Laurea-ammattikorkeakoulun kahdessa hankkeessa; Maahanmuuttajien yrittäjyyspolku- ja Vastuullisuus ja tulevaisuuden kuluttaja brändin keskiössä -hankkeissa tullaan rakentamaan tulevaisuuskuvia tulevaisuuden liiketoimintaa varten. Digitalisaation vallankumous on ajankohtainen jokaisen tulevaisuuden liiketoimintaa silmällä pitäen ja tuo haasteita yrityksen asiakastyytyväisyyteen ja kilpailukyvykkyyteen. Välittämisen tunteen välittäminen sähköisten bottien kautta on tulevaisuudessa tärkeää. Tämä artikkeli pohjautuu väitöstilaisuudessa kuultuihin havaintoihin sekä väitöskirjan argumentteihin ja tuloksiin.

Osallistuin FM Johanna Heinonen-Kemppi väitöstilaisuuteen Itä-Suomen yliopistossa 13.9.2024, missä keskusteltiin välittämisen tunteen välittämistä sähköisten bottien ja palveluja auttavien digitaalisten laitteiden kautta. Miten välittäminen välittyy totuuden hetkessä chatbotin kautta ja miten se mahdollistaa arvonluonnin chat-pohjaisen asiakaspalvelun totuuden hetkissä. Tutkimusaineistona oli käytetty MyHelsinki.fi:n chat-palvelun palvelukohtaamisia. Tutkimuskysymyksiä oli kolme: TK1. Millaiset elementit vaikuttavat myönteiseen asiakaskokemukseen totuuden hetkissä chat-asiakaspalvelukohtaamisissa? TK2. Mikä on välittämisen elementtien ja yhteisen arvonluonnin välinen suhde? ja TK3. Miten välittämisen elementit vaikuttavat asiakaskokemukseen palvelukohtaamisissa chatissa?

Vastaväittäjän argumentointi perustui pitkälti tuohon välittämisen lymyämiseen ja siihen, että miten se välittäminen oikein digitaalisissa palveluissa näkyy ja välittyy. Väitöstilaisuudessa nousi esiin bottien kouluttamisen haaste. Palveluiden kehittäjien olisi ensi osattava, kohdata ihminen ihmisenä, jotta he voivat luoda ja opettaa chatbotteja, jotka välittäisivät aidosti asiakkaista. Välittämisen keskeisiä elementtejä ovat empatia, kohteliaisuus ja personointi, joilla voidaan luoda positiivinen asiakaskokemus digitaalisissa ympäristöissä. Välittäminen ei ole pelkästään tunnetta vaan myös aktiivista toimintaa, joka näkyy asiakaspalvelussa, kuten nopeassa vastausajassa ja henkilökohtaisessa viestinnässä.

Totuuden hetkessä Grönroosin (1988) mukaan yrityksen strategian ja palvelulupausten pitäisi kohdata asiakaspalvelutilanteessa, jotta asiakkaalle välittyisi tunne välittämisestä. Yrityksen edustaja toteuttaa yrityksen strategiaa palvellessaan asiakasta, johon vaikuttavat yrityksen imago, yrityksen elinkaari, henkilökemiat, ammattimaisuus ja siihen liittyvät haasteet sekä onnistumiset. Asiakaslupauksen puolella asiakas odottaa saavansa imagon mukaista palvelua, joka täyttää asiakkaan tarpeet ja toiveet sekä mahdollisesti ylittää odotukset. Mahdolliset ennakko-odotukset ovat jollain tasolla aikaisempien kokemusten perusteella tai suosittelijoiden puheissa ilmi tulleina asioina.

Väitöskirjassa tutkittiin välittämisen merkitystä asiakastyytyväisyyteen chat -palveluissa ja tulokset ovat selkeät. Välittämisen tunteen integroiminen chat-palveluihin parantaa merkittävästi asiakaskokemusta ja kilpailukykyä. Välittämisen merkitys digitaalisessa vuorovaikutuksessa voi luoda asiakkaalle emotionaalisen yhteyden yritykseen, jos se toteutetaan empaattisesti ja henkilökohtaisesti. Palvelujen johtamisessa tämä pitäisi osata tiedostaa koulutustarpeena välittämisen elementtien ymmärryksen lisäämisellä, jotta asiakkaan arvonluonti sekä asiakastyytyväisyys lisääntyisi, että yrityksen kilpailukyvykkyys säilyisi. Vaikka väitöskirjan tutkimus on rajoittunut vain yhteen yritykseen ja heidän antamaan aineistoon, mielestäni aihe on selkeästi ajankohtainen ja herättää kysymyksiä; Onko robotilla tunteet? Ja osaako robotti välittää tunteita? Sanotaan, että tulevaisuuden skenaarioissa robotiikka tulee korvamaan rutiinitöitä joten, miten käy välittämisen tunteiden ja asiakaskokemuksen tulevaisuudessa. Vai onko tunteiden välittäminen se kilpailuvaltti ja menestymisen tae tulevaisuuden palveluyrityksissä.

Toimin tulevaisuuden ennakoinninasiantuntijana Laurea-ammattikorkeakoulun Maahanmuuttajien yrittäjyyspolku-hankkeessa ja Vastuullisuus ja tulevaisuuden kuluttaja brändin keskiössä -hankkeessa. Molemmissa hankkeissa on yrittäjien tai yrittäjäksi aikovien tarkoitus tutkailla tulevaisuuksia erilaisten liiketoimintaan vaikuttavien ilmiöiden kuten megatrendien kautta. Sitran (2023) megatrendien mukaan seuraava suuri ilmiö tulee olemaan datan ja tekoälyn vallankumous. Tämä koskee myös chatbotteja ja niiden tiedon käsittelyä sekä välittämistä asiakkaan tai kysymyksen esittäjän suuntaan. Digitalisaatio luo mahdollisuuksia tulevaisuuden liiketoimintoihin ja näitä mahdollisuuksia on hyvä tarkastella tulevaisuuskuvien rakentamisen aikana. Todennäköistä on, että digitalisaatio kuten chatbot tulee korvaamaan rutiininomaisia töitä tulevaisuudessa ja tämän osalta FM Johanna Heinosen väitöskirjan tutkimus on ajankohtainen ja validi. Väitöskirjan pohjalta on hyvä rakentaa liiketoimintaa vaikuttavia tulevaisuuskuvia esimerkiksi hankkeiden työpajoissa.

Lähteet

• Dufva, M. ja Rekola, S.2023. Megatrendit 2023. Ymmärrystä yllätysten aikaan. Helsinki. Sitra.
• Grönroos, C. 1988. Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service. Review of business, 9(3), p. 10.
• Heinonen, J. 2024. Caring matters: Co-creational elements of caring in chat-based service encounters. Väitöskirja Itä-Suomen yliopisto. Ei julkaistu.
• Laurea 2024. Maahanmuuttajien yrittäjyyspolku.
• Vastuullisuus ja tulevaisuuden kuluttaja brändin keskiössä -hanke. Kotisivu.