Asiakaskokemus on monen yrityksen ja organisaation puheissa ja teoissa asia, jossa halutaan onnistua. Asiakasnäkökulman edistämiseen on löydetty keinoja muun muassa muotoiluajattelusta ja palvelumuotoilusta. Tämä näkyy uusina työtehtävinä ja -rooleina organisaatioissa sekä avoimissa työpaikoissa ja koulutuksen kysynnässä.
Tutkimuksen ja siihen pohjautuvan koulutuksen näkökulmasta asiakaskokemus ja sen kehittäminen voidaan sijoittaa palvelujen markkinoinnin ja johtamisen sekä palvelumuotoilun tutkimusalueille.
Laureassa palvelututkimukseen ja muotoiluajatteluun perustuva palvelumuotoilun koulutus aloitettiin jo yli kymmenen vuotta sitten. Sitä tukivat kansainväliset Service Innovation & Design -seminaarit, joista ensimmäinen järjestettiin Laureassa 2007. Vuonna 2008 toteutettiin ensimmäinen vapaavalintainen palvelumuotoilun kurssi perustutkintoa suorittaville tradenomi- ja restonomiopiskelijoille. Englanninkielinen palveluinnovaatioiden ja palvelumuotoilun koulutus, joka tähtää liiketalouden ylempään ammatti-korkeakoulututkintoon (YAMK), käynnistettiin 2009. Jo ennen tätä vuodesta 2006 lähtien on toteutettu asiakaskeskeisen palvelukehittämisen YAMK-koulutusta, johon palvelumuotoilu sisällytettiin. Nykyään palvelumuotoilukoulutusta tarjotaan erikseen myös digitaalisiin palveluihin liittyen.
Vaikka palvelumuotoilusta puhutaan paljon, on palvelumuotoiluosaaminen edelleen asia, joka ymmärretään monin eri tavoin. Usein se nähdään menetelmäosaamisena ja erilaisten työkalujen, kuten asiakaspolun, sidosryhmäkartan ja persoonan hallitsemisena. Laureassa palvelumuotoilun menetelmäosaaminen on nykyisin osa AMK-perustutkintoa kaikissa koulutusohjelmissa.
Kun siirrytään opiskelemaan ylempää ammattikorkeakoulututkintoa, palvelumuotoilun menetelmäosaaminen ei enää ole painopiste. YAMK-koulutuksessa tähdätään johtamis- ja kehittämisosaamiseen organisaatiotasolla ja laajemmin yhteiskunnassa, jolloin osaamisvaatimukset kasvavat. Teoreettisesta näkökulmasta palvelujen markkinointi ja johtaminen tuovat liiketoiminnan viitekehyksen YAMK-tutkintoihin, joissa palvelumuotoilulla on keskeinen rooli. Johtamisen yhteydessä puhutaan yrityksessä vallitsevasta ajattelutavasta, liiketoimintalogiikasta, joka määrittää kunkin yrityksen tuote-, palvelu- tai asiakaskeskeisen toimintamallin. Palvelumuotoilu sopii käytännön lähestymistapana palvelu- tai asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan toteuttamiseen erilaisten yritysten ja organisaatioiden toiminnassa ja sen kehittämisessä. Palvelumuotoilun soveltamisessa tarvitaan monialaista yhteiskehittämistä ja sen fasilitointia. Kehittämisessä tarvitaan osaamista myös eri erityisalueilta. Esimerkiksi digitaalisissa palveluissa korostuvat tietojenkäsittelyn tutkimusalueen lähestymistavat ja menetelmät, kuten ketterät kehittämisen menetelmät.
Taloudellinen tarkastelu osana johtamista ja liiketoiminnan tavoitteita kytkeytyy opinnoissa erityisesti palvelujen kontekstiin. Lisäksi palveluja kehitettäessä on tärkeää ymmärtää, miten asiakas kokee saavansa arvoa käyttämästään palvelusta ja miten sitä voidaan parantaa kestävän ja kannattavan liiketoiminnan edellytyksin. Tämä kokonaisvaltaisuus tuo haasteen myös johtamiselle ja kehittämistyön organisoinnille. Palvelujen kehittämisen lisäksi muotoiluajattelua voidaan soveltaa laajasti muussakin organisaation toiminnassa.
Koska YAMK-opiskelijoiden koulutus- ja kokemustaustat ovat hyvin moninaisia, on koulutusohjelmakohtaisissa ydinopinnoissa tärkeä rakentaa tutkimukseen perustuva, yhtenäinen tietoperusta koko opiskelijaryhmälle. YAMK-opiskelijoilla on jo vähintään yksi korkeakoulututkinto aloittaessaan Laureassa. Täydentävät opinnot antavat heille mahdollisuuden opintojensa räätälöintiin aikaisemman koulutuksen ja kokemuksen sekä tulevaisuustavoitteet huomioiden. Palvelumuotoiluosaaminen rakentuu opiskelijan jo aiemmin vahvan substanssi- ja työelämäosaamisen päälle, mikä antaa heille uusia valmiuksia asiakas- ja palvelukeskeisen organisaation johtamiseen ja kehittämiseen.
