Kukapa ei haluaisi tarjota palveluja, jotka ovat haluttavia, toteutettavia ja vielä elinkelpoisia? Kun asiakkaat sitouttaa mukaan kehittämiseen jo heti alkumetreillä, syntyy mitä todennäköisemmin myös onnistuneempia palveluja. Miten näitä sitten kehitetään? Tässä artikkelissa kerrotaan lyhyesti, miten Smart Countryside Mobility -hankkeessa hyödynnettiin yhteiskehittämistä ja palvelumuotoilua, ja mitä opittiin kehitysprosessin aikana.
Raaseporin asukkaat ja kaupungin edustajat ideoivat yhdessä liikkuvia palveluja elokuussa 2022 Pohjan kirjastossa. Kuva: Raija Kaljunen
Smart Countryside Mobility -hankkeen tavoitteena on vähentää kasvihuonepäästöjä älykkäämpien liikkumispalveluiden myötä, lisätä haja-asutusalueiden vetovoimaisuutta ja elinkelpoisuutta sekä edistää eri käyttäjäryhmien liikkumistasa-arvoa. Tavoitteena on myös kehittää Uudenmaan haja-asutusalueille uudenlaisia henkilöliikkumisen ja pientavaralogistiikan palveluita ja tukea liikkumispalveluiden verkostomaisen ekosysteemin muodostumista. Lisäksi halutaan parantaa eri kohderyhmien liikkumismahdollisuuksia ja luoda yrityksille uusia liiketoimintamahdollisuuksia.
Smart Countryside Mobility -hankkeen ovat toteuttaneet yhteistyössä Laurea-ammattikorkeakoulu ja Metropolia Ammattikorkeakoulu vuosina 2021–2023. Hankkeen yhteistyökumppanikaupungit ovat Karkkila ja Raasepori. Hankkeen on rahoittanut Euroopan aluekehitysrahasto. Tämän artikkelin kirjoittajat Miia Seppänen ja Raija Kaljunen ovat toimineet hankkeessa palvelumuotoilun asiantuntijoina.
Onnistuneen palvelun elementit
Onnistunut palvelu on haluttava, toteutettava, saavutettava ja elinkelpoinen. Kriteeristöjä on olemassa toki muitakin, mutta nämä neljä ovat yleisesti käytössä ja ne kuvaavat erinomaisesti erinomaisen palvelun tärkeimpiä ominaisuuksia.
Haluttavuus (eng. desirability) kuvaa vastaako palvelu asiakkaan tarpeisiin, millaista arvoa asiakkaille tuotetaan, mitä kanavia palvelun tarjoamiseen ja viestintään käytetään sekä kuinka asiakas sitoutetaan palvelun käyttäjäksi. Toteutettavuus (eng. feasibility) huomioi avainresurssit eli mitä tarvitaan palvelun tuottamiseen ja ylläpitoon, mitkä ovat avaintoiminnot arvon luomiseen ja keitä ovat palvelun kannalta tärkeimmät yhteistyökumppanit. Lopuksi elinkelpoisuus (eng. viability) tähtää palvelun luoman kokonaisvaikutuksen mittaamiseen, johon pitää löytää oikeat mittarit. Lisäksi investointinäkökulmasta pitää ymmärtää, mitä palvelun tuottaminen ja ylläpito vaatii, vaikuttaako käyttäjämäärien muutos investointiin ja miten palvelu rahoitetaan kestävästi. (Butterfield 2019.)
Asukkaiden ja muiden ryhmien osallistaminen yhteiskehittämiseen auttaa suunnittelemaan kaikille saavutettavia palveluita. Raaseporissa ja Karkkilassa liikenteen palvelujen kehittämisessä ja konseptoinnissa yhtenä muotoiluajurina oli myös saavutettavuus: palvelujen tulisi olla mahdollisimman monen asukkaan ulottuvilla. Saavutettavuuden näkökulmasta osallistaminen on yksi tärkeimmistä toimenpiteistä, jolloin mahdollisimman monen ääni saadaan kuuluville ja palveluilla kyetään vastaamaan aitoihin, oikeisiin tarpeisiin.
Yhteiskehittämällä ja osallistamalla saadaan aitoja, asukaslähtöisiä tuloksia
Smart Countryside Mobility –hankkeessa kehitetyt palvelukonseptit syntyivät yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Haja-asutusalueiden liikenteen palveluja on alkumetreiltä lähtien kehitetty palvelumuotoilun keinoin yhdessä tärkeimpien sidosryhmien kuten asukkaiden, kyläyhdistysten, yritysten ja kaupungin edustajien kanssa sekä Raaseporissa että Karkkilassa. Julkisia palveluja suunnitellaan nykyään entistä enemmän osallistavasti, joka tarkoittaa käytännössä sitä, että kunnan päättäjä tai viranomaistaho tekevät yhteistyötä asukkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa (Lusenius 2017, 6).
Kehittämistyö toteutettiin tuplatimanttimallin mukaisesti eri vaiheissa (kuvio 1):
Kuvio 1. Tuplatimanttimalli (Seppänen 2023 mukaillen Design Council 2019; Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg 2019, 43)
Kuvio 1:n ensimmäisen timantin tutki ja määritä -vaiheissa toimintaympäristön taustatutkimusta tehtiin muun muassa kartoittamalla tutkimustuloksia ja parhaita käytänteitä sekä tekemällä trendi- ja verkostokatsauksia. Syvällinen asiakasymmärrys kaupunkien asukkaiden tarpeista hankittiin haastatteluilla, kyselyillä sekä havainnoimalla.
Toisen timantin ideointivaiheessa kehitettiin yhteisissä työpajoissa eri sidosryhmien kanssa erilaisia ratkaisuja tutkimusvaiheessa löydettyihin haasteisiin. Ideoituja palveluja prototypoitiin rakentamalla ratkaisuista erilaisia palvelumallinnuksia muun muassa testimainosten, verkkosivujen ja sovellusten rautalankamallien ja palvelupolkujen muodossa. Palveluja testattiin järjestämällä avoimia palautetilaisuuksia, näyttelyitä ja tarjoamalla mahdollisuus kommentointiin verkossa.
Konseptointivaiheessa eri palveluratkaisuista tuotettiin konseptikuvaukset, joissa huomioitiin saatu käyttäjä- ja sidosryhmäpalaute sekä toimintaympäristön mahdollisuudet sekä sen asettamat vaatimukset ja rajoitteet. Kehitystyön lopputuotoksena syntyi konseptioppaat Raaseporin ja Karkkilan kaupungeille. Konseptioppaat sisältävät kehittämisprosessin tuloksena muotoillut palvelukonseptit palveluista ja suunnitelman toimenpide-ehdotuksineen niiden käyttöönotosta ja jatkokehittämisestä.
Sidosryhmien, erityisesti asukkaiden ja liikkumispalvelujen käyttäjien osallistaminen ja palautteen saaminen oli ensiarvoisen tärkeää kehitettyjen palvelujen osalta. Ilman yhteistä työpajatyöskentelyä ja prototyypeistä kerättyä palautetta kehitetyt palvelut eivät olisi vastanneet käyttäjien tarpeita.
Karkkilassa kokoonnuttiin marraskuussa 2022 yhdessä kehittämään paikallisia liikennepalveluita. Kuva: Raija Kaljunen
Onnistumiset ja opit: Miten asiat sujuivat?
Kahden vuoden kehittämistyön tulokset Raaseporissa ja Karkkilassa perustuivat moniin onnistuneisiin valintoihin hanketyössä. Jaamme tässä kokemuksiamme onnistumisistamme, jotka liittyvät 1) aitojen haasteiden ratkaisemiseen, 2) osallistamiseen ja 3) viestinnän avoimuuteen sekä vuorovaikutukseen. Loppuun kokosimme muutamia ajatuksia siitä, mitä tekisimme tämän hankkeen kokemusten ja oppimamme perusteella toisin seuraavalla kerralla.
Ratkaisut aitoihin haasteisiin
Tulevaisuuden liikennepalveluita lähdettiin kehittämään Raaseporissa ja Karkkilassa hyvin kokonaisvaltaisesti, kun ensin oli selvitetty asukkaiden tarpeita ja toiveita. Onnistuimme tunnistamaan monipuolisen taustatutkimuksen ansiosta keskeiset haasteet ja asukkaiden toiveet, jotka osoittautuivat hyvin samankaltaisiksi molemmissa kaupungeissa. Ratkaisuja kehitettiin useampiin tarpeisiin samanaikaisesti, ja kehittämisprosessit täydensivät toisiaan. Kehittämistyö lomittui molemmissa kaupungeissa, ja hyödynsimme jatkuvasti oppimaamme ja saamaamme palautetta prosessin aikana.
Laaja-alaisen kehittämistyön tuloksina kumppanikaupungit saivat monipuolisia ja laajoja tuloksia. Raaseporiin muotoiltiin kuusi palvelukonseptia ja Karkkilaan kolme. Konseptien lisäksi koottiin sekä lyhyen että pidemmän tähtäimen muutosehdotuksia palveluihin, suosituksia niiden jatkokehittämiseen ja tuotettiin erilaisia aineistoja esimerkiksi liiketoimintamuotoilusta.
Kumppanikaupungit saavat hankeasiantuntijatiimin tuottamien materiaalien lisäksi Laurean YAMK-opiskelijoiden kehittämiä palveluratkaisuja: hanke on antanut runsaasti toimeksiantoja eri opintojaksoille. Hankkeen ja opetuksen yhteistyönä on syntynyt myös opinnäytetöitä.
Sidosryhmien osallistaminen avainasemassa
Kehittämistyössä kutsuttiin kaikkien tarvittavien sidosryhmien edustajat mukaan kehittämisen eri vaiheisiin. Molemmissa kaupungeissa toteutettiin ideointityöpajat syksyllä 2022 asukaskyselyiden ja haastatteluiden tulosten pohjalta tunnistettuihin haasteisiin. Työpajoissa ideoitiin ratkaisuja paikallisiin liikenteen haasteisiin ja asukkaiden tarpeisiin. Yhteiskehittämällä syntyneistä ratkaisuista muotoiltiin ensimmäiset mallinnukset uusista palveluista, jotka vietiin takaisin kaupunkeihin käyttäjien arvioitavaksi. Saadun palautteen perusteella palvelukonsepteja kehitettiin lisää ja viimeisteltiin ne konseptioppaiden muotoon.
Sidosryhmien, erityisesti asukkaiden ja liikkumispalvelujen käyttäjien osallistaminen ja palautteen saaminen oli ensiarvoisen tärkeää kehitettyjen palvelujen osalta. Ilman yhteistä työpajatyöskentelyä ja prototyypeistä kerättyä palautetta kehitetyt palvelut eivät olisi vastanneet käyttäjien tarpeita.
Vaikka palvelumuotoilua kuvataan usein prosessina, on tärkeää huomioida sen iteratiivinen eli toistava ominaisuus. Iteratiivisuus konkretisoitui kehittämistyössämme, kun lisätietoa tarvittiin esimerkiksi Kyläbussin palvelukonseptin viimeistelemiseksi. Käytännössä palattiin takaisin tutki ja määritä -vaiheeseen ja toteutettiin kysely, jossa kartoitettiin palvelun käyttöön ja sen tarpeisiin liittyviä yksityiskohtia tarkemmin kuin aiemmissa vaiheissa. Palaaminen takaisin ei tarkoita epäonnistumista, vaan se on ennemminkin palvelumuotoilun tarjoama rikkaus, jota kannattaa hyödyntää kehittämistyön eri vaiheissa.
Avoin viestintä ja vuorovaikutus
Yhteistyökumppanikaupunkien kanssa viestittiin avoimesti ja aktiivisesti alusta alkaen. Luottamuksen rakentamisessa tärkeä merkitys oli alkuvaiheen lähitapaamisilla. Raaseporissa tavattiin kaupungin liikenne- ja matkailuasioista vastaavia viranhaltijoita ja kerrottiin yrittäjille hankkeesta yrittäjäjärjestön tilaisuuksissa. Karkkilan kaupungin edustajia tavattiin yhteistyön alussa ja matkan varrella isompien välitulosten esittelyssä kasvotusten Karkkilassa. Kun oli ensin tutustuttu kasvotusten, oli vuorovaikutus matkan varrella myös etätapaamisissa luontevaa ja mutkatonta.
Molempien kaupunkien kanssa tehtiin hyvin konkreettista viestintäyhteistyötä, jotta tavoitettaisiin alueiden asukkaat ja yrittäjät. Raaseporin ja Karkkilan kaupungit välittivät viestimme eteenpäin omien viestintäkanaviensa ja sähköpostirekistereidensä kautta. Kaupunkien viestinnän käyttöön tehtiin esimerkiksi valmiita tiedotteita ja sosiaalisen median julkaisuihin tekstejä ja kuvia. Tilaisuuksien jälkeen hanketiimin ottamia valokuvia lähetettiin yhteistyökumppaneiden käyttöön. Kutsuimme kaupunkien edustajia myös seuraamaan Laurean YAMK-opiskelijoiden lopputöitä, joissa he esittelivät opintojaksoilla kehittämiään ratkaisuja kaupunkien haasteisiin.
Läpinäkyvyys viestinnässä ja eri vaiheiden tulosten esittely varmistivat sen, että yhteistyökumppanimme olivat tietoisia hankkeen etenemisestä, esiin nousseista haasteista ja ratkaisuista. Tämä kaikki saattoi osaltaan edistää sitä, että Raaseporissa ja Karkkilassa tehtiin jo hankkeen aikana erilaisia asiakaslähtöisiä muutoksia ja uudistuksia liikkumispalveluihin ja niistä viestimiseen.
Mitä tekisimme toisin?
Erilaiset hankkeen sidosryhmät kannattaa kartoittaa huolellisesti ja sitouttaa tärkeimmät sidosryhmien edustajat mukaan työskentelyyn heti hankkeen alussa. Kun tehdään yhteistyötä kaupunkiorganisaatioiden kanssa, kannattaa varmistaa yhteistyökumppanin edustajien kanssa, että kaikki keskeiset tahot viranhaltijoista poliittisiin päättäjiin on informoitu. Yrittäjät ja asukkaat olisi hyvä saada mahdollisimman varhain saman pöydän ääreen kaupungin edustajien kanssa, jotta yhteiskehittämisessä saataisiin mukaan mahdollisimman monien toimijoiden näkemykset.
Kieliasiat on hyvä huomioida hankkeen toteuttamisessa ja aikataulujen suunnittelussa. Raaseporin kaupunki on kaksikielinen, ja hankkeessa emme olleet varautuneet kaksikielisen materiaalin tuottamiseen. Työpajat fasilitoitiin suomeksi, mutta osallistujat saivat työskennellä halutessaan ruotsiksi. Hankkeen myöhemmässä vaiheessa huomioimme kaksikielisyyden ja varasimme aikaa ja tarvittavat resurssit materiaalien kääntämiselle.
Hanke päättyy syyskuussa 2023, ja hankkeen loppupuolelle pitäisi varata aikaa myös hankekumppanuuden päättämiselle ja kehittämistyön kapulanvaihdolle. Pitäisi olla riittävästi aikaa pohtia yhteistyökumppanikaupungin kanssa, miten palveluiden kehittäminen jatkuu hankkeen jälkeen. Kuka vastaa ratkaisujen jatkokehittämisestä ja millä aikataululla uusia tai parannettuja palveluita otetaan käyttöön?
Yhteiskehittäminen ja eri sidosryhmien osallistaminen osoittautui jälleen ensiarvoisen tärkeäksi voimavaraksi tässäkin hankkeessa, joka entisestään korostaa niiden tärkeyttä. Kun asukkaat otetaan aidosti mukaan palvelujen kehittämiseen, syntyy myös todennäköisimmin asukkaiden tarpeisiin vastaavia palveluja. Vanha sanonta ”Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan” toimi myös tässä kehittämistyössä: kun metsään huudetaan yhdessä, vastauksena kaikuu parhaimmillaan yhteinen ääni.
Kirjoittajat:
- Miia Seppänen (MMM, lehtori, väitöskirjatutkija) toimii Smart Countryside Mobility -hankkeessa palvelumuotoilun asiantuntijana. Hän tekee väitöskirjaa empatiasta ja palvelumuotoilusta Helsingin yliopistossa.
- Raija Kaljunen (FM, palvelumuotoilija) toimii Smart Countryside Mobility -hankkeessa palvelumuotoilun asiantuntijana. Häntä kiinnostaa palvelumuotoilun ja viestinnän yhdistäminen.
Lähteet:
