Vanhan kaavan toistamisesta hyppy uuteen hypoteesiin: Case-kuvaus Kokemusasiantuntijat kehittämässä -palvelusta

Teksti | Anniina Honkonen , Jari Kyrö

Epäonnistumisen pelko ei saa jähmettää kehittämistyötä. Teknologialainaamon uusi Kokemusasiantuntijat kehittämässä -palvelu on esimerkki siitä, mitä tehdään, kun kaikkea on jo kokeiltu. Uskalletaan hypätä tuntemattomaan.

Kuva: Jaakko Porokuokka

Vanha tarina kertoo sammakosta, joka laitettiin vesikattilaan. Hellan ja veden lämmetessä pikkuhiljaa sammakko tottui tilanteen heikkenemiseen. Lopulta vesi oli kuumaa, mutta sammakko oli niin tottunut lämpenevään veteen ja väsynyt siinä räpiköimiseen, ettei viitsinyt taikka jaksanut enää omin avuin loikata kattilasta. Teknologialainaamo voisi olla tämän tarinan sammakko. Mutta ei ole!

”Kaikkea” on kokeiltu – Lähtötilanteen kuvaus

Teknologialainaamo® on Laurea-ammattikorkeakoulun hyvinvointiteknologian esittely- ja kokeilutoimintaa ikäihmisille.  Toiminnalla tuetaan senioreiden ja heidän läheistensä hyvinvointia ja itsenäistä kotona asumista terveysteknologiaratkaisujen avulla. Samalla opiskelijat saavat kokemusta esittely- ja kehittämistoiminnasta. Mukana olevat yritykset saavat näkyvyyttä ja mahdollisuuden esitellä tuotteitaan.

Toiminta sai alkunsa Laurean mHealth booster –hankkeessa (2013-2014). Hankkeessa kehitettiin hyvinvointiteknologian matalan kynnyksen kokeilupiste- ja lainaustoimintaa. Tavoitteena oli arvioida kehitysympäristöjen tuomia mahdollisuuksia ihmisten hyvinvoinnin ja terveyden edistämisessä ja kotona selviytymisen tukemisessa. Hankerahoituksen päätyttyä Teknologialainaamo siirrettiin pysyväksi osaksi Laurean Tikkurilan yksikön toimintaa, jossa sitä lähdettiin kehittämään oppimisympäristönä. Toimintaa haluttiin jatkaa, mutta rahoitusperuste oli mietittävä uusiksi. Uudeksi rahoitusmalliksi ja olemassaolon pohjaksi valikoitui Teknologialainaamossa suoritettavat opintopisteet ja yrityksiltä saatavat osallistumismaksut.

Hankkeen jälkeen Teknologialainaamon toiminnassa on tehty monenlaisia kehitystoimenpiteitä ja -kokeiluja (kuvio 1). Toimintaa on kehitetty esimerkiksi muuttamalla hinnoittelumalleja, kokeilemalla lainaustoimintaa yhdessä Helmet-kirjaston kanssa ja hakemalla näkyvyyttä eri viestintämuotojen ja –kanavien kautta.

Kuvio 1. Teknologialainaamon toiminnassa tehtyjä kehittämistoimenpiteitä vuosien varrella.

Jokainen kokeilu, vaikka vähemmänkin menestyksekäs, on ollut tärkeä vaihe toiminnan kehittymisessä ja eteenpäin menemisessä. Olemme oppineet sen, mikä toimii, mutta erityisesti olemme oppineet sen, mikä ei toimi. Kehitystoimenpiteistä ja –kokeiluista huolimatta toiminta taantui.

Lyödäänkö hanskat tiskiin? – Ongelman määrittely

Teknologialainaamon  toimintaa on seurattu muutaman keskeisen mittarin avulla (taulukko 1). Mittarit kertovat toiminnan hiipumisesta. Esimerkiksi yritysten määrä oli tippunut kolmannekseen ja suoritetut opintopisteet kymmenesosaan. Luvut ovat kuitenkin seurausta, eivätkä sellaisenaan vielä kerro, miksi toiminta on taantunut.

Taulukko 1. Teknologialainaamon toiminnan seurantamittarit.

Toiminnan taantumisen taustalla on muutamia keskeisiä haasteita erityisesti yritysten ja opiskelijoiden kohdalla. Yritysyhteistyöhön liittyvä haaste on, että samanlaista esittelytoimintaa tarjoavat monet muutkin tahot niin pääkaupunkiseudulla kuin laajemminkin ympäri Suomen. Uusien yritysten mukaan saanti on haastavaa, sillä yhteistyöyrityksille ei välttämättä riitä pelkkä esittelytoiminta, vaan yhteistyön täytyy olla kokonaisvaltaisempaa.

Toimintaan liittyvä toinen haaste on se, ettei nykyinen toimintamalli innosta opiskelijoita eikä lehtoreita. Pelkkä esittelytoiminta ei riitä opiskelijoiden teknologiaosaamisen lisäämiseksi ja lyhyet projektit tuovat enemmän haasteita kuin hyötyä. Toisaalta lehtoreita on ollut hankala saada mukaan opintojaksoyhteistyöhön. Laureassa ei ole tarpeeksi vanhustyöstä ja hyvinvointiteknologiasta kiinnostuneita opiskelijoita tai lehtoreita, eikä teemaan suoraan sopivia opintojaksoja.

Organisaatiot kohtaavat asiakkaansa tuotteiden ja palveluiden kautta. Asiakkaiden tarpeiden ja painotusten muuttuessa myös organisaation palveluiden ja tuotteiden on muututtava, tai niistä tulee epärelevantteja. Sama vaade koskee Teknologialainaamon toimintaa.

Kuva: Jaakko Porokuokka

Pikkuhiljaa haasteita oli kertynyt enemmän; yrityksiä tippui pois, opiskelijoita oli entistä haastavampi saada mukaan, lehtorit eivät integroineet opintojaksojaan toimintaan. Toimintaa oli haastavaa kehittää yksin. Kuten tarinan sammakko, toiminnassa oltiin totuttu siihen, että “tämä nyt vaan on näin hankalaa”. Odotusarvo yleensä on, että jossain vaiheessa hommat alkavat rullaamaan, mutta nyt näin ei käynyt ja silti totuttiin sammakon lailla “lämpenevään veteen”. Ei ollut enää myöskään selvää, että mihin suuntaan “pitäisi räpiköidä seuraavaksi”. Kunnes tuli se ratkaiseva hetki, että päätettiin hypätä pois kattilasta ja miettiä toiminnan kehittämisen ratkaisuvaihtoehtoja uudelta kantilta.

Tuumasta toimeen – Prosessin eteneminen

Erilaisten kehittämistoimien, kokeilujen ja toiminnan analysoinnin pohjalta päädyttiin siihen, että Teknologialainaamo ei tuota riittävää arvoa sen keskeisille sidosryhmille. Ongelma ei siis ollut yrityksen puute, taikka esittelyjen ja muun toiminnan heikko toteutus, vaan  siitä, ettei itse palvelun sisältö ollut enää relevantti. Seniorit olivat tyytyväisiä tuote-esittelyihin, koska heidän tarpeenaan on saada lisää tietoa tuotteista. Mutta yritykset ja opiskelijat eivät saaneet toiminnasta riittävää arvoa itselleen ja se näkyi yritysten ja opiskelijoiden kaikkoamisena toiminnasta. Tämän analyysin perusteella fokusta siirrettiin asiakasongelmien määrittelyn kautta itse palvelun uudelleenmäärittelyyn. Tavoitteena oli löytää kaikille keskeisille sidosryhmille arvo, jonka vuoksi he ovat mukana toiminnassa.

Nykyinen toimintamalli vaati muokkaamista, jotta saadaan innostettua yrityksiä mukaan ja vanhoja pysymään mukana. Uuden toimintamallin kehittelyn alussa todettiin, että seniorit ja heidän keskeiset tarpeensa kotona asumisen ja itsenäisen selviytymisen osalta ovat edelleen palvelun ja koko toiminnan ydintä. Toisaalta palvelu on kohdennettu myös omaisille sekä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille. Tämän ajatuksen pohjalta lähdettiin rakentamaan ratkaisua hyödyntämällä Laurean innovaatioprosessia ja sen tueksi rakennettuja työkaluja. Taulukossa 2 on teemoittain kuvattu, mihin prosessissa keskityttiin eli mitä, miksi ja miten kehitystyötä tehtiin.

Taulukko 2. Ratkaisun rakentaminen

Muutosprosessia on viety eteenpäin syksyn 2018 aikana lukuisissa yhteisissä työpajoissa, joissa jokaisessa on aina ollut selkeä teema ja työtapa on ollut toimintakeskeinen. Pelkät raportointi- ja suunnittelupalaverit on pyritty minimoimaan. Prosessissa syntyi pienin askelin, kokeilujen ja reflektoinnin kautta Kokemusasiantuntijat kehittämässä -palvelu.

Mitäs sitten saatiin aikaiseksi? – Lopputuotoksen esittely

Prosessin lopputulemana syntyi uusi palvelu Teknologialainaamolle, Kokemusasiantuntijat kehittämässä –palvelu.

Palvelu on käytännön opiskelijatyönä toteutettava projekti, jonka yritykset voivat ostaa Laurealta. Palvelun tarkoituksena on poistaa yrityksen tarjoaman ratkaisun ostamiseen, käyttöönottoon ja käyttöön liittyviä esteitä loppukäyttäjien näkökulmasta. Kehitetyn konseptin ytimenä on palvelumuotoilu, jolla pyritään kehittämään tuotteista asiakaslähtöisempiä ja siten mahdollistamaan loppukäyttäjien selviytymisen alati muuttuvassa teknologiaviidakossa.

Kokemusasiantuntijat kehittämässä -palvelun kehittämisprosessissa luotiin yrityksille suunnatun palvelukonseptin lisäksi kaikki konseptia tukevat työkalut sekä prosessikuvaus. Alla olevassa kuviossa (kuvio 2) on kiteytettynä palveluprosessin keskeiset elementit ja toteutuksessa tarvittavat työkalut.

Kuvio 2. Kokemusasiantuntijat kehittämässä -palvelun prosessikuvaus sekä toteutuksessa tarvittavat työkalut.

Palvelukokonaisuus muodostuu kolmesta kokonaisuudesta: loppukäyttäjistä, opiskelijoista ja lehtoreista sekä yrityksistä. Loppukäyttäjät (seniorit, omaiset, ammattilaiset) ovat arvokkaita tiedonlähteitä, he ovat kokemusasiantuntijoita liittyen ikääntymiseen, kotona asumiseen ja tarvittaviin palveluihin sekä käytettävän teknologian hyödyntämiseen.

Opiskelijat ovat tärkeä osa palvelun toteutusta ja palvelumuotoilun keinojen käyttäjiä. Opiskelijat saavat työelämässä tarvittavia valmiuksia niin teknologiasta, kehittämistyöstä kuin asiakkaiden parissa toimimisesta. Opiskelijoiden ohella lehtorit ovat tärkeä yhteistyökumppani, ja prosessista haluttiin luoda myös heille mahdollisimman selkeä ja helposti opintojaksoille integroitava malli.

Yritysten kokemukset hyvinvointiteknologioiden kehittämisestä, tuotteiden ja palveluiden kaupallistamisesta ja käyttöönottamisesta, sekä niihin liittyvien haasteiden tunnistaminen ovat tärkeitä Teknologialainaamon toiminnan kehittämisessä.

Kokemusasiantuntijat kehittämässä -palvelun kehittäminen on vielä kesken, sillä ensimmäiset opintojaksopilotoinnit tullaan tekemään keväällä 2019. Projektisuunnitelman mukaisia tehtäviä on vielä työn alla ja valmiita osioitakin kehitetään saadun palautteen perusteella.

Älä kiehu, hyppää – Prosessin pohdinta

Kehitysprosessi ei koskaan etene suoraviivaisesti, kuin juna kiskoilla. Vaikka päämäärä olisikin tiedossa, niin välillä mennään sivuraiteille ja joudutaan peruuttamaan takaisin. Toisaalta joudutaan myös rajaamaan, sillä prosessin aikana syntyy paljon uusia kehitysideoita. Nämä ideat täytyy osata laittaa varikolle, muuten resursseja ei jää varsinaisen asian edistämiseen. Tärkeintä on kuitenkin se, että hyppää junaan mukaan avoimin mielin ja valmiina kyseenalaistamaan omat ennakkokäsitykset, sekä asettumaan oman kokemusmaailmansa ulkopuolelle.

Prosessin aikana rakennettiin uusi palvelukonsepti yrityksille, mutta samalla syntyi näkemyksiä siitä, mitä muuta Teknologialainaamo-konseptiin voitaisiin jatkossa luoda. Yhteiskehittämisessä eri lähtökohdista tulevat Laurean asiantuntijat takaavat monipuolisen prosessin ja lopputuleman. Prosessi kesti syksyn 2018 ja fokus oli koko ajan toiminnan kehittämisessä. Konkretiaa ja nopeita kokeiluja edelsivät lennokkaatkin keskustelut ja reflektoinnit, joiden pohjalta saatiin toimintaa kehitettyä eteenpäin. Muutosprosesissa pelkkien to do –listojen tekemisestä pitää päästä ja päästiin do-moodiin eli tekemiseen.

Prosessin aikana samaa ongelmaa pohtiville osallistujille syntyi uusia ideoita, joista osa kohdistui opiskelijakokemuksen parantamiseen, osa kokemusasiantuntijoiden tuleviin lisäpalveluihin. Teknologialainaamon toimintaa kehitetään painottamalla lisää opiskelijoiden, ammattilaisten ja ikääntyneiden saamaa hyötyä toiminnasta. Näitä kehitysideoita ollaan jo lähdetty jatkojalostamaan. Toiminta ei ole koskaan valmis, eikä sen tarvitse tai pidäkään olla. Relevanttina pysyminen vaatii jatkuvaa työtä ja innovointia.

Kuva: Jaakko Porokuokka

Sammakolla on siis uusi resepti. Hypoteesi, idea ja suunta on selvillä, mutta vielä ei tiedetä kuinka käy. Kevään 2019 pilotit kertovat, onko hypoteesi ollut oikeansuuntainen vai kehitetäänkö sitä johonkin muuhun suuntaan. Fiilis on kuitenkin positiivinen siitä, että prosessiin hypättiin mukaan ja siinä saatiin aikaan jotakin uutta, joka taas vie toimintaa askeleen eteenpäin tavalla tai toisella.

Älä kiehu, hyppää!

Prosessissa mukana olleet Laurea-ammattikorkeakoulun asiantuntijat:

Anniina Honkonen, Jari Kyrö, Jaakko Porokuokka, Jarko Hänninen, Hanna Rita-Kasari, Ari Heikkinen, Milla Ylitalo, Terhi Kärpänen, Kiira Käck, Kati Mansikkaniemi ja Päivi Putkonen.

Jaa sivu