Perusvuorovaikutustaidot luovat perustan potilaslähtöiselle hoidolle, hoitosuhteelle ja hoidon tuloksellisuudelle (Webb 2018). Laurea-ammattikorkeakoulun ja Espoon sairaalan yhteistyönä pilotoitiin kevään 2021 aikana Vuorovaikutuksen Ikkunat -konseptia potilasvuorovaikutuksen kehittämiseen.  Kyseessä on Laurean kehittämä välittömästi jalkautuva vuorovaikutuskulttuurin muutosohjelma terveydenhuollon organisaatioille, jotka haluavat parantaa asiakkaan kohtaamisen laatua. Tämän artikkelin tarkoituksena on kuvata Espoon sairaalan pilottiosaston henkilökunnan näkemyksiä vuorovaikutuksen merkityksestä osana työtään sekä konseptin käyttöönottoa.

Taustaa

Vaikka hyvä vuorovaikutus ja potilaan kunnioittava kohtelu toteutuvat suomalaisessa terveydenhuollossa suhteellisen hyvin, niin sairaalahoidossa potilailla on muita kielteisemmät kokemukset kohtelusta (Aalto ym. 2017). Sairaalaympäristöön liittyy paljon käytäntöjä, jotka ovat haastavia vuorovaikutuksen näkökulmasta sekä potilaalle että hoitohenkilökunnalle (Mikkola 2006).  Hoitohenkilöstö kokee vuorovaikutuksen tuovan haasteita muun muassa tilanteissa, joissa tavoitteena on potilaan koherenssin tunteen turvaaminen, huolestuneen potilaan tiedottaminen tai potilaan osallistumisen rohkaisu (Krupic 2019).

Perinteisen koulutuksen ja tiedon jakamisen ei ole todettu olevan tehokas tapa parantaa vuorovaikutusta terveydenhuollossa. Henkilökunta arvostaa vuorovaikutustaitojen kokemuksellista oppimista omassa työympäristössään muodollisen koulutuksen sijaan. (Webb 2018.) Hoitohenkilökunta tarvitsee työssään monipuolisen vuorovaikutukseen liittyvän työkalupakin. Laadukkaan vuorovaikutuksen perustana toimii vuorovaikutuksen moniulotteisuuden sisäistäminen. Lyhyenkin intervention on todettu voivan olla tehokas. (Laaksonen, Rantala & Eloniemi-Sulkava 2004.)

Vuorovaikutuksen ikkunat –konsepti tukemassa potilasvuorovaikutusta Espoon sairaalassa

Vuorovaikutuksen ikkunat on Laureassa palvelumuotoilun menetelmin kehitetty konsepti, jonka muotoilu alkoi osana Uudistuva hoitotyö –opintojaksoa yhdessä opiskelijoiden, lehtoreiden ja työelämäkumppanien kanssa.  Konsepti auttaa havainnoimaan ja tunnistamaan erilaisia vuorovaikutustilanteisiin vaikuttavia tekijöitä sekä kehittämään jokaisen omaa toimijuutta vuorovaikuttajana. Työyhteisötasolla se avaa mahdollisuuksia sanoittaa ja keskustella työyhteisötason vuorovaikutuksen toimintatavoista ja toiveista.

Konsepti pitää sisällään vuorovaikutuksen kortit, taulun korttien kiinnittämistä varten, henkilökunnan päiväkirjan, työpajoissa tapahtuvan valmennusohjelman sekä työyhteisöstä valittavien sparraajien tuen. Laurean ohjaamia valmennustilaisuuksia Espoon sairaalassa oli pilotin aikana yhteensä kolme. Valmennustilaisuuksissa tarkasteltiin työpaikan vuorovaikutustilanteita, etsittiin ratkaisuja vuorovaikutuksen parantamiseen sekä tuettiin konseptin käyttöönotossa työpaikalla. Pilotin kanssa samanaikaisesti tehtiin tutkimusta, jonka tarkoituksena oli kuvata osaston henkilökunnan näkemyksiä vuorovaikutuksen merkityksestä osana työtään, konseptin käyttöönottoa sekä tuottaa tietoa konseptin jatkokehittämistä varten. Aineisto kerättiin triangulaatiomenetelmällä: kyselyin, yksilö- ja fokusryhmähaastatteluin, valmennuskeskusteluin sekä päiväkirjamenetelmällä. Aineiston fenomenografisessa analyysissa tunnistettiin erilaisia merkityksiä, joita henkilöstö antoi potilasvuorovaikutussuhteelle ja konseptin käyttöönotolle.

Vuorovaikutus on keskeinen, mutta hiljainen osa työtä ja ammattitaitoa

Henkilöstö koki vuorovaikutustaitojen olevan keskeinen osa työssä tarvittavaa ammattitaitoa. Kokemus henkilökohtaisesta vuorovaikutuskyvykkyydestä oli positiivisvoittoinen: potilaan osallisuuden tukeminen päätöksenteossa, turvallisen ilmapiirin luominen ja silmiin katsominen vuorovaikutustilanteissa toteutuivat työn arjessa usein. Kunnioittavaa, läsnä olevaa, tasavertaista ja ystävällistä potilaan kohtaamista arvostettiin. Potilasvuorovaikutussuhteen äärelle pysähtyminen näyttäytyi monin tavoin palkitsevana: se tuotti kokemuksen positiivisesta vaikuttamisesta toiseen ja loi yhteyden toiseen ihmiseen sekä edisti potilaan autonomista motivaatiota aktivoitumiseen. Pysähtyminen edisti myös tilanteen tarkastelua eri näkökulmista käsin.

Vuorovaikutuksen rooli ei kuitenkaan lähtökohtaisesti korostunut työntekijöiden arjessa, missä usein painottui käytännöllisten ratkaisujen tuottaminen ja yleinen suorituskeskeisyys. Kuuntelemiseen keskittyminen ja asioiden tutkaileminen yhdessä potilaan tai työkaverin kanssa edellyttivätkin useimmiten tietoista valintaa. Toisaalta tilan rajaaminen vuorovaikutukselle merkitsi tasapainoilua muiden tehtävien, kunnialla selviämisen sekä henkilökohtaisen palautumisen välillä. Vuorovaikutusprosessien tunnistaminen ja niiden merkityksen tunnustaminen olivat hajanaisia. Potilasvuorovaikutussuhteen rakentamisessa hyödynnettiin paljon hiljaista tietoa. Hiljaisen ja implisiittisen tiedon kommunikoimiseen tarvittiin vuorovaikutusta ilmentäviä sanoja ja moniammatillista yhteistyötä.

Työyhteisössä tunnistettiin tarve vuorovaikutuksen kehittämiselle

Työyhteisössä tunnistettiin tarve vuorovaikutuksen kehittämiselle ennen pilotin alkua. Erityisesti työyhteisön sisäinen vuorovaikutus kaipasi uudelleen suuntaamista. Potilasvuorovaikutussuhteen tarkastelu koettiin neutraalina keinona lähestyä myös työyhteisön sisäisen vuorovaikutuksen dynamiikkaa. Lisäksi tarvittiin työyhteisötason tukea vuorovaikutuksen prosessien tunnistamiseen, erilaisten vuorovaikutuksen lähestymistapojen kokeiluun sekä rohkaisua jaetun tiedon ja ymmärryksen tuottamiseen.

Laadukkaan potilasvuorovaikutussuhteen rakentaminen koettiin ajoittain kuormittavaksi. Haasteellisimpia olivat tilanteet, joissa potilaan ei koettu arvostavan saamaansa hoitoa tai sitoutuminen hoitoon koettiin heikoksi. Palautuminen haastavista tilanteista saattoi heijastua vapaa-ajalle. Työyhteisön sosiaalinen tuki auttoi kuormittumisen tasaamisessa, mutta koronarajoitusten johdosta työyhteisön jäsenten välisiä foorumeita oli karsittu. Koronatilanne oli myös vauhdittanut vaihtuvuutta työyhteisössä. Vieraampien työkavereiden kanssa oli vaikea puhua vuorovaikutuksesta.

Konseptin käyttöönotto avasi uusia mahdollisuuksia vuorovaikutusteeman äärelle pysähtymiseen

Vuorovaikutuksen kortteja käytettiin moninaisin tavoin: yksi haki inspiraatiota selaillen kortteja, toinen kiinnitti kortin taululle viestiksi muille, kolmas halusi pitää kortin viestin omana tietonaan, neljäs otti kortin taskuunsa, jotta muistaisi sen sanoman pitkin päivää. Aktiivisesti osallistuneiden kohdalla pilotti vahvisti tietoisuutta potilasvuorovaikutussuhteeseen liittyvistä tekijöistä ja rikasti vuorovaikutusosaamista. Pilotti edisti jossain määrin jaettua keskustelua potilasvuorovaikutussuhteen merkityksestä ja siihen liittyvistä toiveista ja tavoitteista. Korttien koettiin antavan positiivisia sävyjä ja mahdollisuuksia työpäivään. Pilotti vahvisti käsitystä siitä, että potilasvuorovaikutuksen rakentaminen on merkityksellinen elementti työprosessissa. Työyhteisössä oivallettiin, että jokainen työntekijä osallistuu potilasvuorovaikutussuhteen rakentamiseen välillisesti työilmapiirin rakentamisen ja muiden työprosessien kautta ja suoraan moniulotteisessa potilaan kohtaamistilanteessa.

Vuorovaikutuksen kortit solahtivat työn arkeen helposti. Konsepti ei kuitenkaan jalkautunut pilotin aikana koko työyhteisön kattavaksi toimintatavaksi. Pilotin jalkauttamisen haasteita olivat muun muassa työyhteisön iso koko, koronatilanteesta johtuneet osallistumishaasteet sekä tiedon välittyminen valmennuksista poissaolijoille. Sparrausprosessi osoittautui haasteelliseksi, koska rooli oli uusi työntekijöille. Työyhteisössä kuitenkin tunnistettiin konkreettiset tavoitteet, joiden suuntaisen toiminnan koettiin avaavan uusia mahdollisuuksia niin potilasvuorovaikutussuhteen kuin henkilöstön keskinäisen vuorovaikutuksen kehittämisessä.

Lähteet:

• Aalto, A-M., Vehko, T., Sinervo, T., Sainio, S., Muuri, A., Elovainio, M. & Pekurinen, M. 2017. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys: Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta, Helsinki.
• Krupic, F. 2019. Nurse Anesthetists’ Communication in Brief Preoperative Meeting With Orthopaedic Patients—An Interview Study. J Perianesth Nurs, 34(5), 946-955.
• Laaksonen, R., Rantala, L. & Eloniemi-Sulkava, U. 2004. Ymmärrä – tule ymmärretyksi. Vuorovaikutus dementoituneen kanssa. Dementiapotilaiden hoidon kehittäminen, Julkaisu n:o 6/2002. 2. painos. Suomen dementiahoitoyhdistys, Helsinki.
• Mikkola, L. 2006. Tuen merkitykset potilaan ja hoitajan vuorovaikutuksessa. Väitöskirja. Jyväskylän yliopisto.
• Pennington, M.S. 2002. Breaching the nurse -patient therapeutic relationship: A grounded theory study. The University of Arizona.
• Webb L. 2018. Exploring the characteristics of effective communicators in healthcare. Nursing Standard. Doi: 10.7748/ns.2018.e11157.