Kaiken hoitotyön pohjana voidaan sanoa olevan ihmisten välinen kohtaaminen ja vuorovaikutus. Heikon kommunikaation ja tiedonkulun katkosten on todettu olevan yleisesti syynä asiakastyytymättömyyteen ja hoidosta tehtyihin valituksiin (Paananen & Luodonpää-Manni 2023; Kwame & Petrucka 2021). Tämän artikkelin tarkoituksena on kuvata onnistuneen kohtaamisen elementtejä omaisyhteistyössä. Artikkeli pohjautuu Sari Rantasen tekemään opinnäytetyöhön, jossa tarkasteltiin päiväkirjamuotoisesti onnistunutta kohtaamista terveydenhuollon ammattilaisen ja asiakkaan omaisen välillä aikaisempaan tutkimustietoon peilaten.

Ihmisten välinen kohtaaminen ja vuorovaikutus hoitotyössä

Afriyen (2020) mukaan vuorovaikutus hoitotyössä on moniulotteista ja monitekijäistä. Onnistunut kohtaaminen johtaa voimaannuttavaan vuorovaikutustilanteeseen, jolloin tasavertaisesti keskustellen pyritään yhteiseen ymmärrykseen ja hyvinvoinnin edistämiseen. Tässä artikkelissa tarkastellaan onnistuneen kohtaamisen elementtejä Urichin (2023) kommunikaatiomallin kautta soveltaen sitä omaisyhteistyöhön. Omaisyhteistyöllä tarkoitetaan asiakkaan omaisen ja terveydenhuollon ammattilaisen välistä yhteistyötä.

Urich (2023) määrittelee kommunikaation Pearsonin ja Nelsonin (2000) sanoin merkityksen ymmärtämisen ja jakamisen prosessiksi. Hän kuvailee kommunikaatioprosessia kahdeksan eri näkökulman kautta. Terveydenhuollon ammattilainen on informatiivisen sanoman alkulähde. Viestintäkanavaa myöten sanoma välittyy vastaanottajana toimivalle asiakkaan omaiselle. Palaute rakentaa keskustelua, johon on vaikutusta ympäristötekijöillä ja kontekstilla. Mahdollinen häiriö on luokiteltu kommunikaatioprosessin viimeiseksi huomioitavaksi osatekijäksi. (Kuvio 1.)

Onnistuneen kohtaamisen elementit omaisyhteistyössä

Terveydenhuollon ammattilaisen aloitteellisuus

Kommunikaatioketjun ensimmäisenä lenkkinä terveydenhuollon ammattilainen pystyy vaikuttamaan tilanteeseen asiakkaan omaisen nopealla huomioinnilla ja suoralla viiveettömällä kontaktilla. Kohtaamiseen liittyvää kommunikaatiota parantaa terveydenhuollon ammattilaisen suora toiminta (Afriye 2020). Yhteistyöhalukkuus ja kiinnostus asiakasta ja hänen omaistaan kohtaan näkyvät myös sanattoman viestinnän kautta. Vilpitön, avoin tervehtiminen ja katsekontakti antavat kohtaamiselle positiivisen alun. Kunnioittava suhtautuminen ihmisten välisessä kanssakäymisessä luo edellytyksiä kohtaamisen onnistumiselle (Koskenniemi 2021). (Taulukko 1.)

Onnistuneen kohtaamisen elementit omaisyhteistyössä
– Terveydenhuollon ammattilaisen aloitteellisuus – Reaaliaikaisen terveysinformaation välittyminen – Kommunikaatiokanavan merkitys informaation siirtymisessä – Asiakkaan omainen informaation vastaanottajana – Palaute vie keskustelua eteenpäin – Ympäristön merkitys kohtaamisessa – Kohtaamisen konteksti ja hyvinvoinnin edistäminen – Häiriöiden tunnistaminen kohtaamistilanteessa

Reaaliaikaisen terveysinformaation välittyminen

Terveydenhuollon ammattilaisen on kohtaamistilanteessa oltava tietoinen asiakkaan taustoista ja senhetkisestä terveydentilasta. Asiakkaan omainen odottaa tietoa ja olettaa saavansa sitä terveydenhuollon ammattilaiselta sujuvasti ja ymmärrettävässä muodossa (Johansson, Wagman, Boman & Pennbrant 2018). Ydinkohtien toistaminen on toisinaan tarpeen, eikä pidä unohtaa kirjallisessa muodossa annettavaa informaatiota. Selkeys ja yksiselitteisyys ovat hyvän informaation tunnusmerkkejä. Lisäksi näkemykset ja mielipiteet tulisi erottaa tosiasioista ja virheelliseksi osoittautunut väittämä on aina korjattava (Viestinnän eettinen neuvottelukunta).

Kommunikaatiokanavan merkitys informaation siirtymisessä

Kommunikaatiokanavan on oltava tehokas, käytännöllinen ja tarkoituksenmukainen, jotta kommunikaatioprosessi toteutuu mielekkäänä (Kapur 2020). Fairhurstin, McGlonen ja Croyn (2022) mukaan kanava ymmärretään sensorisena väylänä, minkä kautta informatiivinen sanoma välittyy vastaanottajalle. Onnistuneessa kohtaamisessa tämä yleensä tapahtuu kasvotusten puhuen, jolloin asiakkaan omainen saa kattavan ymmärryksen välitettävästä informaatiosta. Viestintää voi tapahtua myös kosketuksen avulla esimerkiksi sanattomana myötätunnon osoituksena.

Asiakkaan omainen informaation vastaanottajana

Asiakkaan omaisen näkökulma on huomioitava, hän tuo kohtaamiseen aina oman kokemuspohjansa, tunteensa ja odotuksensa. Vuorovaikutustilanne koetaan positiivisena, jos kohtaaminen on välitöntä, ystävällistä, tilanne huomioidaan ja henkiseen tukeen tarjoutuu mahdollisuus (Paananen & Luodonpää-Manni 2023). Terveydenhuollon ammattilaisen tulisi havainnoida keskustelun etenemistä ja mahdollisesti nousevia reaktioita, koska usein myös omainen kaipaa osoitusta hoivasta. Hoidollisessa vuorovaikutustilanteessa annetaan tarvittaessa sosiaalista tukea tiedon jakamisen ohella (Peltola 2023).

Palaute vie keskustelua eteenpäin

Onnistunut kohtaaminen edellyttää vastavuoroista palautteenantoa (Afriyie 2020). Asiakkaan omaisen kokiessa luottamusta ja tuntiessa terveydenhuollon ammattilaisen sitoutuneen keskusteluun, hän on valmis ilmaisemaan mielipiteensä ja antamaan palautetta. Palautteesta voi päätellä, onko viesti otettu vastaan ja ymmärretty oikein. Luottamuksellisen suhteen muodostuminen on välttämätöntä syvempään ymmärrykseen pääsemiseen (Rørtveit ym. 2015; Peltola 2023).

Ympäristön merkitys kohtaamisessa

Asiakkaan omaisen kohtaaminen järjestetään rauhallisessa tilassa, missä voidaan keskustella ilman ulkopuolista häiriötä. Yksityisyys ja tilajärjestelyt vaikuttavat myönteisesti kaikkiin terveydenhuollon viestinnän osa-alueisiin. Hiljainen keskustelupaikka ylläpitää myös psyykkisesti turvallista ilmapiiriä tukien osaltaan kommunikaatiota ja kohtaamisen onnistumista (Gharaveis, Hamilton & Pati 2018). On todettu hiljaisten ja rauhallisten tilojen puutteen olevan suuri haaste sairaalaympäristössä ja tätä tulisikin huomioida tulevaisuudessa jo hoitoympäristön suunnitteluvaiheessa (Gyllensten, Fredriksson, Widen & Waye 2023; Bramhall 2014).

Kohtaamisen konteksti ja hyvinvoinnin edistäminen

Peltolan (2023) mukaan kommunikaatio ei koskaan tapahdu tyhjiössä, vaan se kytkeytyy kontekstiinsa. Kohtaamisen ja kommunikaation tarkoitus on edistää ja ylläpitää hyvinvointia ja terveyttä. Tähän vaikutetaan monipuolisesti kartoittamalla terveydentilan haasteet ja pyrkimällä vähentämään havaittuja negatiivisia vaikutuksia. Sujuvassa vuorovaikutuksessa ymmärretään konteksti, jolloin voidaan paremmin tunnistaa auttamismahdollisuuksia ja tiedottaa niistä. Kommunikaation sujuvuuden kannalta on merkityksellistä varmistaa, että kaikilla osapuolilla on käytössään saatavilla olevat materiaalit (esim. asiakkaan hoitoon liittyvät terveystiedot) ja resurssit. (Kapur 2020.)

Häiriöiden tunnistaminen kohtaamistilanteessa

Kohtaamistilanne voi häiriintyä monesta eri syystä, kuten melusta tai keskeytyksestä. Kohtaamisen onnistumista voi häiritä myös fyysinen epämukavuus, kuten esimerkiksi väsymys tai nälkä, jotka estävät käsiteltävään asiaan keskittymisen. Myös kohtaamisen viivästyminen voidaan luokitella häiriöksi. Asiakkaan tyytymättömyys voi kasvaa odotusajan pidentyessä (Ferreira, Vieira, Pedro, Caldas & Varela 2023). Näissä tilanteissa on hyvä harkita tapaamisen supistamista vain välttämättömistä asioista sopimiseen ja palata asiaan myöhemmin paremmin keskittyen. Ymmärtäväinen suhtautuminen ja joustavuus helpottavat yhteistyötä sekä luovat pohjaa myöhemmille onnistuneille kohtaamisille.

Johtopäätökset ja kehittämisehdotukset

Asiakkaan omaisen ja terveydenhuollon ammattilaisten välisissä tapaamisissa on tärkeää huomioida kommunikaatio moniulotteisesti onnistuneen kohtaamisen mahdollistamiseksi ja hyvän yhteyden luomiseksi. Onnistunut kohtaaminen perustuu tehokkaaseen kommunikointiin, jossa ei pelkästään vaihdeta tietoa, vaan myös jaetaan ja ymmärretään tiedon takana olevia tunteita ja aikomuksia. Hyvä kommunikaatio ei ole ainoastaan puhetta, vaan se muodostuu myös sanattomasta viestinnästä, aktiivisesta kuuntelusta, stressin hallinnasta sekä kyvystä tunnistaa ja ymmärtää tunteita. Asiakkaan omaisen kannalta merkityksellisenä on koettu viiveettömyys kontaktinotossa ja kuulluksi tulemisen tunne. Työpaikoilla olisi suositeltavaa käydä läpi haasteelliseksi koettuja kommunikaatiotilanteita ja pohtia ratkaisukeinoja niihin. Myös sujuvia tiedottamisen käytänteitä olisi merkityksellistä tarkastella.

Uuden työntekijän perehdytyksessä on korostettava läsnä olevaa kohtaamista ja omaisyhteistyön merkitystä. Kun toimintamallit ovat selvät, pystytään paremmin vaikuttamaan hoidon laatuun.

Lähteet

• Afriye, D. 2020. Effective communication between nurses and patients: an evolutionary concept analysis. Effective communication between nurses and patients: an evolutionary concept analysis. – EBSCO
• Bramhall, E. 2014. Effective communication skills in nursing practice. Effective communication skills in nursing practice – PubMed
• Fairhurst, M.T., McClone, F. & Croy, I. 2022. Affective touch: a communication channel for social exchange. Affective touch: a communication channel for social exchange – ScienceDirect
• Ferreira, D.C., Vieira, I., Pedro, M.I., Caldas, P. & Varela, M. 2023. Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis – PMC
• Gharaveis, A., Hamilton, D. K. & Pati, D. 2018.  The Impact of Environmental Design on Teamwork and Communication in Healthcare Facilities: A Systematic Literature Review. The Impact of Environmental Design on Teamwork and Communication in Healthcare Facilities: A Systematic Literature Review – Arsalan Gharaveis, D. Kirk Hamilton, Debajyoti Pati, 2018
• Gyllensten, K., Fredriksson, S., Widen, S. & Persson Waye, K. 2023. The experience of noise in communication-intense workplaces: A qualitative study. The experience of noise in communication-intense workplaces: A qualitative study – PubMed
• Johansson, A., Wagman, P., Boman, Å. & Pennbrant, S. 2018.  What are they talking about? Content of the communication exchanges between nurses, patients and relatives in a department of medicine for older people—An ethnographic study.  What are they talking about? Content of the communication exchanges between nurses, patients and relatives in a department of medicine for older people—An ethnographic study – Johnsson – 2018 – Journal of Clinical Nursing – Wiley Online Library 
• Kapur, R. 2020. The process of communication. (PDF) The Process of Communication
• Koskenniemi, J. 2021. Nouse harmaapään edessä – kunnioittava kohtelu ikääntyneen potilaan hoitotyössä. Nouse harmaapään edessä – kunnioittava kohtelu ikääntyneen potilaan hoitotyössä – pdf
• Kwame, A. & Petrucka, P.M. 2021. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators and the way forward. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward | BMC Nursing
• Paananen, J. & Luodonpää-Manni, M. 2023. Läheisten kokemuksia vuorovaikutuksesta hoitohenkilöstön kanssa ympärivuorokautisessa hoidossa. Läheisten kokemuksia vuorovaikutuksesta hoitohenkilöstön kanssa ympärivuorokautisessa hoidossa – pdf
• Peltola, M. 2023. Terveydenhuollon ammattilaisen ja diabeetikon välisen vuorovaikutuksen merkitys omahoidolle. 978-952-03-2790-3.pdf
• Pearson. J.C. & Nelson, P.E. 2000. An Introduction to Human Communication: understanding and sharing. Teoksessa  Urich, A. 2017, uud. 2023. Methods for stress management – communication. Methods for Stress Management – Open Textbook 
• Rørtveit, K., Hansen, B.S., Leiknes, I., Joa, I., Testad, I. & Severinsson, E. 2015. Patients’ Experiences of Trust in the Patient-Nurse Relationship—A Systematic Review of Qualitative Studies.  Patients’ experiences of trust in the patient-nurse relationship—a systematic review of qualitative studies 
• Urich, A. 2017, uud. 2023. Methods for stress management – communication.  Methods for Stress Management – Open Textbook
• Viestinnän eettinen neuvottelukunta. 2015-2023.  Viestinnän eettiset ohjeet. Viestinnän eettiset ohjeet – VEN.fi