Kaikkialla tehdään virheitä ja kaikki tekevät virheitä. Niitä tehdään myös korkeakoulussa ja myös korkeakoulun johtamisessa. Olennaisempaa kuin virheiden tekeminen, on niistä oppiminen. Jotta virheistä voi oppia, ne pitää kyetä tunnistamaan ja tunnustamaan. Vasta sen jälkeen virheistä voi oppia. Henkilökohtaisella tasolla virheistä oppiminen on tavallaan helpointa, vaikka se voi olla myös vaikeinta. Silloin päätöksen tekeminen yleensä riippuu yksilöstä itsestään, jolloin sisäinen motivaatio muutokseen punnitaan. Vaikka ihminen tunnistaa tarpeen muutokseen ja esim. uuden oppimiseen, se ei automaattisesti tarkoita, että hän siihen tarttuu ainakaan heti. Virheet, jotka vaikeuttavat tai hidastavat vain omaa työtä, ovat vielä sangen harmittomia, vaikka kertaantuessaan ilmiö on toki huolestuttava. Yksilö tuolloin tuhlaa energiaansa tai aikaansa enemmän kuin on tarpeen.
Itsensä johtaminen on ehkä se vaikein johtamisen laji. Kun pohtii esimerkiksi ajankäyttöä, voi tahtomattaankin huijata itseään. Vaikka se ei varsinaisesti vaikuttaisi lopputulokseen, voi valita kuormittavamman tien kuin mikä olisi rationaalisin vaihtoehto. Me ihmiset olemme taitavia perustelemaan mieluisia ratkaisuja, varsinkin itsellemme.
Tehdyt virheet, joilla on vaikutusta suoraan korkeakoulun opiskelijoihin tai asiakkaisiin ja yhteistyökumppaneihin, ovat huomattavasti vakavampia. Silloin voi vain toivoa, että he ovat niin sitoutuneita korkeakouluyhteisöön ja korkeakouluun, että he ilmaisevat tyytymättömyytensä, joka on seurausta korkeakoulun virheestä. Vahingollisinta on virheiden toistuminen ilman, että kukaan korkeakoulussa tunnistaisi niiden tapahtumista. Silloin niitä ikään kuin toistetaan ”hyvässä uskossa” ja luullaan kaiken olevan hyvin. Korkeakoulun olisi kuunneltava tarkkaan niin opiskelijoita, asiakkaita kuin yhteistyökumppaneita, sillä liian usein liiallisiin poikkeamiin myös vain totutaan ikään kuin olisi kyse normaalitilanteesta. Vaikka virheet eivät olisi niin suuria, että ne johtaisivat yhteistyösuhteen katkeamiseen, ne voivat kuitenkin nakertaa luottamusta ja heikentää asiakas- tai opiskelijakokemusta. Korkeakoulu ei voi liiaksi kannustaa opiskelijoitaan, asiakkaitaan ja yhteistyökumppaneitaan antamaan palautetta heti, kun he huomaavat jotain poikkeavaa.
Suuressa ja monialaisessa korkeakoulussa on paljon erilaisia toimintoja ja toimijoita. Toisinaan jossakin toiminnossa tehdyt muutokset prosesseissa voivat vaikuttaa yllättävällä tavalla jossain muualla. Esimerkiksi prosessin sujuvoittaminen jossain kohdassa voi aiheuttaa uuden ”pullonkaulan” toisaalla, mikä pahimmassa tilanteessa vaikuttaa myös opiskelijoiden tai asiakkaiden kokemukseen.
Siten tarvitaan jatkuvaa ja pitkäjänteistä laadunhallintaa, jotta tällaisia ei pääsisi syntymään. Korkeakouluyhteisön laadunhallinnan perusta on toiminnan jatkuvaa kehittämistä edistävässä laatujärjestelmässä, joka kehittyy korkeakoulun muun toiminnan kehittyessä ja toisin päin. (Laurean laatukäsikirja 2020, 5)
Aina jotain jää piiloon kehittyneimmältäkin laatujärjestelmältä, jolloin keskeisellä sijalla on laatukulttuuri. Vaikka laatujärjestelmä ei kykenisi poikkeamaa huomaamaan, laadun tekemiseen sitoutuneet ihmiset kykenevät tunnistamaan poikkeamat. Se onnistuu, kun laatukulttuuri on aito ja yhteisesti jaettu. Silloin virheiden tekemistä ei pelätä ja ne uskalletaan tuoda esiin ja ne halutaan myös korjata. Silloin jokainen kantaa vastuuta koko korkeakoulun tuottamasta laadusta, eikä vain omasta tai tiiminsä jne. työn laadusta. Tätä korkeakoulun johto ei voi liiaksi osaltaan korostaa.
Lähteet:
