Yhteiskunnallinen tilanne on haastava: väestömme ikääntyy ja samanaikaisesti sosiaali- ja terveydenhuollon henkilökunnan saatavuus on heikentynyt. Tilanne pakottaa uusiin ja luoviin ratkaisuihin sosiaali- ja terveydenhuollossa. Segmentointi on yksi mahdollisuus kohdentaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita ja resursseja oikea-aikaisesti, tehokkaasti ja tarkoituksenmukaisesti. Tähän tarpeeseen vastaa Omasuuntima-palvelu, jonka avulla segmentoidaan sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkuuksia.

Asiakkuussegmentoinnin hyöty on, että sen kautta kyetään hahmottamaan palvelutarpeet ja niiden mukaiset asiakasvirrat. Segmentoinnin avulla on mahdollista suunnitella ja toteuttaa jokaiselle asiakkuusryhmälle sopivat palvelupolut. Asiakkuussegmentoinnissa on olennaista huomioida ihmisten erilaiset ja vaihtelevat tarpeet. (Niemelä & Kivipelto 2019). Koiviston ym. (2020) mukaan palvelun tarvetta arvioidessa segmentoinnin kriteereitä voivat olla mm. terveydentila ja omatoimisuus, terveydentila ja toimintakyky, palvelujen tarpeen määrä sekä palvelujen tarve ja arjessa pärjääminen.

Keskeisten asiakkuussegmenttien tunnistamisen ja niiden pohjalta rakennettujen asiakasryhmäkohtaisten palvelukokonaisuuksien avulla voidaan eriyttää erilaisia vaikuttavia palveluita. Tärkeää on tehdä segmentointia asiakkaan tilanteen haasteellisuuden huomioimisen lisäksi asiakkaiden tarpeiden ja voimavarojen mukaan, jotta palvelut kohdentuvat vaikuttavasti ja oikeudenmukaisesti.

Mikä Omasuuntima on?

Omasuuntima on hyvinvointialueiden sosiaali- ja terveydenhuollon digipalvelu asiakkuuksien segmentointiin. Omasuuntiman avulla tunnistetaan asiakkuus ja asiakas ohjataan hänelle sopivimmalle palvelupolulle​. Omasuuntima-palvelun kehittämistä ja kansallista laajentamista varten palvelu siirtyi Pirkanmaan sairaanhoitopiiriltä DigiFinland Oy:n omistukseen ja jatkokehitykseen vuoden 2022 alusta alkaen. Laurean terveydenhoitotyön opiskelijat osallistuivat Omasuuntiman yhteiskehittämiseen toteuttamalla palvelun uudelle versiolle testauksen syksyllä 2022.

Miten Omasuuntimaa käytetään?

Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas ja ammattilainen käyttävät Omasuuntimaa yhdessä vastaanotolla tai sairaalassa. Asiakkaalle ja ammattilaiselle on omat kysymykset: asiakas arvioi omia voimavarojaan sekä arjessa pärjäämistään ja ammattilainen arvioi asiakkaan tilanteen haasteellisuutta. Yhteisen arvion tuloksena tunnistetaan asiakkuus.

Omasuuntiman asiakkuuksia ovat omatoimi-, yhteisö-, yhteistyö- ja verkostoasiakkuus. Omasuuntima ehdottaa erilaisia polkuja eri asiakkuuksille. Omasuuntiman avulla asiakas ja ammattilainen suunnittelevat yhdessä palvelun järjestelyt, kuten esimerkiksi yhteydenpitokeinot ja omahoidon tuen.

Mitä hyötyä Omasuuntimasta on?

Omasuuntima auttaa asiakasta ymmärtämään omaa tilannettaan. Asiakkaat kokivat Omasuuntimaan vastaamisen helppona (90,4 %) eikä sitä pidetty liian aikaa vievänä (79,6 %). Lähes 2/3 oli sitä mieltä, että ammattilaisten kysymykset auttoivat hahmottamaan omaa elämäntilannetta paremmin, ja asiakkaiden omat kysymykset toivat uusia näkökulmia heidän elämäntilanteeseensa ja pärjäämiseen. (Riihimies, Kosunen & Koskela; 2021.)

Ammattilaiselle Omasuuntima tuo apua asiakkaan yksilölliseen kohtaamiseen voimaannuttavalla tavalla. Ammattilaiset kokivat, että Omasuuntima auttoi ymmärtämään asiakkaan kokonaistilannetta (79 %) ja kysymykset helpottivat vaikeiden asioiden puheeksi ottoa (71 %). (Riihimies ym., 2021.)

Miten Omasuuntimaa kehitetään?

Omasuuntima-palvelua kehitetään tiiviissä yhteistyössä DigiFinland Oy:n ja palvelua käyttävien alueiden kanssa. Omasuuntima-palvelun uusi versio julkaistiin 8.11.2022. Keskeisenä uudistuksena uudessa versiossa on asiakkaan etäkäytön mahdollistaminen: asiakas voi vahvan tunnistautumisen avulla vastata asiakkaan kysymyksiin ennakkoon mobiililaitteella tai tietokoneella. Uutta uudessa versiossa ovat myös ruotsinkielinen käyttömahdollisuus, mobiiliskaalautuvuus näytön koon mukaan ja saavutettavuuden parannukset.

Laurean opiskelijat ansiokkaasti mukana yhteiskehittämisessä

Segmentointi on osa terveydenhoitotyön opintoja. Segmentoinnin työkaluista Omasuuntiman käyttöä on harjoiteltu Omasuuntiman koulutusympäristössä case-työskentelyn avulla. Syksyllä 2022 terveydenhoitotyön kehittämisen opintojaksolla testaukseen osallistuneet terveydenhoitajaopiskelijat saivat kokemuksen yhteiskehittämisen prosessista yhteiskehittäjinä. Opiskelijat pääsivät kokeilemaan Omasuuntiman testiympäristöä ammattilaisen näkökulmasta ja samalla tekemään havaintoja toiminnoista. Testaukseen kuului kirjallisen palautteen antaminen, jota DigiFinland Oy hyödyntää Omasuuntima-palvelun edelleen kehittämisessä.

Opiskelijat kokivat tämän LbD-projektin mielekkääksi työelämäyhteistyöksi. Opiskelijoille karttui testauksen myötä kokemusta Omasuuntimasta, joten sen käyttöönotto omassa työssä olisi helpompaa. Oppilaitosyhteistyössä tehdyt projektit ovat hyvä keino juurruttaa uusia välineitä hoitotyöhön.

Lähteet:

• Koivisto J, Tiirinki H & Lyytikäinen M. 2020. Palvelukokonaisuuksien ja –ketjujen määrittelyn, ohjauksen ja seurannan käsikirja. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.
• Niemelä, J. & Kivipelto, M. 2019. Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli tulevaisuuden sote-keskusten lähtökohdaksi. Työpaperi 37/2019. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/138819/TY%c3%962019_3%207_Asiakasl%c3%a4ht%c3%b6inen%20palvelupolkumalli_verkko_tark.pd%20f?sequence=1&isAllowed=y
• Riihimies, R., Kosunen, E., & Koskela, T. (2021). Experiences of Navigator, a Finnish patient-segmentation service, in primary care: A mixed-methods study. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 13(2), 173–188. https://doi.org/10.23996/fjhw.107245