Digitaalinen yhteiskunta 7.9.2021

Palveluiden digitalisoitumisen siunaus ja kirous

Teksti | Karoliina Nikula

Palveluiden digitalisoituminen tarjoaa monia mahdollisuuksia helpottaa asioiden hoitamista, nopeuttaa prosesseja ja mahdollistaa palveluiden tarjoamisen myös sinne, minne ne eivät ehkä muutoin maantieteellisesti yltäisi. Samaan aikaan palveluiden digitalisoituminen esimerkiksi terveydenhuollossa avaa myös perustavanlaatuisen kysymyksen siitä, miten koemme tulevamme kohdatuiksi ja hoidetuiksi sekä sen, millaista (digitaalista) maailmaa ylipäänsä haluamme olla rakentamassa.

Paljon hyvää, muttei välttämättä aina ja kaikille?

Koronapandemia on opettanut monille uusia digitaalisia palvelualustoja ja digitaitoja, pakon edessä. Moni on tehnyt digiloikan ehkä melkein huomaamattaan, toisilta se on vaatinut paljon ponnistelua ja opettelua. Joiltain hyppy digitaalisiin palveluihin on edelleen tekemättä, koronan luomista olosuhteista huolimatta. Huolimatta älypuhelinten yleisyydestä, kaikilla ei kuitenkaan ole toimivaa kännykkää taskussa, liittymän lasku maksettuna tai osaamista löytää tarvitsemansa palvelut digitaalisesti (kts. esim. Lindström ja Nikula 2020). Ja kukapa meistä muutoin sujuvasti erilaisia digitaalisia laitteita ja palveluita käyttävistä ei olisi joskus manannut sitä, ettei tekniikka vaan toimi. Aina ei tarvittua palvelua löydy tai tulee tunne, ettei osaa jotain, mitä sähköisissä palveluissa tulisi osata.

Terveydenhuollon palveluiden digitalisoituminen

Terveydenhuollossa hoitajan työtä digitalisaation keinoin helpottaa esimerkiksi robotti. Robotti voi auttaa vaikkapa raskaissa nostoissa, auttaa muistamaan rutiininomaisia asioita tai se voi purkaa hoitajan kiirettä lukemalla palvelutalon asukkaille päivän lehteä tai kirjaa. Eri kysymys on se, millainen ääni robotilla on, onko sitä miellyttävä kuunnella vai onko ääni ehkäpä tekninen ja jotenkin ärsyttävä (vertaa vaikkapa navigaattorin ääni). On hyvä pohtia myös sitä, miltä palveluiden digitalisaatio tuntuu konkreettisena äänimaisemana tai robotin fyysisenä kosketuksena.

Niin työntekijän kuin palveluiden kohteena olevan ihmisen elämän valintoja digitalisaatio voi helpottaa. On mahdollista joustavammin valita oma asuinpaikkansa, vaikka palvelut kuten erilaiset virastot tai lääkärin vastaanotot olisivatkin fyysisesti kaukana. Yhä enemmän palveluita on saatavilla omaan kotiin digitaalisestikin. Samoin työntekijänä voi ehkä joustavammin valita asuinpaikkansa, vaikka asiakkaat olisivatkin kauempana.

Kaikki eivät kuitenkaan halua tulla hoidetuiksi tai kohdatuiksi ensisijaisesti digitaalisesti. On tietysti parempi tulla hoidetuksi edes jotenkin, jos muutoin palvelu jäisi kokonaan saamatta. Tämä kuitenkin edellyttää sitä, että palvelu ylipäänsä löydetään digitaalisesta palveluviidakosta. Palveluiden digitalisoituminen ei ole aivan yksinkertaista saavutettavuuden näkökulmasta. Kehitystyön ohella on olennaista miettiä, miten saavutettavia digitalisoituneet palvelut ovat niitä tarvitseville. Herää myös kysymys, kehitetäänkö ei-digitaalisten palveluita enää ollenkaan riittävästi? Esimerkiksi pankkikonttoriin oli jo ennen koronapandemiaa suorastaan hankalaa päästä asioimaan. Kaikkialla ei pankeissakaan oteta vastaan käteistä rahaa, vaikka se ehkä hassulta kuulostaakin.

Kyse ei ole pelkästään siitä, etteikö yksilö osaisi tai haluaisi opetella vaadittuja digitalisoituneiden palveluiden käyttötaitoja, vaan myös ehkä pelosta, miten minulle ja meille käy suostuessamme kaikkiin edellytettyihin digitaalisiin palveluihin. Suomessa monella on tuoreessa muistissa Vastaamon tietomurto ja tietovuodot (kts. esim. Grönroos 2021). Vaikka GDPR, tietosuojaselosteet yms. ovat nykyisin lähes ”kaikkialla” ja niihin liittyvät asiat ovat monelle tuttuja, on samaan aikaan totta sekin, että esimerkiksi erilaisilla verkkoalustoilla suostumuksia evästeiden käyttöön kysytään ”yhtenään”, harva todella tulee lukeneeksi pienellä präntillä kaiken sen mihin suostuu.

Ihmisen ikävä toisen luo?

Jos robotti tuo palvelutalon asukkaalle ruoan, lääkkeet, hoitaa kääntämiset sekä nostot ja lukee vielä päivän lehdetkin, jää hoitohenkilökunnalle aikaa johonkin muuhun. Tämä voi olla hyvä, jos henkilökuntaa on liian vähän ja apua tarvitsevien määrä kasvava. Ei kuitenkaan ole oikein, että henkilökuntaa pidettäisiin minimireservillä digitaalisuuden takia. Palveluiden digitalisaation lopputulema ei voi olla ihmisen korvaaminen, vaan lisäarvon tuominen ihmisen työhön.

On pohdittava myös sitä, miten ihmiskontaktin väheneminen vaikuttaa monen ihmisen ikävään toisen ihmisen luo. Palveluiden digitalisoitumisessa on kyse myös perustavammanlaatuisesta tarpeestamme kohdata toinen ihminen. Vaikka virkailijan kädenpuristuksen tai hoitajan kliinisen hoitotoimenpiteeseen liittyvän kosketuksen ensisijainen tehtävä ei ole hoitaa kosketuksellaan, voi palveluiden digitalisoitumisella ja kosketuksen puuttumisella olla negatiivista vaikutuksia myös ihmisen kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin. Toisinaan on hoitavaa tavata ihan oikea ihminen. Kehittäessämme teknisiä palveluita entistä paremmaksi ja astuessamme kokonaan uudenlaistenkin teknisten ja digitaalisten mahdollisuuksien pariin, on pohdittava myös ihmisen henkisiä ja hengellisiä tarpeita, joita liittyy esimerkiksi vuorovaikutukseen toisten ihmisten kanssa. Monelle hoitajan kliininen kosketus voi olla päivän ainoa kosketus toiseen ihmiseen, etenkin nykyisin, kun emme hygieniasyistä edes kättele. On syytä pohtia, mitä tällainen tekee meidän ihmisyydellemme ja toisen ihmisen kohtaamisen tarpeelle.

Teknologinen imperatiivi?

Onko tulevaisuudessa, tai paikoin jo tänä päivänä, tilaa sille, jos ei halua käyttää digitaalisia palveluita? Hyvän elämän elementit ovat eri ihmisille erilaisia – toiselle palveluiden digitalisaatio voi olla lähes pelkästään positiivinen asia, jollekin toiselle taas ei. Ehkä moni hoitaa mielellään päivittäiset raha-asiat digitaalisesti, mutta kävisi mieluummin lainaneuvotteluissa konttorilla. Monelle sähköisesti uusittu tuttu reseptin uusinta on ilahduttava arjen helpotus, mutta kuitenkin uuden vaivan kanssa tuntuisi mukavammalta nähdä lääkäri kasvoista kasvoihin vastaanottohuoneessa. Palveluita kehitettäessä tulisi tämäkin puoli pitää mielessä, digitalisaation kiihtyvästä vauhdista huolimatta. Lopulta kysymys on siitä, miten pitkälle haluamme tietoisesti vähentää ihmisten välistä kohtaamista. Tehokkuus ei ole välttämättä hyvän elämän mittari. Moni haluaa lisätä etätyötä, mutta myös pitää livetapaamiset, koska muutoin jotain olennaista puuttuu, työ tuntuu raskaalta tai kaikkea ei ole kiva toteuttaa etänä, vaikka se mahdollista olisikin.

Vastuulliseen kehittämiseen kuuluu myös kehittämistoiminnan etiikan pohtiminen. Laureassa on osana SHAPES-hanketta kehitetty digitaalista palveluekosysteemiä ikääntyvien kotona asumisen tukemiseksi. Samalla on luovuttamattomana osana kehittämistyötä mietitty toiminnan eettisiä vaatimuksia, eettisiä periaatteita ja rakennettu eettinen toimintaohjeisto projektitutkijoiden ja opiskelijoiden toimesta (SHAPES-hankkeesta katso esim. SHAPES-hankkeen verkkosivu; kts. myös esim. Heimonen 2021). Samalla kun kehitämme tekniikkaa, meidän tulee kehittää myös moraaliajatteluamme ja osaamistamme tehdä eettisesti kestäviä valintoja ja päätöksiä. Palveluiden digitalisoituessa voimme myös kysyä, pitääkö toimia nk. teknologisen imperatiivin mukaan ja tehdä kaikki se, mikä tekniikan keinoin on mahdollista? Vaikka leirinuotion voisi siirtää verkkoon, haluammeko kuitenkaan tehdä niin?

Millaista hyvää (digitaalista) elämää haluamme rakentaa?

Lopulta kyse on valinnoistamme. Me itse vaikutamme siihen, millaista maailmaa rakennamme. Harvat asiat tapahtuvat itsestään. Laitteet mm. mittaavat hyvinvointiamme, mutta millaisia asioita ne kykenevät mittaamaan? Ihminen asettaa määreet mittauksille, kriteerit hyvälle ja tulkitsee mittausten tuloksia. On tarpeen tarkasti pohtia, miten laitteet mittaavat esimerkiksi terveyttä ja hyvinvointiamme ja miten terveys näissä toiminnoissa määritellään. Miten terveys ymmärretään ja mitä pidetään terveyteen kuuluvana? Onko terveys vain sairauden puuttumista, vai ymmärrämmekö sen sisältävän laajempiakin hyvinvoinnin näkökulmia?

Suomi on neljättä vuotta peräkkäin valittu maailman onnellisemmaksi maaksi (Hevonoja 2021), mutta samaan aikaan Suomi on korkealla myös esim. väkivaltatilastoissa kohdistuen naisiin (Koskinen 2020). Osa asioista on helpommin mitattavissa kuin toiset. Esimerkiksi YK:n mittaukset onnellisuudesta ovat kiinnostavia. YK:n onnellisuuden mittauksessa on käytetty mittareina mm. BKT, tilastollista elinajanodotetta ja korruptoituneisuuden astetta. Ne taipunevat melko helposti numeeriseksi dataksi (YK 2021, YK 2014), mutta miten paljon näillä määreillä tavoitetaan vaikkapa sitä, miltä elämä tuntuu? Erilaisia mittareita tietysti kehitetään koko ajan, mutta on hyvä kysyä miten tyhjentävästi kone osaa mitata esimerkiksi yksinäisyyttämme tai vaikkapa spirituaalisia tarpeita.

Palveluita kehitettäessä on huomioitava myös heidät, jotka eivät halua käyttää digitaalisia palveluita. Vaikuttaa siltä, että helposti digi-puheeseen on sisäänrakennettu tausta-ajatus siitä, että palvelut ovat lähtökohtaisesti hyviä, toivottavia ja tavoiteltavia. Samalla ihminen saattaa myös kokea olevansa jatkuvan tarkkailun kohteena (esimerkiksi puettavan tekniikan tai älykellon kautta). Kehitystyössä tulee muistaa, että laitteen tulee palvella ihmistä, eikä ihmisen laitetta.

Lähteet ja kirjallisuus:

URN http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021090745496
henkilökuva.
Karoliina Nikula
karoliina.nikula(at)laurea.fi
lehtori

digitalisaatio hyvä elämä palvelut

Lisää samanlaisia uutisia

Jaa sivu