Palvelumuotoilu on keskeinen menetelmä asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisessä (Miettinen 2016, Moritz 2005). Se on saamassa yhä vahvempaa jalansijaa myös sosiaali- ja terveysalan kontekstissa. Koulutuksen edustajina meidän tulee reagoida alan muutossuuntiin ja tukea organisaatioiden ja palveluiden uudistamista kouluttamalla osaajia, joilla on vahvaa näkemystä, tahtotilaa ja osaamista oman alan uudistamiseen. Laurean strategiassa 2030 on strategisena valintana yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu muutoksen ja uudistamisen välineinä kaikessa toiminnassa (Laurea-ammattikorkeakoulun strategia 2030). Sosiaali- ja terveysalalla palveluiden kehittäminen on ollut varsin organisaatiolähtöistä. Tällä hetkellä eletään vahvaa murrosta sosiaali- terveysalan toimintakentällä. Tähän murrokseen liittyy paradigman muutos, jossa yhä vahvemmin on nostettava asiakas palveluiden kehittämisen keskiöön ja hankittava syvällistä ymmärrystä asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Näin voimme parantaa palveluiden asiakaslähtöisyyttä, mutta myös palveluiden vaikuttavuutta sekä tuottaa palveluita entistä kustannustehokkaammin.

Jotta uudenlainen toimintatapa löytää tiensä sosiaali- ja terveysalan palveluiden kehittämiseen, tulee sosiaali-ja terveysalan opettajilla ammattikorkeakouluissa olla osaamista uudenlaisista lähestymistavoista asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen.  Sotepeda 24/7 -hanke on vastannut tähän haasteeseen ja kouluttanut sosiaali-ja terveysalan opettajia palvelumuotoilun perusteisiin. Hanke on käynnistynyt vuonna 2018 ja sitä rahoittaa Opetus- ja kulttuuriministeriö. Hanketta koordinoi Laurea-ammattikorkeakoulu ja hankkeessa on mukana 24 ammattikorkeakoulua yhdessä laajan sote-alan verkoston kanssa. (sotepeda 247.fi.) Syksyllä 2019 järjestettiin palvelumuotoilun mentorileiri, jossa palvelumuotoilun prosessia käytiin läpi vaihe vaiheelta erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Kaksipäiväiselle leirille osallistui sosiaali-ja terveysalan opettajia eri ammattikorkeakouluista. Leirin jälkeen jokaisen osallistujan tuli toteuttaa palvelumuotoilun pilotti osana omaa opetusta. Toteutimme Laurea Porvoon kampuksen 3. vuoden sairaanhoitajaopiskelijoiden kanssa palvelumuotoiluprojektin, jonka tavoitteena oli löytää uudenlaisia palvelukonsepteja opiskelijahyvinvoinnin edistämiseksi Laurea Porvoon sairaanhoitaja-ja sosionomiopiskelijoiden keskuudessa.

Palvelumuotoilulla ratkaisuja opiskelijahyvinvoinnin edistämiseksi

Palvelumuotoiluprojekti toteutui ”Uudistuva hoitotyö” – opintojaksolla 5 op laajuisena. Opinnot ajoittuvat sairaanhoitajaopiskelijoiden viimeiseen ydinosaamisen moduuliin. Toteutukseen osallistui 36 sairaanhoitajaopiskelijaa sekä lehtorit Erja Annola ja Maija-Leena Kukkonen. Erja osallistui SotePeda 24/7 palvelumuotoilun mentorileirille 22-23.8.2019.  Toimeksiantajana projektissa oli Laurea Porvoon kehittämispäällikkö Minna Erkkilä. Projektin tarkoituksena oli edistää opiskelijahyvinvointia Laurean sairaanhoitaja- ja sosionomikoulutuksissa Porvoossa. Projektin tehtävänä oli hankkia asiakasymmärrystä erilaisin menetelmin jalkautumalla opiskelijoiden arkeen sekä osallistamalla opiskelijoita ideoimaan uudenlaisia käytänteitä opiskelijahyvinvoinnin edistämiseksi, jotka esiteltiin toimeksiantajalle projektin päätteeksi.

Toteutukseen kuului orientaatio sekä neljä työpajapäivää palvelumuotoilun eri vaiheiden mukaisesti sekä päätösseminaari, jossa opiskelijat esittelivät uudet palvelukonseptit toimeksiantajalle.

Ennen projektin käynnistymistä opiskelijat perehtyivät ennakkotehtävän avulla yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun keskeisiin käsitteisiin ja vaiheisiin. Ennakkotehtävän antia tarkasteltiin vaihe vaiheelta aina jokaisen työpajan alussa erilaisia ryhmäkeskustelun menetelmiä hyödyntäen. Tässä keskeisenä tavoitteena oli tarkastella palvelumuotoilua sosiaali- ja terveysalan kontekstissa. Ennakkotehtävä viritti myös päivän teemaan, johon työpajassa syvennyttiin. Opiskelijat dokumentoivat koko palvelumuotoiluprojektin vaihe vaiheelta projektin etenemistä ohjaavaan prosessikirjoittamisen pohjaan.

Ensimmäisessä työpajassa perehdyttiin yhteiskehittämiseen ja palvelumuotoiluun palveluiden kehittämisorientaationa sosiaali- ja terveysalalla. Lähtökohtana tulee olla laajempi näkemys ihmisten mahdollisuuksista vaikuttaa omaa elämäänsä, elinympäristöään sekä palveluitaan koskevaan päätöksentekoon (Pöyry-Lassila 2017). Tämän jälkeen kehittämispäällikkö esitteli toimeksiannon opiskelijoille. Myös Porvoon kampuksen Laureamkon puheenjohtaja oli mukana työpajassa ja kannusti opiskelijoita tärkeän projektin pariin. Keskeisenä tavoitteena oli kehittää opiskelijahyvinvointia tukevia ratkaisuja, jotka aidosti opiskelijoita osallistamalla tuottavat lisäarvoa heidän arkeensa. Tämän jälkeen opiskelijat tiimiytyivät neljän opiskelijan ryhmiin, jossa projekti toteutettiin. Aluksi tiimit kartoittivat omaa esiymmärrystä opiskelijahyvinvoinnista ja tämän jälkeen perehtyivät tutkitun tiedon avulla opiskelijahyvinvointiin ilmiönä sekä opiskelijahyvinvoinnin nykytilaan korkeakouluissa. Tutkitun tiedon haku jatkui viikkotehtävänä työpajan jälkeen.

Toisessa työpajassa teemana oli asiakaslähtöisyys ja asiakasymmärrys palveluiden kehittämisen perustana. Yhdessä pohdittiin, miten asiakasta ja hänen toimintaansa voidaan ymmärtää syvällisemmin. (Koivunen 2017, Tuulaniemi 2011.) Tämän jälkeen käytiin läpi erilaisia ymmärrys- vaiheen kvalitatiivisia menetelmiä ja luotiin käsitystä, miten asiakasymmärrystä voidaan hankkia. Seuraavaksi opiskelijat laativat opiskelijahyvinvoinnin teeman keskeisiä sisältöalueita mukaillen teemahaastattelurungot opettajien ohjauksessa ja ryhtyivät suunnittelemaan teemahaastatteluita kampuksen opiskelijoiden parissa. Osa haastatteluista toteutettiin jo työpajapäivänä ja osa haastatteluista jatkui viikkotehtävänä seuraavalla viikolla. Haastatteluiden pohjalta opiskelijat laativat kaksi erilaista käyttäjäpersoonaa.

Kolmannessa työpajassa teemana oli asiakkaiden osallistaminen sosiaali- ja terveysalalla (Valkama 2012; Ojasalo, Moilanen, Ritalahti 2010). Osallistamista käsiteltiin ennakkotehtävän kautta. Työpaja jatkui opiskelijoiden aivoriihissä, joissa he tiimeittäin ideoivat alustavia palveluratkaisuja tekemiensä haastatteluiden perusteella opiskelijahyvinvoinnin edistämiseksi. Aivoriihen tuotokset teemoiteltiin ja niistä äänestettiin parhaat palveluratkaisuaihiot jatkotyöstettäväksi. Tiimit tuottivat näistä aihioista ideakortteja. Parhaaksi valitun idean ja käyttäjäpersoonien pohjalta luotiin kuvakäsikirjoitus/ sarjakuva, jonka avulla valittu idea saatiin konkreettisempaan muotoon. Tämän jälkeen ideat esiteltiin toimeksiantajalle sekä kampuksen opintopäällikölle. He antoivat palautetta ja kehittämisideoita esityksistä. Lopuksi tiimit laativat ”feikkimainokset” alustavista palveluratkaisuista, joiden avulla he osallistivat kampuksen opiskelijoita arvioimaan näitä. Lisäksi tiimit pääsivät keskustelemaan ja kuulemaan kohderyhmän ajatuksia ja kehittämisideoita. Tämä tapahtui työpajan jälkeen viikkotehtävänä.

Neljännessä työpajassa teemana oli mallintaminen ja konseptointi (Ojasalo ym. 2010, Tuulaniemi 2011). Alussa keskusteltiin ja perehdyttiin mallintamiseen ja prototypointiin osana palvelumuotoilua. Työpajassa tutustuttiin esimerkkeihin sosiaali- ja terveysalalta erilaisista palveluiden prototyypeistä. Tämän jälkeen opiskelijat harjoittelivat oman palveluratkaisunsa esittämistä konkreettisesti tiimeittäin näyttelemisen avulla. Tämän kautta korostui kokemuksellisuus, kun käsiteltävä asia tuli konkreettiseksi tekemisen ja kokeilemisen kautta. Työpajassa valmentauduttiin myös palveluratkaisujen esittämiseen (mitä, miten, kenelle, miksi) päätösseminaarissa ja opiskelijat saivat ohjeita pitchaukseen. Business model canvasia ei käytetty tässä projektissa, sillä opiskelijat esittävät yrittäjyysopinnoissa saman lukukauden aikana liikeideansa sen avulla. Työpajassa vieraili myös liiketalouden opiskelija Otaniemen Laureasta, jolla oli service design – opintojakso meneillään. Hän kertoi omista palvelumuotoiluopinnoistaan ja haastatteli opiskelijaryhmäämme asiakasymmärryksen muodostamiseksi omaan projektiinsa, Laureamkon toiminnan kehittämiseksi.

Päätösseminaarissa tiimit esittivät yhdeksän opiskelijahyvinvointia tukevaa raikasta ja asiakaslähtöistä palvelukonseptia opiskelijahyvinvoinnin edistämiseksi. Mukana kuulemassa palveluratkaisuja olivat toimeksiantaja sekä kaksi Laureamkon edustajaa. Opiskelijat pitchasivat havainnollisesti uudet palvelukonseptit kuulijoille ja niistä käytiin aktiivista keskustelua ja sovittiin jo tässä tilaisuudessa, miten ideoita ryhdytään viemään käytäntöön. Kaksi parasta palvelukonseptia palkittiin matkalahjakortilla ja elokuvalipuilla. Opiskelijaryhmä osallistui parhaiden konseptien arviointiin myös itse äänestämällä suosikkinsa. Parhaiksi palvelukonsepteiksi valittiin opintopiiri, joka tukee opiskelijoiden yhteisöllistä oppimista sekä tutoropettajien viikkopäivystys, jolloin tutoropettajat ovat pop up –tyyppisesti tavattavissa.

Kokemuksia palvelumuotoiluprojektista

Palvelumuotoiluprojekti toteutettiin ensimmäisen kerran keväällä 2019. Runko ja raamit olivat siis olemassa lähdettäessä edellä kuvattuun pilottiin. SotePeda 24/7 mentorileiri antoi paljon hyviä eväitä kokonaisuuden läpivientiin. Erityisesti omakohtainen kokemus erilaisten menetelmien käytöstä prosessin eri vaiheissa oli arvokasta. Se lisäsi uskallusta rohkeasti kokeilla eri menetelmiä työpajoissa opiskelijoiden kanssa yhdessä työskennellen. SotePedan 24/7 valmis opetusmateriaali tuki hyvin projektin läpivientiä ja toi tilaa pedagogisten ratkaisujen suunnitteluun.

Tiimiopettajuus oli ensiarvoisen tärkeää – yhdessä enemmän ja rohkeammin! Opiskelijoilta saatu palaute oli varsin positiivista. Opintojaksoa pidettiin mielenkiintoisena, joka antoi eväitä palveluiden kehittämiseen sote-alalla. Opintojakso sai kiitosta myös nykyaikaisuudestaan ja siitä, että paljon työskenneltiin yhdessä työpajoissa. Projektin dokumentaatiota tukenut prosessikirjoittaminen ryhditti projektin etenemistä tehden näkyväksi prosessin eri vaiheineen.

Näemme palvelumuotoiluosaamisen tärkeäksi sosiaali-ja terveysalan koulutuksessa myös tulevaisuudessa. Kouluttajina meidän tulee tukea valmistuvan sairaanhoitajan vahvaa ammatillista identiteettiä ja toimijuutta palveluiden kehittäjänä ja myös alansa yhteiskunnallisena vaikuttajana alati muuttuvassa sosiaali- ja terveysalan toimintaympäristössä. On tärkeää, että sairaanhoitajille rakentuu ymmärrys ja osaaminen yhteiskehittämiseen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen jo koulutuksen aikana. Tästä kumpuaa aito kiinnostus ja halu palveluiden kehittämiseen yhdessä asiakkaitten kanssa.

Lähteet:

• Koivunen K 2017. Asiakas- tai ihmislähtöisyys – tasavertaisuutta ja vastavuoroisuutta ammattilaisten ja palvelun käyttäjien kanssa. Oulun ammattikorkeakoulu. Verkkojulkaisu. luettu 15.1.2020. http://www.oamk.fi/epooki/index.php?cID=948
• Laurea-ammattikorkeakoulun strategia 2030. https://www.laurea.fi/tietoa-meista/strategia-2030/#valinnat luettu 15.1.2020.
• Miettinen, S. (toim.). (2011), Palvelumuotoilu -uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
• Miettinen, Satu 2016. Palvelumuotoilu – yhteissuunnittelua, empatiaa ja osallistumista. Teoksessa Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Miettinen, Satu (toim.). Helsinki: Grano Oy. 21-41.
• Moritz, Stefan 2005. Service Design. Practical access to an evolving field. Verkkojulkaisu. https://issuu.com/st_moritz/docs/pa2servicedesign. Luettu 15.1.2020
• Ojasalo K, Moilanen T, Ritalahti J. 2010 Sanoma Pro Oy, Kehittämistyön menetelmät. Uudenlaista osaamista liiketoimintaan.
• Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Talentum.
• Valkama, K. 2012. Asiakkuuden dilemma – Näkökulmia sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaan asiakkuuteen. Verkkojulkaisu. Vaasan yliopisto, Sosiaali- ja terveyshallintotiede. Artikkelikokoelma. Luettu 16.1.2020. https://www.univaasa.fi/materiaali/pdf/isbn_978-952-476-412-4.pdf