Dallaten-hankkeessa tuetaan hyvinvointi- ja liikunta-alojen mikro- sekä pienyrityksiä kehittämään asiakaslähtöistä liiketoimintaa senioreiden (+65 vuotta) kuluttajakohderyhmässä. Koronapandemia on kurittanut näitä lähitapaamisista riippuvaisia yrityksiä ankarasti. Tavoitteena oli innostaa vähintään 15 yritystä tai yrittäjää mukaan suunnitellulle kehityspolulle. Miten tässä onnistuttiin? Seuraavassa artikkelissa avataan kokemuksia Dallaten -hankkeen asiakashankinnasta. Siinä käsitellään keinoja, jotka koettiin tehokkaiksi ja toimiviksi asiakashankintaan liittyvien tavoitteiden saavuttamisessa.

Taustaa

Tutkimus- kehittämis- ja innovaatiotyön (TKI) johdosta ammattikorkeakouluille on kertynyt laajoja verkostoja paikallisten mikro- sekä pienyritysten kanssa. Näihin jo olemassa oleviin kumppanuuksiin on hyvä panostaa asiakaskontaktoinnin alkuvaiheessa. Näin Dallaten–hankkeessa tehtiin.

Hankkeemme on jaettu työpaketteihin, joista ensimmäiseen sisältyivät asiakasrekisterin luomisen ja kontaktoinnin lisäksi, esiselvityksen ja aineistohallinta -suunnitelman tekeminen. Asiakashankinta aloitettiin rekisterin valmistuttua loppusyksystä 2021.

Dallaten oli ensimmäisiä hankkeita, joihin oli jo hakuvaiheessa kirjoitettu sisään Urbaania kasvua Vantaa (UKV) -hankkeessa kehitetty asiakasvastaavan (asva) tehtävä. Tarkoituksena oli resurssoida heti hankkeen alussa aikaa ja rahaa tehtävälle, jonka tärkeän osan muodostaisi asiakashankinta ja asiakassuhteen ylläpito. Tällä ratkaisulla on jo muutamissa hankkeissa pystytty tehokkaasti keräämään riittävä määrä palveluista kiinnostuneita yrityksiä asiakkaiksi. Lisätietoa tällaisen toiminnan sisällöstä ja prosessista löytyy aiemmasta artikkelista (Leskinen & Osamitsu 2022).

Dallaten-hankkeen asiakashankinta

Työ käynnistyi asiakasrekisterin kokoamiseen sopivan tietokannan haulla. Päädyimme käyttämään Laurean käytössä olevaa Vainu-tietokantaa. Näin vältyimme ylimääräisiltä kuluilta heti hankkeen alkuvaiheessa. Näytti myös siltä, että siinä pystytään riittävällä tarkkuudella rakentamaan laaja liikunnan-, terveyden- ja hyvinvoinnin toimialoilla Uudellamaalla toimivien yritysten tietokanta. Erillistä, vain hankkeen kohderyhmiin kohdistuvaa listausta, sieltä ei ollut mahdollista kerätä.

Saimmekin koottua noin 1800 yrityksen rekisterin yksityiskohtaisine tietoineen. Excel-muotoon tulostettuna se sisälsi kuitenkin paljon turhaa tietoa, ja toisaalta esimerkiksi suuri osa sähköpostiosoitteista puuttui, tai ne olivat käyttökelvottomia. Muutamassa kuukaudessa meillä oli kuitenkin valmiina n. 800 yrityksen käyttökelpoinen asiakasrekisteri.

Asiakashankinnan tueksi päätimme järjestää markkinointiwebinaarin houkuttelemaan yrityksiä mukaan valmennuksiin. Samalla halusimme esitellä hankkeen asiantuntijat osallistujille. Tilaisuudelle päätettiin etsiä ammattijuontaja, jolla olisi myös liikunta- ja hyvinvointialojen tuntemusta. Tehtävään valikoitui Joni Jaakkola, kokenut esiintyjä ja luennoitsija, jolla on merkittävää käytännön taustaa hankkeemme kohderyhmien toimialoilta.

Webinaaria markkinoitiin puhelimitse kontaktoitaville yrityksille suoraan, sekä laajemmin asiakasrekisteristä muodostetun sähköpostiosoitteiston kautta. Tapahtumaa mainostettiin myös Laurean ja Metropolian nettisivuilla. Ilmoittautuneita oli 22 ja osallistujia vielä muutama enemmän. Näistä kaksi ilmoittautui myös mukaan valmennuksiin.

Tilaisuudesta saatu palaute oli positiivista, ja myös hankkeen asiantuntijoille oli tärkeää esittäytyä potentiaalisille asiakkaille. Samalla projektitiimin asiantuntijat pääsivät sekä sanoittamaan että tuomaan esiin omaa osaamistaan, ja kertomaan siitä mitä tarjottavaa heillä on hankkeeseen osallistuville yrityksille.

Joulukuussa 2021 pidetty webinaari nauhoitettiin, ja kyseistä tallennetta hyödynnettiin myöhemmin markkinointimateriaalina kontaktointien yhteydessä. Webinaaritallenteeseen liittyen saatiin myös idea, yli tunnin mittaisen tallenteen räätälöimisestä tiivistelmäksi, katsojan ajankäytön minimoimiseksi. Tiivistelmään valikoitiin lopulta tilaisuuden viisi keskeisintä käsiteltyä kysymystä osallistuvan yrittäjän näkökulmasta, ja se osoittautui myöhemmin korvaamattomaksi avuksi asiakashankinnassa.  Ennen koulutusten käynnistymistä koko nauhoite YouTubessa oli katsottu 40 kertaa, ja koostevideo 59 kertaa!

Webinaaritallenne on nähtävissä tästä ja koosteeseen pääset tästä.

Tämän jälkeen käynnistettiin aktiivinen asiakashankinta puhelimitse ja sähköpostitse. Kun yritys ilmaisi mielenkiintonsa osallistua Dallaten -hankkeeseen, järjestettiin heti alkuun noin puolen tunnin mittainen alkukeskustelu, jota ohjasi tähän tarkoitukseen laadittu lomake. Lomakkeelle laadittujen kysymyksien kautta pyrittiin vielä varmistamaan, että kyseinen yritys oli sopiva osallistumaan hankkeeseen rahoittajalle määriteltyjen kriteerien mukaan. Alkukeskustelulomakkeella kerättiin myös taustatietoa yrityksestä, jota hyödynnettiin webinaarikoulutusten sekä yrityskohtaisten valmennusten suunnittelussa.

Asiakashankinta tuotti ensimmäisen kuukauden aikana tulosta, sillä tammikuun alussa oli saatu jo 10 yritystä mukaan. Tässä auttoivat artikkelin alussa mainitut vanhat tutut, eli ns. “lämpimät liidit”, hanketoimijoiden olemassa olevat kontaktit ja verkostot. Vielä tarvittiin kuitenkin viisi yritystä lisää.

Viestinnällinen ratkaisu (chatbotti) ja sen soveltaminen muissa hankkeissa

UKV-hankkeessa oli kehitetty erilaisia teknisiä ratkaisuja vantaalaisten pk-yritysten rekrytoinnin ja osaamisen kehittämisen haasteisiin. Tällaisia olivat mm. Personal Digital Coach, Dashboard ja Chatbotti (Urbaania kasvua Vantaa 2022). Näistä viimeisen testaamiseen ja erilaisten käyttömahdollisuuksien kartoittamiseen etsittiin muita projekteja. Dallaten-hanke tarttui tilaisuuteen.

Mukaan lähteneille yrityksille tähdätyt koulutuswebinaarit oli suunniteltu käynnistyviksi jo helmikuussa. Vuodenvaihteessa todettiin, että riittävästi yrityksiä ei oltu saatu mukaan. Asiakashankintaa oli pakko tehostaa tavoitteen saavuttamiseksi. Tässä otettiin avuksi chatbotti, jonka jatkokehittely Dallaten-hankkeen tarpeisiin sopivaksi oli aloitettu jo syksyllä 2021. Sen ideana oli vetävän sähköpostiviestin avulla houkutella lukija linkin kautta tutustumaan hankkeen palveluihin, ja ilmoittamaan halukkuudestaan saada lisätietoja.

Oleellinen asia chatbotin hyödyntämisessä on toimiva sähköpostiosoitteisto. Mitä enemmän osoitteita on, sitä parempi. Yleensä vain pieni osa viestin vastaanottajista reagoi kyselyihin, ja alhainen vastausprosentti edellyttää merkittävää osoitemassaa jatkotoimien riittävyyden takaamiseksi.

Toinen tärkeä asia on chatbotin keskustelurungon huolellinen suunnittelu. Se kannattaa tekijän itse käydä useampaan kertaan läpi, ja miettiä keskustelun tärkeintä tavoitetta, yksinkertaistaa sisältöä, ja pitää kysymysten määrä kohtuullisena. Suunnitelma pitää myös testata muutamaan kertaan kollegoiden kanssa, sillä useimmiten löytyy korjattavaa tai epäloogisuutta.

Keskustelurungon suunnitteluun kului yhdeltä henkilöltä noin kymmenen tuntia. Tämä luku ei sisällä chattibotin teknistä toteutusta. Sen kehitystyöstä löytyy lisätietoa Laurea Journalin artikkelista (Alajoki et al. 2022). Huolellisen suunnittelun jälkeen botti osoittautui tehokkaaksi asiakashankinnan apuvälineeksi.

Tulokset

Dallaten-hankkeessa saatiin mukaan yhteensä 16 kiinnostunutta yritystä. Chattibotin linkin sähköpostiinsa vastaanottaneista 800:sta henkilöstä 43 vieraili sivustolla. Näistä 12:sta keskustelun aloittaneesta viisi vastaajaa täytti yhteystietolomakkeen kokonaisuudessaan. Nämä kaikki myös tulivat mukaan hankkeen palveluihin. Voidaankin todeta, että nimenomaan chattibotti mahdollisti nopean, tehokkaan kontaktoinnin, ja asiakastavoitteen toteutumisen määräajassa.

Tuloksekkaan asiakashankinnan avaintekijät

Artikkelin alussa mainittua asva-konseptia on nyt käytetty jo viidessä hankkeessa (UKV, Muuvo, Kasvetaan yhdessä, Dallaten ja Vihreä vastuu). Se sopii siis käytettäväksi eri kokoisissa projekteissa. Toivottavasti sitä hyödynnetään yhä laajemmin.

Chatbottia on käytetty myös muissa hankkeissa, tästä esimerkkinä voidaan ottaa Vihreävastuu- ja Muuvo -hankkeet, joissa bottia käytettiin viestinnällisessä tarkoituksessa. Dallaten-hankkeessa sillä hankittiin asiakkaita. Se soveltuu markkinointiin ja asiakaspalveluun laajemminkin. Linkkiä botin kanssa käytävään keskusteluun voi jakaa nettisivuilla tai sosiaalisessa mediassa. Heitämme lukijoille ajatuksen chattibotin mahdollisuuksien kartoittamisesta tutkimustyössä. Esimerkiksi tutkimuksen esittelijänä ja sisäänheittäjänä kyselylomakkeelle.

Dallaten-hankkeessa suurin osa asiakkaista hankittiin markkinointiwebinaarin ja perinteisen myyntityön kautta. Chatbotti takasi tavoitteen saavuttamisen määräajassa.

Jaakko Grönmark  työskentelee Dallaten-hankkeessa asiantuntijana, Juha Leskinen myös valmentajana ja Laurean projektipäällikkönä. Erityisvastuualueena molemmilla oli asiakasvastaavan työ. Asiakkuuksien luominen, niiden kehittäminen ja jatkuvuus ovat molempien tärkeitä mielenkiinnon kohteita.

Lähdeluettelo:

• Alajoki, L., Alitalo, M. , Kivalo, O. & Leskinen, J. 2022. Chatbot apuna asiakashankinnassa. Laurea Journal. https://journal.laurea.fi/chatbot-apuna-asiakashankinnassa/#880f7491
• Laurea-ammattikorkeakoulu 2022. Lbd eli kehittämispohjainen oppiminen. Viitattu 21.4.2022. https://www.laurea.fi/koulutus/pedagogisia-innovaatioita/lbd/
• Leskinen, J. & Osamitsu, M. 2022, Asiakasvastaavat yhteistyön rakentajina. Laurea Journal. Viitattu 22.4.2022. https://journal.laurea.fi/asiakasvastaavat-yhteistyon-rakentajina/#d0d80235
• Leskinen, J. & Osamitsu, M. 2022. Asiakasvastaavatyön prosessi hankkeissa. Laurea Journal. Viitattu 22.4.2022 https://journal.laurea.fi/asiakasvastaavatyon-prosessi-hankkeissa/#880f7491
• Urbaania kasvua Vantaa 2022. Digitaaliset työkalut. Viitattu 22.4.2022. https://urbaaniakasvua.fi/digitaaliset-tyokalut/