”Palvelumuotoilua käytännössä” -opintojaksolla Laurean toisen vuoden restonomiopiskelijat pääsivät kehittämään Laurea-ammattikorkeakoulun Leppävaaran kampuksella sijaitsevaa oppimis- ja tapahtumatila Event Labia. Sen potentiaalia monipuolisena kehittämistilana haluttiin avata yhä useammalle käyttäjäryhmälle. Event Lab on ollut Limelight-hankkeen käytössä majoitus- ja ravitsemisalan täydennyskoulutuksissa. Nyt hankkeen loppuessa tila ja sen palvelut avautuvat Laurean sisäisten ja ulkoisten sidosryhmien käyttöön vuoden 2025 aikana.

Living Labit synnyttävät käytäntöön perustuvia innovaatioita ja tukevat ideoiden sekä prototyyppien nopeaa kokeilua. Tieto syntyy moniäänisessä vuoropuhelussa, joka edistää yksilöiden ja organisaatioiden oppimista (Laurea 2025a). Tavoitteena opintojakson kahdella toteutuksella oli selvittää tarkemmin mahdollisten tilan käyttäjien toiveita sekä tarpeita ja näiden pohjalta konseptoida palveluideoita. Kokonaisuus muotoiltiin osaamistavoitteiden perusteella, ravintola-ja tapahtumaliiketoiminnan koulutuksen opetussuunnitelman (Laurea 2025b) mukaisesti opintojakson jälkeen opiskelija osaa 

• suunnitella ja toteuttaa palvelumuotoiluprojektin hyödyntäen yhteiskehittämisen menetelmiä 
• organisoida työskentelyä toimien fasilitaattorina
• kehittää asiakasarvoa lisäävän palvelukonseptin hyödyntäen tulevaisuustietoa.

Event Labin kehittämisprojektissa opiskelijaryhmät hyödynsivät palvelumuotoilun menetelmiä ideointityöpajojen menetelmistä palvelukonseptien prototypointiin. Palvelun käyttäjiä osallistettiin kehittämiseen läpi prosessin. Sangiorgin (2019,59) mukaan palvelumuotoilu on ihmiskeskeinen ja monialainen lähestymistapa. Se tarjoaa menetelmiä ja työkaluja, jotka mahdollistavat asiakkaiden ja muiden osallistujien osallistumisen yhteiskehittämiseen (Wetter-Edman ym. 2014,13). Event Lab -case tarjosi opiskelijoille oivan mahdollisuuden soveltaa tosielämän tilanteeseen palvelumuotoilun menetelmiä ja ajattelutapaa.  

Yksi palvelumuotoilun eduista on sen kyky täyttää odotusten, tarpeiden ja kokemusten välinen ero. Täten voidaan mahdollistaa arvonluonnin kaikille toimijoille. (Yu & Sangiorgi 2018,47.) Event Labin tapauksessa oli merkityksellistä, että todelliset ja potentiaaliset käyttäjät pääsivät ilmaisemaan mitä toiveita heillä on palvelulle. Tyypillistä on, että useiden sidosryhmien yhteiskehittäminen perustuu vuorovaikutukseen (Beirão et al. 2017,229). Event Labin palvelumuotoiluprojekteissa opiskelijat oppivatkin kuuntelemaan sidosryhmien tarpeita sekä Padlet-kyselyn että ennen kaikkea työpajoissa tapahtuneen vuorovaikutuksen kautta.  

Kehittämisprosessi vaihe vaiheelta

Yksi palvelusuunnitteluprosessin käytetyimmistä mallinnuksista on tuplatimanttimalli (esim. Banbury et al. 2021,668; Hawryszkiewycz & Alqahtani 2020,1004). Siinä muotoiluprosessi jakautuu neljään kumulatiiviseen vaiheeseen, jotka ovat löydä, määritä, kehitä ja tuota (Design Council 2022). Opintojaksolla tapahtuva kehittäminen rakentui tälle tuplatimanttimallille, joka ryhditti opiskelijoiden työskentelyä. Myös portfolion väliversioiden palautukset ja niiden kommentointi rytmitti tekemistä opintojakson aikana. Kuvio 1 kuvaa opintojakson rakennetta ja miten palvelumuotoilun tuplatimanttimallia sovellettiin käytännössä.  

Opintojaksolla nimensä mukaisesti opiskelijat toteuttivat palvelumuotoilua käytännössä. Yksi opintojakson tavoitteista on, että opiskelija osaa fasilitoida palvelumuotoilun prosessia. Tähän liittyen opiskelijat järjestivät tiimeissä työpajoja, jotka edistivät palvelumuotoiluprosessia. Osana restonomikoulutusta opiskelijat olivat suorittaneet aikaisemmin Tulevaisuusajattelun ja palvelumuotoilun perusteet opinnot. Vaikka projekti oli käytännöllinen, opiskelijat hyödynsivät Laureassa yhteisesti tuotettua palvelumuotoilun Canvas-työtilaa. Sen kattavat materiaalit mahdollistivat palvelumuotoilun tietoperustaan palaamisen ja laajentamisen.  

Palvelumuotoilua käytännössä -opintojaksosta oli kaksi peräkkäistä toteutusta kevään 2025 aikana. Ensimmäinen ryhmä opiskelijoita (tammi-maaliskuussa) kohdensi palvelumuotoiluprojektinsa Laurean sisäisten asiakkaiden eli henkilökunnan ja opiskelijoiden tarpeisiin. Jälkimmäinen ryhmä (maalis-toukokuu) suuntasi katseensa Laurean yhteistyökumppaneiden tarpeisiin.  

Opiskelijaryhmät kävivät läpi koko tuplatimanttimallilla kuvatun palvelumuotoiluprosessin. Jokaisessa vaiheessa he käyttivät erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä. Osa menetelmistä oli yhdessä sovittuja, esimerkiksi ryhmät yhteiskehittivät Padlet-kyselyn asiakastarpeiden kartoittamiseksi. Sen lisäksi ryhmät saivat itse valita heidän kehittämistarpeitaan parhaiten palvelevia menetelmiä. He tekivät itse ratkaisunsa, että tukiko esimerkiksi heidän alkukartoitustaan parhaiten vastaavien palveluiden benchmarkkaus vai toimintaympäristön muutoksia luotsaava PESTE-analyysi.  

Opiskelijaryhmät työskentelivät hyvin itsenäisesti, ohjaajien roolina oli olla mukana tukemassa prosessia. Ensimmäiseen toteutukseen kutsuttuja laurealaisia saatiin mukaan mm. myynnistä, markkinoinnista ja eri koulutuksista. Heidän tuki opiskelijoiden projektille ja osallistuminen työpajaan oli erittäin merkityksellistä opiskelijoille. Toisen toteutuksen työpajoihin ei kattavista yrityksistä huolimatta saatu ulkopuolisia osallistujia. Tällöin työskentelyä helpottamaan opiskelijat loivat mock-up personat (kuva 1).

Mock up -personat kuvaavat visuaalisesti Living Labin potentiaalisia käyttäjiä. Persoonia käytettiin avuksi myöhemmin prosessissa, kun niiden kautta kohdeyleisön tarpeita käsiteltiin työpajoissa.

Yhteiskehittämisen havainnot ja oivallukset

Padlet-kyselyalustaa käytettiin Event Living Labin kehittämispotentiaalin selvittämiseksi. Kysely oli avoin ja osallistava, ja vastaukset koottiin yhteen ja analysoitiin kyselyseinien ja vertailuanalyysitekniikoiden avulla. Padletin avulla pyrittiin kohti käyttäjäkeskeisempiä ratkaisuja. Siten voitiin tunnistaa vahvuudet, kehittämiskohteet ja uudet innovatiiviset ratkaisut, jotka tukevat tilan tulevaa suunnittelua.

Näitä opiskelijat halusivat kysyä Laurean sisäisiltä toimijoilta: 

• mistä kuulit Event Labista 
• mitä tiedät jo Event Labista 
• miksi olet kiinnostunut Event Labista 
• miten käyttäisit Event Labin tilaa opetuksessa 
• mitä haasteita ja esteitä Event Labin käytössä on 

Laurean yhteistyökumppaneilta haluttiin puolestaan selvittää: 

• mille Event Labin palveluille teillä olisi käyttöä 
• minkälaista materiaalia tuottaisitte, pohdi minkälaista konkreettista hyötyä kokisitte saavanne palvelusta? 
• pohdi mitä haasteita palvelun käytölle on (esim. aika/osaaminen) 
• tarvitsisitteko Event Labin käytössä tukea johonkin näistä 
• minkälaista viestintää kaipaisitte Event Labin palvelusta  

Padletin kautta kerättyjen vastausten perusteella opiskelijaryhmät rakensivat erilaisia käyttäjä- tai toimijapersonia, sekä palvelupolkukuvauksia. Palvelupolku kuvastaa palvelua askel askeleelta, käyttäjän kokemuksen kautta (Mantere ym. 2021,39). Kuvio 2 esittelee esimerkkinä kevään myöhemmältä toteutukselta yrittäjän ja palveluntuottajan palvelupolut ryhmän kolme opiskelijoiden tuottamana.

Kuva 2 esittelee Padletin ja muiden havaintojen perusteella luodut palvelupolut eli miten sekä yrittäjän että palveluntuottajan eli Event Lab tiimin palvelut etenevät. Opiskelijat hyödynsivät käyttämiänsä palvelumuotoilun menetelmiä muotoiluprosessissaan, kun he peilasivat erilaisten käyttäjien tarpeita Event Labin tuottamiin mahdollisuuksiin.  

Lisäksi opiskelijatiimit kuvasivat prosessin aikana muun muassa empatiakarttoja tavoitellessaan parempaa asiakasymmärrystä. Sen avulla voidaan syventää ymmärrystä asiakkaista ja käyttäjistä. Asettumalla joko sisäisen tai ulkoisen asiakkaan asemaan voidaan tulla syvällisemmin tietoiseksi heidän tarpeistaan. (Ferreira, Silva, Oliveira & Conte 2015,1.) Usein empatiakartassa kuvataan mitä palvelun käyttäjä ajattelee, tuntee, sanoo ja tekee, sekä näkee (Krueger 2022,2). Se tarjoaa rakenteen ymmärtää asiakasta, jotta voidaan kehittää sellaisia palveluita, jotka aidosti vastaavat käyttäjien tarpeisiin (Osterwalder, Pigneur, & Clark 2010,252). Kuva 3 kuvastaa esimerkkiä empatiakartasta. 

Empatiakartan (kuva 3) avulla kuvattiin visualisoitu yhteenveto asiakkaan kokemuksesta, odotuksista ja tarpeista. Empatiakarttaan koottiin havaintoja, jotka lisäsivät ymmärrystä asiakkaasta.  

Palvelukonseptit ja kehitysehdotukset

Kevään aikana opintojaksoilla saatiin tuotettua yhteensä 7 palvelukonseptia, joista jokaisesta löytyi uusia näkökulmia, joita jatkokehitetään syksyllä 2025. Laurean sisäisten sidosryhmien tarpeita kartoittaneen opiskelijaryhmän tuloksissa ja tuotoksissa painottui viestinnän ja opastamisen tarpeen lisääminen. Itse fyysisen tilan käyttöön liittyvät haasteet, kuten audiovisuaalisten laitteiden mahdollisuuksien ymmärtämiseen ja hyödyntämisen tulisi tarjota ytimekkäitä koulutuksia, joiden myötä kohderyhmälle saataisiin myös käytännössä kerrottua miten esimerkiksi tilaa voi hyödyntää opetukseen. Opiskelijoiden ehdotuksien mukaisesti tila mahdollistaisi muun muassa eri koulutuksien välisen yhteistyön. Laurean yrityskumppaniprojektissa avainhaasteeksi nousi viestintä. Kumppanit odottavat “avaimet käteen” palvelua, johon kartoituksen mukaan pystyttäisiin vastaamaan perustamalla Event Lab –tiimi, joka koostuisi opiskelijoista ja ohjaajista. Lisäksi tilalle tulisi luoda oma vahva verkkopresenssi ja verkossa tulisi palvelunäkökulmaa miettiä niin, ettei mahdollinen luotava sivusto olisi vain niin sanotusti informaatiosivu.

Opiskelijoiden oppimiskokemuksia ja reflektio

Palvelumuotoilu saattaa usein ensikertalaisesta tuntua hämmentävältä ja epäselvältä. Vaikka opiskelijoille esiteltäisiin vastaavia projekteja ja kuvattaisiin prosessia, sen ymmärtäminen etukäteen on monelle haastavaa. Oikeita tai vääriä vastauksia ja tekemistä ei ole, opiskelijaryhmien tulee itsenäisesti suunniteltava askeleet prosessin eri vaiheisiin. Opiskelijoille kerrotaan projektin aikana usein ”luota prosessiin”. Osa opiskelijoista pystyykin paremmin luottamaan siihen, että tekeminen kantaa ja että aluksi vaikeammin hahmoteltavat asiat saavat muotonsa projektin päätteeksi. Lopetuskerralla analysoidessamme yhdessä oppimiskokemusta opiskelijoiden kanssa, opiskelijat sanoittivat mainiosti positiiviseksi oppimiskokemukseksi konvertoituneen tunnelman sanoilla ”jakson aikana kysymysmerkit vähenivät”.

Opiskelijoiden kokemukset tulevat hyvin esiin avoimissa kommenteissa, jotka antoivat Sakari L. ja Inka H.:

“Pidin opintojaksosta, koska pääsimme kehittämään konkreettista kohdetta sekä hyödyntämään luovuuttamme muotoiluprosessissa. Palvelumuotoilun menetelmät ovat mielenkiintoisia ja on hieno nähdä, kuinka prosessin aikana eri palasista rakentuu lopputuotos. Työpajan vetäminen ja niihin osallistuminen oli hauska ja opettava kokemus!”

“Tykkäsin opintojaksosta Palvelumuotoilua käytännössä. Oli hienoa, että koko jakson aikana sai oppia asioita käytännön kautta. Opin ymmärtämään, mitä tuplatimantti tarkoittaa palvelumuotoilussa, ja miten sitä voi hyödyntää eri tilanteissa, niin arjessa, koulutehtävissä ja varmasti tulevaisuudessa työelämässä. 
Oli myös tosi antoisaa, että työskentelyssä pääsi koko ajan itse pohtimaan asioita, mutta samalla ryhmän jäsenten erilaiset taustat ja kokemukset toivat uutta näkökulmaa. Yhdessä saatiin muodostettua yhteinen kokonaiskuva eri näkökulmista, mikä rikasti oppimista entisestään. Pidin siitä, miten teoria ja käytäntö kulkivat käsi kädessä koko jakson ajan. Se auttoi ymmärtämään asioita syvällisemmin, jopa syvemmin kuin mitä osasin alun perin odottaa.”

Lopuksi – Kohti toteutusta

Opiskelijoiden tuottamien palvelukonseptien kehitystä jatketaan syksyllä 2025. Tavoitteena on päästä pilotoimaan toteutuksia, jotta Event Labin mahdollisuudet saadaan täydellisesti käyttöön mahdollisimman nopeasti. Living Lab -ympäristön kehittäminen tulee jatkamaan opintojaksojen aikana hyväksi havaittua mallia – Laurean sisäiset ja ulkoiset sidosryhmät tulevat olevaan edelleen aktiivisessa roolissa yhdessä opiskelijoiden kanssa. Pelkän fyysisen tilan lisäksi tavoitteena on saada Event Labista luotua aktiivinen kohtaamispaikka niin tapahtumien parissa työskenteleville kuin oman toimen ohella tavalla tai toisella tapahtumiin sitoutuvien toimintojen kanssa toimiville.

Lähteet

• Banbury, A., Pedell, S., Parkinson, L., & Byrne, L. 2021. Using the Double Diamond model to co-design a dementia caregivers telehealth peer support program. Journal of Telemedicine and Telecare, 27(10), 667-673.
• Beirão, G., Patrício, L., & Fisk, R. P. 2017. Value cocreation in service ecosystems: Investigating health care at the micro, meso, and macro levels. Journal of Service Management.
• Design Council. 2022. Framework for Innovation: Design Council’s evolved Double Diamond. [Viitattu 30.8.2022.
• Ferreira, B., Silva, W., Oliveira, E., & Conte, T. 2015, July. Designing Personas with Empathy Map. SEKE, 152.
• Hawryszkiewycz, I., & Areej, A. 2020. Integrating open innovation process with the double diamond design thinking model. European Conference on Knowledge Management. Academic Conferences International Limited.
• Krueger, A. E. 2022. Two methods for experience design based on the needs empathy map: persona with needs and needs persona.
• Laurea ammattikorkeakoulu 2025a. Laurea Living Labit tosielämän kehittämisympäristöinä. Viitattu 15.5.2025.
• Laurea ammattikorkeakoulu. 2025b. Ravintola- ja tapahtumaliiketoiminnan koulutus, opetussuunnitelma. Viitattu 11.9.2025
• Mantere, P., Henriksson, K., & Riihihuhta, J. 2021. Teoksessa Henriksson, K., Mantere, P., Hardiman, M., & Riihihuhta, J. VISIT Workbook.
• Osterwalder, A., Pigneur, Y., & Clark, T. 2010. Business model generation: A handbook for visionaries, game changers, and challengers. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
• Sangiorgi, D., Lima, F., Patrício, L., Joly, M. P., & Favini, C. 2019. A human-centred, multidisciplinary, and transformative approach to service science: a service design perspective. In Handbook of Service Science, Volume II (pp. 147-181). Springer, Cham.
• Wetter-Edman, K., Sangiorgi, D., Edvardsson, B., Holmlid, S., Grönroos, C., & Mattelmäki, T. 2014. Design for value co-creation: Exploring synergies between design for service and service logic. Service Science, 6(2), 106-121.
• Yu, E., & Sangiorgi, D. 2018. Exploring the transformative impacts of service design: The role of designer–client relationships in the service development process. Design Studies, 55, 79-111.

Julkaisemattomat lähteet

• Ryhmä1. Talasma, T., Vuorinen, A., Väntsi, R. & Wikström, N. 2025. Design portfolio.
• Ryhmä3. Huhtala, I., Jukkola, J., Lönnblad, S. & Lukka, A. 2025. Design portfolio.