Suoritettuaan palvelumuotoilun ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon (YAMK) Laurea-ammattikorkeakoulussa opiskelijalla tulisi olla ymmärrys muotoiluajattelusta ja palvelumuotoilun sovellettavuudesta geneerisissä asiantuntija- ja esihenkilötehtävissä (Laurea 2023). Mitä hyötyjä palvelumuotoilun YAMK – tutkinnosta on ollut työ- ja elinkeinopalveluiden parissa työskentelevälle asiantuntijalle?

Palvelumuotoilu on nimetty Laureassa läpileikkaavaksi osaamiseksi, jota on sisällytetty kaikkiin alempiin ja ylempiin korkeakoulututkintoihin. Palvelumuotoilun opetuksen perusteissa opiskelijat tutustuvat palvelumuotoilun käsitteisiin, teorioihin ja menetelmiin. Laureassa sovelletaan kehittämiskeskeistä Learning by Developing – pedagogista toimintamallia, joka korostaa oppimista tekemisen kautta ja käytännön projektien avulla. Myös palvelumuotoiluopinnoissa Laurean opiskelijat osallistuvat erilaisiin käytännön harjoituksiin ja projekteihin, joissa he soveltavat oppimiaan teorioita ja menetelmiä. (Laurea 2019; Laurea 2023.)

Urapolkuni johti heti palvelumuotoilun pariin

Valmistuin YAMK – palvelumuotoilusta Laurea-ammattikorkeakoulusta vuonna 2020. Työskentelin tuolloin Työ- ja elinkeinopalveluissa kotoutumisen asiantuntijana ja ohjasin maahan muuttaneita työttömiä työnhakijoita palveluiden piiriin. Opintojen jälkeen siirryin talon sisällä ostopalvelutiimiin, jossa pystyin hyödyntämään vahvemmin palvelumuotoiluosaamistani.

TE-palveluiden ostopalvelut koordinoivat työhakijoille tarjottavia valmennuksia ja koulutuksia. Palvelut ostetaan niiden tuottamiseen erikoistuneilta organisaatioilta (TEM 2023). ELY-keskukset (elinkeino, liikenne ja ympäristö) hankkivat palvelut ja TE-toimistot vastaavat käytännön toteutuksesta (Julkisten hankintojen neuvontayksikkö 2023). Vastasin ostopalveluissa työnhaku- ja uravalmennuksista noin kaksi vuotta, jonka jälkeen vaihdoin työtehtäviä ELY-keskukseen. Tällä hetkellä toimin erikoissuunnittelijana ja hankin maahanmuuttajien kotoutumiskoulutuksia.

Hyödynsin monia palvelumuotoilun periaatteita ja toimintamalleja työssäni jo ennen opintoja, osittain tiedostamattani. Opinnot antoivat rakenteet ja työkalut jäsennellympään toimintaan. Tärkeimmistä opeista on muodostunut minulle kuin muistilista, jota pyrin soveltamaan työtehtävissäni.

Keskeisimmät Laurean palvelumuotoilun YAMK-tutkinnon opit ovat:

1. Rohkeus kokeilla ja epäonnistua
2. Moniammatillisen yhteistyön hyödyntäminen
3. Visuaalisuuden voima ja kohtauspisteiden hahmottaminen
4. Loppukäyttäjän huomioimisen tärkeys ja vaikeus

Rohkeus kokeilla ja epäonnistua

Palvelumuotoilua sovelletaan kompleksisissa sosiaalisissa tai teknisissä systeemeissä. Tällaisia systeemeitä saattavat olla organisaatio tai monivaiheinen tuotantoketju. Usein on hyvin vaikea ennakoida, millaisia lopputuloksia uusi palvelu tai aiemman palvelun kehittäminen synnyttävät. Vaikeasti ennustettavassa, epälineaarisessa ja emergentissä systeemissä halvat kokeilut, onnistumisten skaalaaminen ja nopea epäonnistumisten päättäminen ovat avaimia menestykseen. (Valters, Cummings & Nixon 2016.)

Inspiroidun kokeiluista ja nautin yhteiskehittämisestä. Sen sijaan muotoiluajattelussa käytetty ”kevyt suhtautuminen” epäonnistumiseen soti aluksi ajatuksiani vastaan. Perfektionismiin taipuvaisena tämän ajatusmallin omaksuminen on ollut silmiä avaavaa ja armollista. En vieläkään mielelläni puhu epäonnistumisesta, sillä sanalla on negatiivinen kaiku. Olen oppinut, että epäonnistumisen pelosta pääsee yli hyväksymällä keskeneräisyyden. Altistamalla itsensä jatkuvalle palautteelle, saa varmistuksen siitä, että suunta on oikea. Palautetta on helpompi ottaa vastaan, jos prosessiin suhtautuu uteliaasti ja avoimin mielin. Kritiikkikään ei tunnu niin raskaalta, kun pitää itsestään selvyytenä, että kehittämiselle on aina tarvetta.

Työllisyyspalveluissa työnhakijoiden palvelutarve on sidoksissa alati muuttuvaan työllisyystilanteeseen. Siksi palvelutarjontaa tulee jatkuvasti kehittää työnhakijoiden tarpeisiin pohjautuen. (TEM 2023.) Mieleeni on jäänyt esimerkiksi valmennus, joka toteutettiin koronan kurittamalle kulttuurialalle. Valmennus oli yhteinen ponnistus, jossa etsimme alaa tuntevat valmentajat, suunnittelimme sisältöä yhdessä sidosryhmien kanssa, markkinoimme valmennusta ja lopulta keräsimme asiakaspalautteet. Kokeilu opetti, että ensimmäinen toteutus törmää aina ongelmiin. Asiantuntija- ja asiakaspalaute olivat kuitenkin avainasemassa palvelun jatkokehittämisessä.

Moniammatillisen yhteistyön hyödyntäminen

Palvelumuotoilussa yhteiskehittäminen on toimintatapa, jossa palvelun suunnittelussa ja kehittämisessä hyödynnetään monipuolisesti eri taustaisia muotoilijoita, sidosryhmiä ja loppukäyttäjiä. Yhteiskehittäminen perustuu ajatukseen siitä, että parhaat ratkaisut ja innovaatiot syntyvät yhteistyössä eri osapuolten kanssa. Tuloksellisen yhteiskehittämisen edellytys on turvallisuuden tunne, jonka seurauksena heterogeeninen muotoilijajoukko uskaltaa tuoda esiin kokemuksensa ja joskus ristiriitaisetkin näkemyksensä. (Stickdorn & Schneider 2013.)

Vaikka projektia vetäisikin yksin, kollegoita, yhteistyökumppaneita ja heidän ammattitaitoaan kannattaa hyödyntää. Omat tiimikaverit ovat kullanarvoisia, mutta jos omia tiimiläisiä ei ole, olen etsinyt organisaatiosta tai sidosryhmistä ihmisiä, joilla tiedän olevan joko substanssiosaamista tai yleistä myönteistä innostusta asioiden kehittämiseen. Laajennettua asiantuntemusta kannattaa hyödyntää pitkin matkaa, mutta erityisesti muotoiluprosessin määrittämis- ja iteraatio vaiheissa (Design Council 2023).

Joskus pelkkä ajatusten pukeminen sanoiksi auttaa, vaikka kollegalla ei olisikaan antaa suoria vastauksia. Asioiden ilmaiseminen ymmärrettävästi jäsentää ja jalostaa omia käsityksiä. Kollegoiden kysymykset ovat usein avartavia: toisen näkökulma asiaan onkin aivan erilainen. Toisinaan itsestään selväksi kuvittelema asia ei avaudukaan muille ilman tarkennusta.

Moniammatillisessa yhteistyössä fasilitoitu työpajatyöskentely on melko vakiintunutta toimintaa alallani. Työpajojen helmasyntinä tuntuu olevan, että niillä yritetään ratkaista joko liian isoja tai liian monia ongelmia kerralla. Muiden vetämistä työpajoista voi oppia yhtä paljon kuin omistaan. Siksi keskityn käsiteltävän asian lisäksi aina myös fasilitoijan toimintaan ja kerään huomiot ja opit talteen. Pyrin aina myös antamaan palautetta työpajoista. Kiitosta saavat erityisesti työpajat, joiden aikataulutuksessa on onnistuttu ja tavoite on selkeästi rajattu.

Visuaalisuuden voima ja kohtauspisteiden hahmottaminen

Visualisointi on olennainen osa palvelumuotoilua, sillä se mahdollistaa ideoiden, konseptien ja suunnitelmien selkeän ja havainnollisen ilmaisun, viestinnän ja jäsentämisen. Visualisointi muuttaa abstraktit ideat ja konseptit konkreettisiksi esityksiksi, mikä helpottaa niiden kommunikointia eri sidosryhmille. Visualisointi tekee palvelumuotoilun prosessista näkyvän, ymmärrettävän ja vaikuttavan. (Tuulaniemi 2011.)

Visualisointi voi olla muotoiluprosessin lopputuotos, mutta käytän visualisointia työni tukena pitkin muotoiluprosessia. Kun pääsen uuden asian äärelle, saan siitä parhaimmin otteen miettimällä, miten voisin sen visualisoida. Tällöin piirrän tietokoneella tai käsin prosessikaavioita tai kerään tietoa ja luon siitä erilaisia visualisointeja. Käytän helppoja ohjelmia kuten PowerPointia tai Canvaa, joista löytyy inspiroivia pohjia.

Aloittaessani koordinoimaan valmennuksia, kokosin niiden tiedot piirakkakuvioina karttapohjalle, jotta pystyin helpommin hahmottamaa paikkakunnat ja asiakasvolyymit. Sain idean visualisointiin, hakiessani inspiraatiota Data Viz Project-sivustolta. Opin karttaa piirtäessäni käyttämään eri järjestelmiä ja sain samalla paremman kokonaiskuvan siitä, mitä tietoa löytyy mistäkin. Kartasta pystyin yhdellä vilkaisulla näkemään, missä asiakasohjaus toimii, ja missä tarvitaan kehittämistä.

Visualisointien kautta voi välittää ison määrän tietoa, synnyttää tunnelmia tai auttaa hahmottamaan kokonaisuuksia. Datan visualisoinnin taidonnäytteisiin voi perehtyä kurkkaamalla esimerkiksi eri muotoilutalojen vuoden 2023 parhaimpia visualisointeja.

Loppukäyttäjän huomioimisen tärkeys ja vaikeus

Palvelumuotoilu on muotoilun teorian ja työkalujen soveltamista, jonka päätarkoitus ei useinkaan ole tuottaa syvällisesti tutkittua ja analysoitua tietoa, vaan luoda uusia ja kehittää olemassa olevia palveluita. Tiedon ja ymmärryksen saaminen suoraan asiakkailta antaa pohjan kehittämiselle ja varmistaa sen, että palvelu muotoillaan tuottamaan asiakkaalleen todellista lisäarvoa. (Polane, Lovlie ja Reason 2013.)

Lopulta palvelumuotoilussa on aina kyse loppukäyttäjästä ja hänen tarpeittensa ymmärtämisestä. TE-palveluiden asiakkailta on jo vuosia kerätty systemaattisesti palautetta koulutuksista ja valmennuksista. Tämä palaute painottuu kuitenkin siihen, miten palveluntuottajat ovat onnistuneet toteuttamaan sen hetkiset palvelut, mutta hyvin vähän siihen, miten palveluja tulisi kehittää. Koska asiakaspalaute on pääsääntöisesti todella hyvää, olisi sen perusteella olisi helppo tuudittautua siihen, että kehittämiselle ei juurikaan ole tarvetta. Palvelun uudelleenkilpailutuksen yhteydessä olemme kuitenkin varmistaneet asiakkaiden tarpeet haastatteluin. On ilahduttavaa huomata, että asiakkailla on tuoreita näkemyksiä ja aitoa halua auttaa kehitystyössä.

Henkilöasiakkaan lisäksi haen palautteen myös sidosryhmiltä, kuten palvelutuottajalta, -koordinaattorilta ja palveluun ohjaavalta taholta. Siitä on apua, että olen työskennellyt urani aikana lähes kaikissa näissä tehtävissä. Oma kokemus riittää kuitenkin vain ymmärtämään, että tarpeet ja lähtökohdat ovat eri tahoilla hyvin erilaiset. Vuoropuhelu ja yhteiskehittäminen avaavat sidosryhmien eri näkökulmat.

Palvelumuotoilu on rikastuttanut myös arkielämääni

Palvelumuotoilu ei ole rakettitiedettä, mutta paikon muotoiluprosessi ja sen synnyttämät tulokset tuntuvat lähes taikuudelta. Taikuus syntyy yhteistyöstä ja työkaluista, joilla ajatuksia muotoiluprosessissa vuoroin laajennetaan ja tarkennetaan. Systemaattista muotoiluprosessia ohjaavat muun muassa yllä avaamani ketterä iteratiivisuus, yhteiskehittäminen, visualisoinnit ja käyttäjäkeskeisyys.

Palvelumuotoilun opinnot ovat hyödyttäneet minua työelämässä, mutta sen opit ovat valuneet myös arkeeni. Remontoidessani kotiani hyödynsin ketterää scrumia (Schwaber ja Sutherland 2017) kaaoksenhallinnassa. Sisustusratkaisuja miettiessäni piirrän ja askartelen prototyyppejä. Teippailen pahvista pöydän tai maton nähdäkseni, miten se istuu mittojensa puolesta ympäristöönsä. Miettiessäni tavoitteita seuraavalle vuodelle tai puutarhaunelmaani luon moodboardeja eli tunnelmatauluja (Tomitsch 2018).

Työnhakukin on oma taiteenlajinsa, jossa voi kehittyä. Palvelumuotoilun opintojen jälkeen olen hakenut rohkeasti useisiin erilaisiin työtehtäviin. Muotoiluajattelu on opettanut minua kokeilemaan myös työnhaussa eri lähestymistapoja ja hyödyntämään muiden asiantuntemusta. Pärjäsin aiemmassa työhaastattelussa, koska visioin työtehtävät itselleni palvelupolkuna ja avasin näkemyksiäni polun pisteistä, joihin minulla oli eniten annettavaa. En sillä kertaa saanut hakemaani paikkaa, mutta opin prosessista ja seuraava iteraatio tuottikin jo uuden työpaikan.

Kirjoittajat

Suvi Ylälahti

• Erikoisasiantuntija
• Uudenmaan ELY – keskus
• Laurea alumni
• suvi.ylalahti@ely-keskus.fi

Pasi Hario

• ResLab -tutkimustiimin vetäjä ja ennakoinnin opettaja
• pasi.hario@laurea.fi
• 0406309106

Lähteet

• Data Viz Project 2023. Vierailtu 31.7.2023.
• Design Council 2023. Design methods for developing services. Vierailtu 13.7.2023.
• Julkisten hankintojen neuvontayksikkö 2023. Vierailtu 13.6.2023.
• Laurea 2019. Laurean strategia 2030. Vierailtu 28.8.2023.
• Laurea 2023. Opintojaksotarjonta ja opetussuunnitelmat. Vierailtu 11.7.2023.
• Polaine, A., Lovlie, L. & Reason, B. 2013: Service design – From insight to implementation. Rosenfeld Media, NY.
• Schwaber, K., & Sutherland, J. 2017. Scrum-opas. Creative Commons. Vierailtu 13.7.2023.
• Stickdorn ja Schneider. 2013. This is Service Design Thinking. Marc BIS Publishers: Amsterdam, Netherlands.
• TEM 2023. Työ- ja elinkeinoministeriön verkkosivut. ”TE-palvelut tukevat työllisyyttä ja kasvua”. Vierailtu 13.7.2023.
• Tomitsch, M. 2018. Design. Think. Make. Break. Repeat: A handbook of methods. Amsterdam: BIS Publishers.
• Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.
• Valters, C., Cummings C. & Nixon, H. 2016. Putting learning at the centre: adaptive development programming in practice (London: Overseas Development Institute).
• Visme 2023. The 30 Best Data Visualizations of 2023 [Examples]. Vierailtu 31.7.2023.