Maailma muuttuu ja kehittyy hurjaa vauhtia. Palvelumuotoilu ja sen menetelmät sopeutuvat ja kehittyvät jatkuvasti, jotta ne pysyisivät ajan hengessä mukana ja pystyisivät tukemaan muutosta. Jatkuvan oppimisen merkitys korostuu myös koulutusaloilla, joissa paineet oman osaamisen kehittämiseen kasvavat koko ajan, tuottaaksemme tämän päivän vaatimuksiin vastaavia opintomateriaaleja. Tässä artikkelissa peilataan muun muassa palvelumuotoiluosaamisen tulevaisuutta.

Opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittaman täydennyskoulutushankkeen Palvelujen kehittäminen teknologian, palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen avulla (#PamuRobo, 2020–2022) tavoitteena oli luoda uudenlaista, ajankohtaista ja helposti hyödynnettävissä olevaa opetussisältöä palvelumuotoilun, fasilitoinnin ja yhteiskehittämisen teemoista. Opetussisällön uudistaminen vaatii aina myös oman asiantuntijuuden päivittämistä. Kööpenhaminassa järjestettiin lokakuussa 2022 palvelumuotoilun konferenssi, johon osallistui lisäksemme muita muotoiluajattelijoita ympäri maailmaa verkossa ja paikan päällä. Tämä Service Design Networkin järjestämä vuosittainen globaali konferenssi on yksi vuoden tärkeimmistä palvelumuotoilun tapahtumista.

Konferenssiin osallistumisen tavoitteena oli muun muassa ammentaa ajankohtaista sisältöä uuteen #PamuRobo -koulutuskokonaisuuteemme. Tässä kokonaisuudessa palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen menetelmät olivat osaamisen kehittämisen keskiössä ja koulutukseen osallistujat pääsivät teoriaopintojen lisäksi hyödyntämään teoriaa käytännössä aidoissa työelämän kehittämisprojekteissa. Konferenssin anti vahvisti jo aikaisemmin laadittua sisältöä, jossa palvelumuotoilun lisäksi käsiteltiin robotiikkaa ja teknologisia ratkaisuja sekä tulevaisuusajattelua ja ennakointiosaamista.

Palvelumuotoilun tulevaisuuden näkymät

Palvelumuotoilu on kulkenut pitkän taipaleen neljännesvuosisadan aikana ja onnistunut saamaan vahvan jalansijan organisaatioissa. Matkaa on rytmittänyt neljä eri vaihetta: kokeileminen, jäsentäminen, laajentuminen ja uusi normaali. Kokeilemisvaiheessa sovellettiin muotoilun periaatteita palveluihin ja tekeminen oli hyvin kokeiluluonteista. Kokeilut johtivat onnistuneisiin tuloksiin, jolloin syntyi tarve palvelumuotoilun jäsentämiselle ja kuvaamiselle, mitä se käytännössä on ja miten sitä hyödynnetään. Palvelumuotoilu alkoi laajentua 2010-luvulla saamalla jalansijaa organisaatioissa ja siitä alettiin kirjoittaa ja puhua laajemminkin. Kehityskaaren neljäs vaihe on käynnissä nyt – uuden normaalin valtakausi. Palvelumuotoilu on vakiinnuttanut asemansa ja se ei ole enää niin kummajainen kuin esimerkiksi 2000-luvun taitteessa. (Laitio 2021; Mager ym. 2021)

Miltä palvelumuotoilu näyttää tulevaisuudessa? Birgit Mager kollegoineen (2021) on julkaissut teoksen The Future of Service Design, jossa tuodaan esiin kahdeksan palvelumuotoilun tulevaisuuteen vaikuttavaa osa-aluetta:

1. Palvelumuotoilun strategisempi rooli organisaatioissa
2. Julkisen sektorin palvelumuotoilu
3. Palvelumuotoilukoulutus
4. Teknologia
5. Eettiset kysymykset
6. Vastuullisuus
7. Erilaisten organisaatioiden roolit
8. Tulevaisuuden ennakointi

Palvelumuotoilun tulevaisuuden taidot

Siitä, miltä palvelumuotoilu ja sen osaaminen näyttävät tulevaisuudessa, on monenlaisia erilaisia näkemyksiä. Hyvä yhteenveto esitettiin Service Design Networkin palvelumuotoilukonferenssissa, jossa McKinsey Designista Malin Orebäck ja Stefan Moritz toivat esiin kestävän kokemuksen (Sustainable Experience). Kaiken toiminnan keskiössä on nyt ja tulevaisuudessa kestävä kehitys.

Palvelumuotoilulle olennaista on aina ollut ihmiskeskeisyys sekä asiakaskokemuksen merkitys ja arvon luominen. Ihmiskeskeisyyden rinnalle on nousemassa uusi ajattelumalli, jonka mukaan erityisesti ylivertaiset, ilahduttavat kokemukset avaavat mahdollisuuksia inklusiiviselle kestävälle kasvulle. Tämän myötä myös asiakaskokemuksen tulee olla kestävällä tasolla. Tähän tavoitteeseen pääsemistä tukevat esimerkiksi kuviossa 1 esitetyt osaamisalueet:

Edeltävässä kuviossa on ensimmäisenä osa-alue mahdolliset tulevaisuudet. Jotta voisimme luoda tulevaisuuden skenaarioita ja ylipäänsä ennakoida mitään tulevaisuuteen liittyvää, tulee pystyä uskomaan mahdollisuuksiin ja muokkaamaan ajattelutapaamme niin, että näkisimme edessämme mahdollisuuksia esteiden tai rajoitteiden sijaan. Palvelumuotoilijan pitää näin olla futuristin (Futurist) lisäksi myös mahdollistaja (Possibilist), joka asennoituu positiivisesti muutokseen ja mahdollisuuksiin.

Kun potentiaalinen tulevaisuus ja tavoitetila on hahmotettu, siirrytään systeemiajattelun pariin, jossa kartoitetaan sidosryhmät, kehityspolut, kestävän kehityksen näkökulmat, joita tarvitaan tavoitetilan mahdollistamisessa ja luomisessa.

Tämän jälkeen muotoillaan polut uudelleen tarvittavilta osin. Tässä osiossa on monelle entuudestaan varmasti tuntematon termi esknovaatio, joka käytännössä on innovaation vastakohta: esimerkiksi olemassa olevan teknologian tai toimintamallin purkaminen ja eliminoiminen voivat luoda tilaa uusille innovaatioille, jotka ovat kestävämpiä ja vastuullisempia vaihtoehtoja kuin edeltäjänsä. ”Tapa kullannuppusi” -ajattelu on joskus tarpeellista ja välttämätöntä, jotta saadaan tilaa uusille vaihtoehdoille.

Viimeisenä osaamisalueena on käyttäytymisen muotoilu, jossa keskitytään muutoksen mahdollistamiseen ja erityisesti käyttäytymisen muutokseen. Yksi pinnalla oleva teema on tuuppaus (nudging), jossa ihmisiä ohjataan ympäristöä ja valinta-arkkitehtuuria muokkaamalla tekemään itselleen edullisia valintoja esimerkiksi terveyden suhteen ilman taloudellisia kannustimia ja rajoittamatta ihmisen valinnanvapautta (Lappalainen 2019).

Palvelumuotoiluosaamisen kehittämisen haasteet ja tukeminen

Laurea-ammattikorkeakoulussa palvelumuotoilun koulutusta on jokaisessa tutkinnossa, sillä tulevaisuudessa on entistä tärkeämpää, että eri alojen asiantuntijat tietävät perusasiat palvelumuotoilusta, käyttäjäkokemuksesta ja palvelumuotoilun menetelmistä. Birgit Mager (2021) kirjoitti palvelumuotoilun tulevaisuudesta, jossa palvelumuotoilu on enemmän kuin käyttäjäkokemusten muotoilua. Tulevaisuudessa palvelumuotoilu on osa organisaatioiden toimintatapaa, innovointia ja yhteiskehittämistä. Palvelumuotoiluosaaminen on tärkeätä kaikille, ei vain palvelumuotoilijoille.

Ruiz ja Ornelas (2021) tarkastelivat palvelumuotoilukoulutuksen tulevaisuuden haasteita artikkelissaan Service Design and Education. Heidän mukaansa palvelumuotoiluosaamisen kehittämisessä keskitytään tällä hetkellä käyttäjäkokemukseen, visuaaliseen viestintään ja ihmiskeskeisyyteen. Tulevaisuudessa tähän tulee lisäksi yhteiskehittämisen arvo, palvelulogiikka sekä kokonaisvaltaisuus. Palvelumuotoilu ei voi jäädä vain palvelumuotoilijoiden varaan, vaan tätä osaamista tarvitaan jokaisessa organisaatiossa.

Tulevaisuudessa tullaan tarvitsemaan tutkintokoulutusten lisäksi kaikille saatavilla olevaa koulutusta. Kuten Ruiz ja Ornelas (2021) toteavat, tärkeintä on jatkossa opettaa palvelumuotoilun mahdollistavaa ajattelutapaa, mindsetiä, kuin osaamista, jota on jo saatavilla eri kanavissa kuten YouTubessa tai LinkedIn Learning -alustalla. Palvelumuotoiluosaamista tulisikin saada mahdollisimman monelle. Yhtenä haasteena on oppimisen mahdollistaminen ilman tutkintoon johtavaa koulutusta tai yhdessä tehtäviä työpajoja.

Palvelujen kehittäminen teknologian, palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen avulla –hankkeessa tähän haasteeseen haettiin vastausta kehittämällä Palvelumuotoilun Sprint –opintojaksoa kohti itsenäisesti toteuttavaa verkko-opintoa. Palvelumuotoilun Sprint -opintojakso pohjautuu Jake Knappin kirjaan Sprint (2016). Knappin Sprint -mallissa ratkaistaan palveluissa olevia ongelmia, ideoidaan ratkaisuja ja testataan uusia ideoita käyttäjillä.

Sprint voidaan toteuttaa viiden työpäivän aikana, jolloin on mahdollista tehostaa yhteistä ajankäyttöä, ideoida ja protoilla uusia toimintoja sekä testata nämä käyttäjillä. Sprintissä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja ohjatusti. Keskiössä ovat asiakasymmärrys ja asiakkaan kokemus. Palvelumuotoilun Sprintin oppimisprosessissa huomioidaan teoreettisen tiedon hankinta sekä teorian soveltaminen ohjatusti käytäntöön. Opiskelija saa kokea ja kokeilla käytännössä palvelumuotoilun sprintissä käytettäviä työkaluja todellisessa työelämän projektissa, jonka hän voi tehdä itsenäisesti omassa aikataulussaan. Opintojakson kehittäminen jatkui hankkeen päätyttyä ja ensimmäiset kokemukset opintojaksosta saadaan syksyn 2023 aikana.

Lopuksi

Monella asiantuntijalla on vahva käsitys siitä, että palvelumuotoilu tulee saamaan entistä enemmän jalansijaa tulevaisuudessa. Tämä muutos näkyy jo tässä hetkessä, kun muotoiluajattelu ja -käytänteet ovat tulleet luontaisiksi osiksi organisaatioiden toiminnoissa. Palvelumuotoilun lisäksi tänä päivänä ovat vahvasti esillä esimerkiksi liiketoimintamuotoilu, työhyvinvointimuotoilu, strategiamuotoilu, oppimisen muotoilu ja kiertotalousmuotoilu.

Suurin ja merkittävin muutos palvelumuotoilun saralla on se, että organisaatioiden johto on alkanut ymmärtämään muotoilun merkitystä. Se näkyy myös strategioissa ja tavoitteissa. Paljon on vielä työtä tällä saralla, mutta muutos on jo hyvässä vauhdissa. Meistä jokainen voi osaltaan vaikuttaa tämän muutoksen tukemisessa ja eteenpäin viemisessä.

Kirjoittajakuvaukset

• Miia Seppänen (MMM, väitöskirjatutkija) toimii Laurea-ammattikorkeakoulussa palvelumuotoilun lehtorina ja -asiantuntijana TKI-hankkeissa. Tekee väitöskirjaa palvelumuotoilusta ja empatiasta Helsingin yliopistossa.
• Annukka Jussila (KTM) toimii Laurea-ammattikorkeakoulussa palvelumuotoilun lehtorina ja asiantuntijana TKI-hankkeissa sekä digipedagogiikan kehittämistehtävissä.

Lähteet:

• Knapp, J. 2016. Sprint. Simon & Schuster.
• Laitio, P. 2021. Minne menet, palvelumuotoilu? Blogikirjoitus 25.1.2019. Edelläkävijät, Vere. Viitattu 3.5.2023.
• Lappalainen, T. 2019. Maailmalla tuupataan nyt huolella – menetelmä toimii hyvin erityisesti julkishallinnossa. Blogikirjoitus 9.9.2019. Viitattu 31.5.2023.
• Mager, B., Chydenius, T., Enriconi, A., Manhaes, M., Schreider A., Weber, J. & Wongpichet, K. 2021. The Future of Service Design. Köln: KISD.
• Moritz, S. & Orebäck, M. 2022. Sustainable Experiences by Design. Conference presentation 13.10.2022 in Service Design Network Global Conference, Copenhagen.
• Palvelujen kehittäminen teknologian, palvelumuotoilun ja yhteiskehittämisen avulla -täydennyskoulutushanke. Laurea-ammattikorkeakoulu ja Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittama hanke 12.6.2020-31.12.2022. Viitattu 5.6.2023.
• Ruiz, K. & Ornales, C.C. 2021. Service Design and Education. Teoksessa The Future of Service Design toim. Mager, B., Chydenius, T., Enriconi, A., Manhaes, M,, Schreider, A., Weber, J. & Wongpichet, K. 2021. KISD, Köln. 54-63.