Kesällä 2020 25 uusimaalaista pk-yritystä aloitti yhteisen taipaleen, jossa jokainen kehitti Laurean asiantuntijoiden tuella yrityksen liiketoimintaa erikseen ja yhdessä, palvelumuotoilun ja ryhmätuen keinoin. Uudenmaan liiton rahoittamaan PATU-hankkeeseen osallistui monipuolinen joukko erilaisia yrityksiä. Hankkeella tavoiteltiin pk-yritysten digitaalisen palvelumuotoilun, yhteiskehittämisosaamisen ja liiketoiminnan kehittämisosaamisen lisäämistä. Yhdessä Tuusulan ja Sipoon yrittäjäjärjestöjen ja Helsingin seudun kauppakamarin kanssa hankkeeseen haettiin osallistujiksi joukko uusmaalaisia pk-yrityksiä. Puoli vuotta kestäneen hankkeen lopuksi haastateltiin viittä yritystä heidän kokemustensa kartoittamiseksi ja hankkeen arvioimiseksi.
Virtuaalista työpajatyöskentelyä (kuva: Laura Rinta-Jouppi)
Asiakkaan ymmärtäminen avain arvon kasvuun
Yritykset lähtivät mukaan hankkeeseen erilaisista lähtökohdista ja hakemaan ratkaisuja moninaisiin tarpeisiin. Osalle yrityksistä olennaisinta oli kirkastaa omaa visiotaan ja brändiään, osa oli hakemassa uusia ideoita ja näkemyksiä jo pidempään kehitteillä olleeseen palveluun ja osalle tärkeintä oli saada työkaluja uuden tuotteen tai palvelun kehittämiseen ja myyntiin. (Lonka & Kuhmonen 2020.) Myös koronatilanne oli vaikuttanut keväällä ja kesällä 2020 yrityksiin eri tavoin. Toisilla liikevaihdosta hävisi 70-80% muutaman viikon aikana, kun kalenterit tyhjentyivät ja joillekin korona vaikutti huomattavan suurella viiveellä tai vain vähäisissä määrin.
Yritykset olivat keskenään hyvin erilaisia. Osa oli vasta perustettuja ja vielä käynnistelemässä omaa toimintaansa, mutta mukana oli myös pidemmän historian omaavia yrityksiä, kuten vuonna 1936 perustettu Telva Oy. Toimialakirjo oli myös kattava, minkä ansiosta osallistujat saivat arvokasta sparrausta oman kuplansa ulkopuolelta. Yhteistä kaikille haastatelluille yrityksille oli kuitenkin halu kehittää omaa toimintaa, vaihtaa näkemyksiä muiden yrittäjien kanssa sekä löytää keinoja palvella asiakkaitaan paremmin.
Asiakkaan laittaminen keskiöön palveluita ja liiketoimintaa kehittäessä ei ole helppoa, mutta se palkitsee niin taloudellisesti kuin asiakasymmärryksen ja -arvon kasvuna. Hankkeessa mukana olleet yritykset kehittivät asiakaslähtöistä ajattelua eri menetelmin ja kasvattivat asiakasymmärrystä toteuttamalla asiakashaastatteluja ja muita tutkimusmenetelmiä hankkeen aikana työpajoissa ja niiden ulkopuolella.
“Ei lähde vain suoraan sanomaan, että me tarvitaan tämä, koska meidän asiakkaamme tarvitsee tämän. Pyydetään alihankkija samaan pöytään ja ideoidaan yhdessä – miten te tämän näkisitte?” Tapani Hollmén, Telva Oy.
Liiketoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Kun liiketoimintaa kehitetään hyödyntäen muotoiluajattelua ja palvelumuotoilun menetelmiä, puhutaan liiketoimintamuotoilusta. Hankkeen palvelumuotoilun (Tuulaniemi, 2011) käytännön toteutuksesta: sparrauksista ja työpajoista vastasivat kaksi Laurean palvelu- ja liiketoimintamuotoilijaa, Hanna Jaakola ja Laura Rinta-Jouppi. Hankkeen runko rakennettiin hyödyntäen palvelumuotoiluprosessin tuplatimantin (Design Council 2020) vaiheita: tutki, määritä, kehitä ja testaa.
“Täällä PATUssa on puhuttu tuplatimanttiajattelusta, ehkä se heijastuu koko yrittämiseen myös.” Valtteri Väänänen, Lammaskallion Audio
Liiketoimintamuotoilun prosessi PATU-hankkeessa (Kuva: Hanna Jaakola)
Menetelmät valittiin muotoiluprosessiin perustuen ja mukana olleiden yritysten tarpeita kuunnellen. Muotoiluprosessi mentiin läpi kahtena kierroksena ja toiselle kierrokselle otettiin muutamia uusia yrityksiä mukaan. Moni osallistuja koki kahden kierroksen taktiikan toimivaksi, erityisesti, jos palvelumuotoilumenetelmät eivät olleet yhtään tuttuja entuudestaan. Ensimmäisellä kierroksella menetelmät ja toimintatavat tulivat tutuiksi ja toisella kierroksella yritykset pystyivät sukeltamaan kehittämiseen syvemmälle.
Yritysten edustajat tapasivat toisiaan yhteisissä työpajoissa, joissa työskenneltiin yhdessä ja oman kehittämistyön parissa. Pienryhmäsparrauksissa pureuduttiin aiheisiin, jotka olivat useammalle yritykselle ajankohtaisia, kuten palveluiden vieminen verkkoon, digimarkkinointi, asiakasymmärryksen kartuttaminen ja nettisivu-uudistus asiakaslähtöisesti. Yrityskohtaisissa sparrauksissa pureuduttiin yksityiskohtaisemmin tiettyyn yrityksen kokemaan haasteeseen tai kehittämispulmaan.
Erilaisten yritysten kanssa yhteistyössä toimiminen auttoi yritysten edustajia oivaltamaan uusia näkökulmia sekä palaute ja ideoiden pallottelu auttoivat ymmärtämään erilaisia toteuttamistapoja ja miten asiat mahdollisesti kannattaisi tehdä. Työpajoissa jaettiin välillä osallistujat parityöskentelyyn, mikä oli myös antoisaa, sillä oman ajatuksen esittäminen toiselle auttoi kristallisoimaan idean ihan eri tavoin, kuin vain istumalla ja kuuntelemalla. Yrityksille tarjottiin hankkeessa myös yksilösparrausta, jossa vetäjät pystyivät keskittymään paremmin tarkempiin yksittäisiin haasteisiin.
“Vetäjät osasivat kysyä paremmin, että mitä mun pitäisi kysyä itseltäni, että olisin parempi yrittäjä.” Janne Korhonen, Turvanvuoksi
Virtuaalityöpajat ja -tapaamiset
Hanke toteutettiin alusta alkaen etänä, alustoina käytössä olivat Zoom, Howspace ja Miro. Hankkeen toteuttaminen kokonaan etänä onnistui hyvin työpajojen ja sparrausten osalta. Työpajoissa hyödynnettiin virtuaalista valkotaulua, Miroa. Siellä työskentelyä tehtiin yrityskohtaisesti ja porukalla. Howspace toimi viestintäkanavana, materiaalin koontipaikkana ja reaaliaikaisessa kommunikoinnissa ja osallistamisessa työpajojen aikana. Howspace osoittautui hyvin käyttäjälähtöiseksi ja toimivaksi työkaluksi, jonka ominaisuudet on helppo omaksua. Työpajojen tallenteet upotettiin hankkeen omalle Howspace-sivustolle, josta niitä kävivät katsomassa ryhmäläiset, jotka eivät pystyneet osallistumaan varsinaisena päivänä työpajaan.
PATU-hankkeessa työskentely pohjasi pitkälti osallistaviin työpajoihin sekä pienryhmäsparrauksiin. Kaikki haastatellut yritykset kokivat ryhmätyöskentelyn hyödylliseksi. Hankkeen aikana yritysten välille muodostui luottamuksellinen ja avoin ilmapiiri, jossa annettiin sitä enemmän palautetta muille osallistujille, mitä pidemmälle hanke eteni. Luottamuksellisen ja avoimen ilmapiirin syntymiseen vaikuttivat osallistavat menetelmät, pienryhmäsparraukset, joissa ihmiset tulivat toisilleen vielä tutummiksi ja leppoisa tunnelma työpajoissa. Työpajoissa huomioitiin myös osallistujien fiilistä avoimesti keskustelemalla, jakamalla asioita ja kuuntelemalla, eikä keskitytty pelkästään toiminnan kehittämiseen.
“Tapaamiset aina motivoi, kun näkee mitä muut miettii. Ei ole yksin jonkun asian kanssa.” Janne Korhonen, Turvanvuoksi
“Ollaan rehellisesti yrittäjinä toistemme edessä ja huomaa että meillä on itse asiassa aika samanlaisia ongelmia ja miten niitä lähtee selvittämään. […] Meillä oli yhteinen haaste saada juttuja etenemään.” Hanna Lehtinen, Studio Cucu
Työskentelytavoissa koettiin myös erilaisia haasteita. Kolmituntiset virtuaaliset työpajat työpäivien päälle olivat välillä väsyttäviä ja vuorovaikutus ryhmätyöskentelyssä ajoittain haastavaa. Tosin jotkut osallistujat kokivat kehittyneensä hankkeen aikana myös itseilmaisussa ja kommunikoinnissa etätyöskentelyolosuhteissa. Osa yritysten edustajista olisi kaivannut syvällisempää tietoa muista yrityksistä, jotta olisi voinut antaa parempaa palautetta. Hankkeen aikana käytettiin lukuisia eri palvelumuotoilumetodeja ja jotkut osallistujista kokivat haastavaksi opetella uutta ajattelutapaa ja työkalua ja samaan aikaan tuottaa siihen sisältöä. Tähän ongelmaan auttoi erityisesti se, että prosessi toteutettiin hankkeen aikana kaksi kertaa ja toisella kierroksella työkalut olivat jo tutumpia ja työskentelyä pystyi viemään syvemmälle kuin ensimmäisellä kierroksella.
Ryhmätuki, palvelumuotoilu ja uudet menetelmät kehittämistyöhön
Suurimmaksi anniksi PATU-hankkeessa koettiin asiakasymmärrykseen keskittyminen, ryhmätuki ja uusien kehittämismenetelmien omaksuminen. Ideoiden ja konseptien näkyväksi tekeminen palvelumuotoilussa hyödynnettävien visuaalisten työkalujen avulla koettiin arvokkaaksi. Yritysten edustajat kokivat, että palvelumuotoiluajattelulla ja -työkaluilla olisi käyttöä myös jatkossa yrityksen toiminnan kehittämisessä.
Palvelumuotoiluajattelu, -prosessit ja -työkalut olivat joillekin yrityksille aiemmin tuttuja. Osa yrittäjistä ja yrityksen edustajista oli osallistunut muihin palvelumuotoilukoulutuksiin ja joillain työkaluilla oli paljon yhteistä esimerkiksi markkinoinnin menetelmien kanssa.
Uusi palvelukonsepti ja kumppaniverkosto asiakaskeskeisesti kehittäen
Tuusulalaisen metallialan yrityksen Tuusmetin markkinointivastaava Hanna Inkinen koki, että vaikka hän oli aiemminkin tehnyt paljon työtä ostajaprofiilien kanssa, palvelumuotoilu toi asiakasprofiileihin uutta näkökulmaa ja syvyyttä. Olennaisena Inkinen piti asiakkaan kannalta sitä, että palvelumuotoilussa lähtökohtana mietittiin konkreettisesti mitä asiakas tarvitsee ja minkälaista palvelua asiakas ostaisi. Eri palvelumuotoilun menetelmät toivat Tuusmetin asiakkaan lähemmäs ja yritys sai kehitettyä uutta Apua apteekkarille -palveluaan paljon eteenpäin. Myös asiakaspolku auttoi hahmottamaan asiakkaan tarpeet uudella tavalla ja ymmärtämään, miten Tuusmet voi tarjota auttavaa kättä asiakkaalle tämän polulla. Asiakaspolku on myös tehty näkyväksi Tuusmetin uusilla verkkosivuilla. Kyselyiden ja haastatteluiden avulla Tuusmet sai vahvistusta palvelukonseptilleen.
“Kyselystä sai vahvistusta, että tämänkaltaiselle palvelulle todella on tarvetta. Se antoi uskoa.” Hanna Inkinen, Tuusmet
Viimeisenä työkaluna käytetty tulevaisuuspyörä auttoi avaamaan erilaisia näkemyksiä palveluun ja tulevaisuuteen.
“Tärkeänä asiana näkisin yhteiset tavoitteet. Nähdään, että siellä tulevaisuudessa kolmen tai viiden vuoden päästä me kaikki oikeasti tavoitellaan sitä samaa tavoitetta.” Seppo Hämäläinen, Tuusmet
Uutta palvelua hankkeessa oli kehittämässä myös tuusulalainen musiikki- ja äänialan yritys Lammaskallion Audio. Suurimpina hyötyinä yrityksen toimitusjohtaja Valtteri Väänänen koki keskittymisen asiakaslähtöiseen ajatteluun sekä ajattelun avautumisen siitä, mitä Lammaskallion Audio on yrityksenä, mikä on tukenut sidosryhmäyhteistyötä. Hankkeen aikana palvelun kehitystyö eteni hyvin ja erityisesti asiakaspolku auttoi hahmottamaan asiakaslähtöisyyttä. Ennen kaikkea eri työkalut ja muotoiluajattelu tukivat kuitenkin jatkuvan kehittämisen ajattelua yrittämisessä ylipäätään – vaikka jokin palvelu tai tuote julkaistaisiin, niin sitä voi silti kehittää eteenpäin ja koko yrittäminen voi olla jatkuvaa uuden oppimista ja kehittämistä.
Apua tuotteiden näkyväksi tekemiseen ja myyntiin
Pornaislainen turvallisuusalan yritys Turvanvuoksi Oy lähti PATU-hankkeeseen saamaan työkaluja pitkään kehitteillä olleen tuotteensa muotoiluun, näkyväksi tekemiseen ja myyntiin. Myös Turvanvuokselle asiakaspolku on ollut keskeinen työkalu tekemään näkyväksi sitä, miten tuote saadaan asiakkaille, miten tuotteesta kerätään palautetta ja miten tuotetta kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa. Vuorovaikutuksen merkitys korostui yrityksen osakas Janne Korhoselle, sillä yrityksen tavoitteena on tarjota asiakkaalle laadukasta palvelua ja tehdä yhdessä asiakkaan kanssa asiakkaan toiveiden mukaista työtä. Asiakaspolun ohella liiketoiminta- ja arvolupauskanvakset auttoivat sanoittamaan, tekemään näkyväksi ja kirkastamaan yrityksen toimintaa ja Korhonen koki, että työkaluista olisi hyötyä jatkossakin liiketoiminnan jatkokehittämiseen esimerkiksi eri tuotteiden ja palveluiden yhdistelemisessä.
Tuusulalainen valaistus- ja sisustussuunnitteluyritys Studio Cucu oli mukana hankkeessa kehittämässä erottautuvaa näkökulmaa yrityksen brändin kirkastamiseksi. Pitkään yrittäjäksi ryhtymistä harkinneen yksityisyrittäjä Hanna Lehtisen tavoitteena oli saada koottua vuosien varrella kerääntyneitä ideoita ja hän koki, että palvelumuotoilun työkalut auttoivat erityisesti ajatusten jäsentämisessä. Heti prosessin alussa tehty “Miksi teet yritystoimintaa?” -harjoitus ja vastausten näkyväksi tekeminen auttoivat suuntaamaan kehitystoimintaa ja pitämään motivaatiota yllä erilaisissa innostuksen ja haasteiden vaiheissa. Palvelumuotoilutyökalut auttoivat myös löytämään konkreettisia keinoja lukkokohtiin ja visualisoidut asiakasprofiilit tukivat tässä erityisen hyvin.
Tuotebisneksestä palvelubisnekseen
Helsinkiläisen Telvan toimitusjohtaja Tapani Hollmén kertoi yrityksessä havaitun muutoksen asiakkaiden ostokäyttäytymisessä, johon yritys oli reagoinut lähtemällä muuttamaan tarjontaansa tuote- ja tavaramyynnistä palveluihin, jossa asiakas ostaisi pelkän tuotteen hankkimisen sijaan yrityksen osaamista ja palvelua. Hankkeen aikana yritys keskittyi yhteistyöverkoston kehittämiseen ja eri toimijoiden osallistamiseen kehitystyössä. Palvelumuotoiluajattelu auttoi erityisesti korostamaan asiakaskeskeisyyttä, tarvetta yhteisideointiin asiakkaan kanssa sekä kaksisuuntaisen keskustelun merkitystä.
Nyt Telvassa otetaan myös alihankkijat samaan pöytään ideoimaan ja muodostamaan yhteistä käsitystä asiakkaan tarpeista ja siitä, miten niihin yhdessä voitaisiin parhaalla mahdollisella tavalla vastata. PATU-hanke korosti myös nopean syklin kehitystä, jossa tuote tai palvelu prototypoidaan ja lanseerataan nopeasti pitkän sisäisen tuotekehityksen sijaan. Myös hankkeen loppupuolella tehty tulevaisuus- ja skenaarioajatteluharjoitus auttoi hahmottamaan miten asioita voisi tehdä eri tavoilla erilaisten tulevaisuuskuvien tavoittelemiseksi.
PATU-matkalle kannatti lähteä
Kaikki haastatellut yritysten edustajat kokivat PATU-hankkeen vastanneen heidän odotuksiaan ja suosittelevat osallistumista muille yrityksille. Hankkeeseen osallistuminen auttoi katsomaan omaa yritystä uusin silmin ja useasta eri näkökulmasta. Erityisesti yrityksen kokivat saaneensa hankkeesta paljon ideoita, aitoa apua ja vertaistukea sekä yhdessä työskentelyä yhteisten haasteiden ratkomiseksi.
Laurean asiantuntijat saivat hankkeen aikana vahvistusta siitä, että koko hanke pystytään toteuttamaan onnistuneesti täysin etänä tinkimättä osallistavien menetelmien käytöstä. Kun hanke alun alkaen suunnitellaan etänä toteutettavaksi, budjetteihin täytyy muistaa laskea käytettävien alustojen kulut, esimerkiksi tässä hankkeessa Howspace-alustan kulut.
Lähteet:
