohjana on yksi yhteinen alusta. Yhtenäinen prosessi ja ennakkoon tehdyt toteutussuunnitelmat helpottavat myös koulutustuotteiden markkinointia, kun tieto tulevista koulutuksista on saatavilla aiemmin. Lisäksi kaiken tarjonnan kokoaminen samalle alustalle helpottaa sisäisesti myös sen hahmottamista, millaisia erilaisia koulutuksia Laureassa on käynnissä ja tuloillaan, ja mahdollistaa entistä paremmin sisällöllisesti päällekkäisten, mutta eri rahoitustyyppien koulutusten paikantamisen.

Sisäistä yhteistyötä verkkokaupan avaintoimijoiden kesken – ja näin ollen asiakkaiden avun saantia mahdollisissa ongelmatilanteissa – helpottaa yhden luukun asiakaspalvelu. Asiakas voi ottaa yhteyttä verkkokaupan asiakaspalveluun suoraan sähköpostitse tai yhteydenottolomakkeen kautta. Kummassakin tapauksessa yhteydenotto ohjautuu oikeille asiantuntijoille, jotka auttavat asiakasta tämän kohtaamaan pulman kanssa.

Laurea Smartin tulevaisuuden palvelut ja kehityssuunnitelmat

Verkkokauppa mahdollistaa tulevaisuudessakin erilaisia toimintoja, jotka helpottavat muun muassa Laurean koulutustarjonnan ja palveluiden selaamista. Esimerkiksi haasteellisen käytöksen ennaltaehkäisyyn ja hallintaan suunnatut MAPA-koulutustuotteet tulevat Laurea Smartin tarjontaan syksyn 2024 aikana. MAPA-tuotteiden myötä verkkokauppaan luodaan useita uusia integraatioita ja näiden kehitystyö on jo hyvässä vauhdissa. MAPAn lisäksi jatkokehityskohteina ovat tällä hetkellä muun muassa Laurean opintotoimistojen palveluiden lisääminen verkkokauppaan sekä Digivisio-hankkeessa suunnitteilla olevan Opin.fi -palvelun huomiointi Laurea Smartia kehittäessä.

Opintotoimistopalvelut, kuten tutkintotodistuksen jäljennöksen tai opintojaksokuvausten toimitus ovat tällä hetkellä listattuina opintotoimiston verkkosivulle. Tilauksen tehdessään asiakas on sähköpostitse yhteydessä opintotoimistoon, josta häntä ohjeistetaan maksun suorittamisessa ja prosessin etenemisessä. Jatkossa tarkoituksena on, että opintotoimiston maksulliset palvelut lisätään omalle sivulleen verkkokauppaan. Asiakas voi näin antaa tilaukseen tarvittavat tiedot suoraan verkkokauppatilauksen yhteydessä ja suorittaa maksun samalla. Näin tilausprosessi ja tarvittavien tietojen toimitus hoituu asiakkaalta kerralla yhden luukun taktiikalla, ja tilauksen käsittelijä opintotoimistossa saa kaikki tilauksen käsittelyyn tarvittavat tiedot kerralla.

Digivisio-hankkeessa luodaan Opin.fi -palvelualusta, jolla oppija voi selata kaikkien suomalaisten korkeakoulujen jatkuvan oppimisen tarjontaa (Digivisio 2024). Laurean osalta tarkoituksena on rakentaa Laurea Smartin ja Opin.fi palvelun välille integraatio, jonka avulla koulutusten tiedot siirtyvät Laurea Smartista Opin.fi-palveluun tulevaisuudessa sujuvasti ilman päällekkäistä hallinnollista tai -tarkistustyötä. Integraation ansiosta voimme suunnata jatkossakin organisaatiomme työvoiman Smartiin, josta valmiiksi rikastetut tuotteet siirtyvät lähes automaattisesti tai mahdollisimman pienellä työmäärällä Opin.fi -”näyteikkunaan”.

Jo nyt Laurea Smartin kanssa tehty perusteellinen kehitystyö näkyy Digivisio-hankkeessa siten, että olemme monia muita korkeakouluja valmiimpia tämän kaltaisen alustan käyttöönottoa varten. Laurea Smartin käyttöönoton yhteydessä on määritelty esimerkiksi tuotteiden jaottelun teemoja, toteutustapoja ja tone of voice-linjauksia, joita voidaan nyt hyödyntää kansallisen alustan käyttöönoton yhteydessä. Opin.fi-palvelun ja Pepin välisen integraation sijaan olemme voineet lähteä tässä vaiheessa suoraan kehittämään integraatiota Opin.fi:n ja Smartin välille ja olleet tässä edelläkävijöitä korkeakoulujen joukossa.

Ajan kanssa verkkokauppa alustana tarjoaa myös uusia mahdollisuuksia myös datan seurantaan ja asiakasymmärryksen lisäämiseen. Tätä seurantaa pystytään hyödyntämään koko koulutustuotteiden elinkaaren ajan aina uusien koulutusten kehittämisestä kurssin vetämiseen pois tarjonnasta. (Kujanpää 2020.) Dataa ja asiakastyytyväisyyttä seuraamalla pystymme Laureassa kehittämään koulutustuotteita asiakkaiden tarpeisiin sopiviksi ja heidän kiinnostuksen kohteidensa mukaisiksi. Verkkokauppa auttaa myös kehittämään markkinointia entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Tähän voidaan hyödyntää Laurea Smartin avulla tietoa aiemmin suoritetuista opinnoista, joiden perusteella rakennetaan sivustolle suositteluja seuraavista kursseista ja lähetetään asiakkaille markkinointiviestejä tulevasta tarjonnasta. Laurea Smart avaa myös muita mahdollisuuksia, kuten erilaisten tarjousten tai alekoodien hyödyntämisen jatkuvan oppimisen tuotteiden markkinointiin.

Lähteet

• Bilgihan, A., Kandampully, J. & Zhang, T.(C). 2016. ”Towards a unified customer experience in online shopping environments: Antecedents and outcomes”. International Journal of Quality and Service Sciences 8(1), 102-119.
• Digivisio 2024. Opin.fi vie omalle oppimisen matkalle. Haettu 9.9.2024.
• Duarte, P., Costa e Silva, S. & Ferreira, M. B. 2018. “How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM”. Journal of Retailing and Consumer Services 44: 161-169.
• Kujanpää, S. 2020. “Big datan merkitys tuotekehityksessä ja päätöksenteossa”. Tampereen yliopisto, Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta, kandidaatintyö, 18.