Palvelujärjestelmää on vaikeaa kehittää, jos sitä ei tehdä yhteistyössä kaikkien niiden kanssa, joita kehittäminen koskettaa (Toikko 2011). Ammattilaiset osaavat oman roolinsa, omaavat hiljaista tietoa ja tunnistavat asiakasprosessien vaikeat kohdat ja usein myös mahdolliset ratkaisut. Usein ammattilaiset tulevat asemansa vuoksi kuulluiksi. Vastaavalla tavalla asiakkaat, jotka ovat kouluttautuneet kokemusasiantuntijoiksi tietävät oman perspektiivinsä samasta asiasta. He tietävät mikä nivelkohta palveluissa oli haasteellisin, missä putoaa ulos ja miksi. Heillä on näkemystä, mikä palvelu jäi näkymättömäksi, sekä mikä heitä lopulta auttoi. Tästä syystä sosiaali- ja terveyspalveluita koskevassa kehittämistyössä on tärkeää ottaa mukaan asiakasnäkökulma palveluiden kehittämiseen.

Kehittämishankkeiden käynnistämiseen ja toteuttamiseen voi liittyä monenlaisia haasteita. Hankkeiden menestymisen kannalta olisikin tärkeää jo suunnitteluvaiheessa tunnistaa, millaisia haasteita hanketoimintaan voi liittyä. Ammattilaisten ja kokemusasiantuntijoiden yhteistyössä toteutuva vuoropuhelu voi tuottaa molemmille osapuolille uudenlaista ymmärrystä ja oivalluksia. Kehittämiseen liittyvässä yhteistyössä on mahdollista tehdä molempiin näkökulmiin perustuvia konkreettisia toimintasuunnitelmia. Kokemusasiantuntijat voivat tarjota näkökulmia, joiden avulla ammattilaiset voivat tunnistaa monipuolisemmin erilaisia kehittämistoimintaan liittyviä mahdollisuuksia sekä haasteita.

Asiakasymmärrystä tarvitaan hanketyön kaikissa vaiheissa

Hankkeiden käynnistämisvaiheissa kokemusasiantuntijoilla on asiakasymmärrystä tunnistaa ammattilaisia monipuolisemmin, miten asiakkaita tavoitetaan hanketoiminnan piiriin. Kokemusasiantuntijoilla on ymmärrystä omien kokemuksiensa kautta siitä, missä vaiheessa kuntoutumista asiakkaat ovat valmiita yhteistyölle tai miten ja millaista reittiä tieto hankkeesta tavoittaa asiakkaat. Lisäksi kokemusasiantuntijoilla on näkökulmia siihen, millaista hanketta koskevaa tietoa asiakkaiden on helpoin vastaanottaa.  Kokemusasiantuntijoilla on myös asiakasymmärrystä niistä syistä, miksi asiakkaat mahdollisesti jäävät hanketoiminnan ulkopuolelle eivätkä sitoudu hankkeiden tarjoamiin palveluihin. Asiakkaalla voi olla monenlaisia esteitä palveluiden vastaanottamiselle. Asiakkaalta voi puuttua toivo omasta kuntoutumisestaan tai häneltä saattaa puuttua rahaa saapua paikalle palveluihin.

Asiakasnäkökulman merkitys korostuu, kun suunnitellaan erilaisia hankkeita etenkin sellaisille asiakkaille, jotka kuuluvat erilaisiin marginaaliryhmiin. Yhteiskunnallisesta asemastaan johtuen näillä asiakasryhmillä ei välttämättä ole enää luottamusta ammattilaisiin tai palvelujärjestelmämme toimivuuteen. Kokemusasiantuntijoiden asiakasymmärryksen avulla asiakkaita tavoitetaan ja heidän luottamustaan palveluihin voidaan rakentaa vähitellen uudelleen. Samaa kokeneen neuvot ja vinkit arjesta otetaan tavallisesti helpommin vastaan kuin ammattilaisen tarjoamat. Samalla kokemusasiantuntija luo omalla esimerkillään toivoa, että eteenpäin meneminen on mahdollista. Tämä on tärkeää myös työntekijöille, jotka eivät usein näe työpanoksensa tuloksia.

Parhaimmillaan ammattilaisen ja kokemusasiantuntijan työhön liittyvä reflektointi tarjoaa molemmille myös mahdollisuuksia uuden oppimiseen työn arjesta. Asiakkaalle esitettyyn kysymykseen: ”Mitä kuuluu?” Tulee herkästi vastattua, että ”ihan hyvää”, jolloin on matkaa siihen, että asiakas uskaltautuisi kertomaan vaikeuksistaan. Kokemusasiantuntijan konsultointi voi auttaa kysymään asiakkaalta erilaisia lisäkysymyksiä. Liikkeelle voi lähteä kysymällä: ”Miten olet nukkunut?” Usein asiakkaiden arjen ongelmat heijastuvat unen pirstaloitumiseen ja se on helpompi myöntää, koska se ei ole tietoista toimintaa.

Kokemusasiantuntijoiden satunnaisen konsultoimisen sijaan hankkeiden palveluiden toteuttamisessa tarvitaan kokemusasiantuntijoita hanketyöntekijöiksi ammattilaisten rinnalle tasavertaisina työntekijöinä. Reflektoivassa parityössä ammattilainen ja kokemusasiantuntija voivat jakaa työhön liittyvää teoria- ja kokemustietoa, jonka kautta työstä rakentuu monipuolisempi ymmärrys. Tässä yhteistyössä kokemusasiantuntijat edustavat laajemmin oman viiteryhmänsä näkökulmia.

Asiakkaan maailmankuvaan tutustuminen koulutetun kokemusasiantuntijan kautta tarjoaa mahdollisuuksia myös ammatillisen empatian edistämiseen asiakastyössä. Empatia auttaa ammattilaista asiakastyössä ymmärtämään asiakkaan todellisuutta entistä paremmin. Työhön liittyviä tunteita nousee ja ammattilainen sekä kokemusasiantuntija voivat käsitellä niitä yhdessä ilman, että niitä tukahdutetaan tai ilman, että ammattilainen luopuu ammatillisesta orientaatiostaan.

Etenkin marginaalissa elävien ja syrjäytymisvaarassa olevien ääniä tarvitaan, kun kehitetään palveluita. Muutoin palvelut ja asiakkaiden tarpeet eivät välttämättä kohtaa.

Kirjoittajat:

Kokemusasiantuntija Riikka Nieminen toimii puheenjohtajana KoKoA ry:ssä eli Koulutetut kokemusasiantuntijat yhdistyksessä.

Janika Lindström on Laurea-ammattikorkeakoulun lehtori, joka on osallistunut kokemusasiantuntijakoulutuksen kehittämiseen Keijo-hankkeessa (ESR, 2018-2020).

Lähteet ja lisätietoa:

• KoKoa Kouluttetut kokemusasiantuntijat ry: https://www.kokemusasiantuntijat.fi/
• Maailma tarvitsee Keijoja – Näkökulmia rikos- ja päihdetaustaisten kokemusasiantuntijuudesta: https://www.theseus.fi/handle/10024/352504
• Toikko, Timo (2011) Kokemusasiantuntija palveluiden kehittäjänä. Teoksessa Ruuskanen, Petri; Savolainen, Katri & Suonio, Mari (toim.) Toivo sosiaalisessa. Toivoa luova toimintakulttuuri sosiaalityössä. Kuopio: Unipress, 103–117