Laurean hakijapalvelut on tarjonnut useamman vuoden hakijoille mahdollisuutta varata ohjausaika sähköisen ajanvarausjärjestelmän kautta. Ohjauksia tehdään Teamsilla tai puhelimitse hakijan valinnan mukaan. Ohjauksia aloitettiin tarjoamaan, kun koronapandemia ei mahdollistanut kasvotusten tapahtuvaa asiakaspalvelua kampuksella. Hakijoille haluttiin tarjota henkilökohtaista ohjauskeskustelua ja neuvontaa, vaikka käynti kampuksella ei tullut kyseeseen. Sittemmin henkilökohtaiset ohjaukset ovat vakiinnuttaneet paikkansa hakijapalveluiden asiakaspalvelussa. Ensimmäiset ohjaukset olivat suurelta osin puhelimitse tapahtuvia. Pikkuhiljaa Teams-ohjaukset nostivat suosiotaan. Tänä päivänä Teams-ohjaukset ovat halutuimpia tapoja saada ohjausta hakuasioissa.

kuva: Ilpo Vuorivirta

Teams- ja puhelinohjausten edut face-to-face kohtaamisiin

Ohjauksessa on kyse kohtaamisesta ja dialogista (Svinhufud 2024, 23). Hakijapalveluiden face-to-face kohtaamiset hakijoiden kanssa keskittyvät erilaisiin tapahtumiin, kuten Studia- ja Educa-messut sekä kampuksilla järjestettävät hakijoille tarkoitetut AMK-kampuspäivät. Tällaisissa tapahtumissa hakijalle riittää yleistieto hakemisesta. Mikäli hakija tarvitsee henkilökohtaisempaa ohjausta, hänet voidaan neuvoa varaamaan ohjausaika verkkosivujemme kautta. Teams-ohjauksessa hakijalla on mahdollisuus keskustella ja nähdä hakijapalveluiden edustaja kameran kautta. Tämän lisäksi hakijapalveluiden edustaja on tarvittaessa etukäteen sovitusti Tikkurilan kampuksella paikalla, mikäli hakija haluaa tulla asiakaspalvelutiskin ääreen. Asiakaspalvelutiskillä kohtaamisen huono puoli on se, että hakijan kanssa ei ole mahdollista käydä kahdenkeskistä keskustelua. Tilassa on yleensä muita asiakkaita ja henkilökuntaa. Hakemiseen liittyvä tieto on verkossa, joten verkkosivujen läpikäyminen on yksinkertaisinta Teams-ohjauksessa. Hakijapalveluiden ohjausaikojen ja puhelinpalvelun aikatauluttaminen on mahdollistanut koordinaattorien tehokkaamman työpanoksen hakuihin liittyviin virkailijatehtäviin muuna aikana.

Ohjausten varaaminen

Ohjauksia varataan sähköisestä kalenterista, johon on avattu ohjauksia pääsääntöisesti kolmelle arkipäivälle viikossa, tiistaista torstaihin. Ajat ovat iltapäiväaikoja, jotta ohjaus voidaan hoitaa ilman puhelinajan häiriintymistä. Hakijapalveluilla on puhelinaika arkisin maanantaista torstaihin klo 10–12.

Laurean sivuille on koottu tietoa ohjauspalveluista. Myös Laurean avoin ammattikorkeakoulu tarjoaa ohjausaikoja. Ohjauksen kuvauksissa on selvennetty, millaisiin tilanteisiin ohjaukset ovat tarkoitettu. Hakijapalveluiden ohjaus liittyy tutkintoon johtavaan koulutukseen hakemiseen. Toisinaan hakijapalveluihin ajan varannut hakija on kiinnostunut myös avoimen ammattikorkeakoulun palveluista, jolloin hakijapalveluissa annetaan yleistietoa esimerkiksi polkuopintoihin hakemisesta.

Ohjausta varatessa varaaja kertoo, mistä koulutuksesta hän on kiinnostunut, ja mihin asiaan hän toivoo saavansa ohjausta. Nämä tiedot ovat tärkeitä koordinaattoreille ohjauksen valmistelussa. Jos hakijan antama ohjauksen aihe ei kuulu hakijapalveluiden piiriin, hakijaan ollaan yhteydessä etukäteen. Tällöin ohjausajan varannut voi tarkentaa aihettaan tai hänet voidaan ohjata eteenpäin oikealle taholle. Tällaisia tapauksia ovat esimerkiksi olleet Laurean opiskelijoiden HOPS-keskustelut ja osaamisen tunnistamiseen liittyvät aiheet.

Ohjaajat

Hakijapalveluiden ohjauksia hoitavat koordinaattorit. Ohjaukset jaetaan päivittäin koordinaattorien kesken huomioiden erityisen asiantuntijuuden aiheita kohtaan. Tarvittaessa voidaan konsultoida muita tiimejä tai koulutuksen vastuuhenkilöitä. Mikäli hakijapalveluissa on harjoittelija, ohjauksia voidaan hoitaa niin, että harjoittelija on Teams-ohjauksessa mukana. Myöhemmin harjoittelijalla on mahdollisuus tehdä ohjauksia itsenäisesti. Tällöin koordinaattorit auttavat ohjauksen valmisteluissa ja ovat valmiustilassa tullen tarvittaessa apuun esimerkiksi chatin kautta. Harjoittelija saa hyvän ja monipuolisen kokemuksen asiakaspalvelusta ja ohjauksista.

Kuva 1. Ohjaajat työssään. (Kuvakollaasi: Hanna Mäkinen, kuvat: Sauli Pelkonen, Hanna Mäkinen)

Millaisia aiheita ohjauksissa on?

Ohjausaikojen aiheet liittyvät lähes aina yhteishakuun ja erillisvalintoihin. Nämä aiheet ovat hakijapalveluiden erityisosaamista. Viime vuosina yksilöllisyyden nousu ja yksilöllinen kohtelu ovat tulleet merkityksellisemmäksi (Parvinen 2016, 192).  Eri elämäntilanteissa olevat hakijat tarvitsevat neuvoja haun ja opintojen toteuttamiseen omaan tilanteeseen sopivalla tavalla. Moni hakija haluaa tietää mahdollisuuksistaan päästä opiskelemaan, jolloin hänen kanssaan käydään läpi esimerkiksi todistusvalintaa, hakujen pisterajoja, hakukelpoisuutta ja korkeakouluhaussa ensikertalaisuuden merkitystä. Valintakokeet ja niihin valmistautuminen tulee esille usein kesken ohjauksen. Hakija voi haluta esitellä todistuksiaan tai muita dokumentteja, jotta hänen hakukelpoisuutensa ja mahdollisuudet todistusvalintaan selviävät. Alanvaihtajat haluavat tietää erilaisista hakutavoista tilanteessa, jossa koreakoulujen haun ensikertalaisuus on mennyt. Useat hakijat pohtivat ohjauksessa oman elämäntilanteensa vaikutusta opiskeluun ja kysyvät Laurean tarjoamasta tuesta opiskeluun.  Englanninkielisissä ohjauksissa aiheena on erityisesti hakuprosessiin perehtyminen ja tarvittavien liitteiden selvittäminen.

Kuva 2. Ohjausaiheita. (Hanna Mäkinen)

Mitä ohjauksessa tapahtuu?

Ohjaus alkaa esittelyllä. Sen jälkeen käydään läpi hakijan ennakkoon kirjoittama aihe. Tällöin voi tulla lisää kysymyksiä, ja myös aihe voi muuttua. Ohjattava on voinut tehdä etukäteen itselleen listan kysymyksistään ja hän haluaa pitää alustuksen tilanteestaan. Ohjauksessa tärkeää on saavuttaa ohjattavan luottamus ja se, että ohjattava kokee tulleensa kuulluksi (Svinhufud 2024, 155–161). Ohjattavan pohjakoulutus kartoitetaan, jotta hänelle voidaan kertoa koulutuksista ja hauista, joihin hän on hakukelpoinen. Ohjauksissa voidaan hakijan kiinnostuksen mukaan kertoa hakemiseen liittyvistä asioista, koulutuksen sisällöstä yleisellä tasolla sekä lähipäivien ajankohdista.

Tietoa löytyy paljon verkkosivuilta ja osa hakijoista haluaa sen lisäksi käydä läpi sivuilta löytyviä asioita. Käytössä on esimerkiksi valtakunnallinen ammattikorkeakoulujen sivusto. Ohjaajan on mahdollista keskustelun yhteydessä kirjoittaa chat-kenttään linkkilista hakijan tarvitsemista verkkosivuista ja yhteyshenkilöistä. Hakijan on helppo kopioida lista itselleen ja palata myöhemmin näihin tietoihin. Mikäli ohjaus on tapahtunut puhelimitse, voidaan hakijan niin halutessa lähettää kooste keskustelusta sähköpostitse.

Ohjauksessa annetaan ohjattavalle työkaluja ratkaista hakemiseen liittyviä ongelmia. Hänelle kerrotaan eri vaihtoehdoista ja hakijan vastuusta hakemiseen liittyvissä asioissa. Ohjaus on auttamista ja tavoitteena on, että ohjattava pystyy ohjauksen jälkeen käsittelemään ja ratkaisemaan asian itse. (Pasanen 2003).

Ohjauksen lopussa moni ohjattava kiittää siitä, että tällainen henkilökohtainen ohjausmahdollisuus on saatavilla hänelle sopivalla ajalla. Ohjattava saattaa olla lukenut tarjolla olevan tiedon verkosta, mutta haluaa vielä ohjauksessa keskustella hakijapalveluiden kanssa, onko ymmärtänyt ohjeistuksen oikein ja onko muita vaihtoehtoja. Erityisesti Teams-ohjaukset ovat olleet arvostettuja ja niistä on tullut hyvää palautetta ohjattavilta. Ohjauspalvelut on koettu yksilöllisiksi ja tarpeelliseksi palveluksi.

Ohjauksen kehittämisen kohteita

Hakijapalveluiden tiimi tekee jo nyt yhteistyötä Laurean markkinoinnin kanssa eri tavoin. Seuraava askel on kehittää yhteistyötä Laurean markkinoinnin kanssa ohjauksessa toistuvien aiheiden avulla, jotta markkinointi voi tarkistella verkkosivuja ja markkinointiviestintää kysynnän mukaiseksi.

Ohjauspalvelu toimii vastuullisesti Laurean arvojen mukaisesti tukien ohjattavan onnistumista (Laurea. Strategia 2035) Laurean strategiassa vuodelle 2035 tavoitteena on kansainvälisen kasvun edistäminen. Omalta osaltaan hakijapalveluissa voidaan entistä enemmän huomioida ohjauksessa ja muussa viestinnässä hakijoiden erilaista kulttuuritaustaa ja englanninkielisten palveluiden tarjontaa.

Tällä hetkellä ohjauspalveluiden palautteesta ja ohjauksen aiheista ei ole seurantajärjestelmää. Palaute on saatu ohjaustilanteessa ohjattavan spontaanista aloitteesta. Ohjauksen aiheet näkyvät varauskalenterissa. Mahdollisuutta seurantajärjestelmän käyttöönottoon voidaan selvittää erityisesti, mikäli ohjausaikojen määrä lisääntyy.

Lähteet

• Laurea. Strategia 2035. Viitattu 2025.
• Parvinen P. 2016. Myyntipsykologia: näin meille myydään. Jyväskylä: Docendo.
• Pasanen H. 2003. Mitä ohjaus on? Teoksessa Matikainen J. (toim.) Oppimisen ohjaus Verkossa. Helsinki: Palmenia-kustannus, (11-24).
• Svinhufud K. 2024. Ohjauksen ydin: ohjaajan, esihenkilön ja opettajan työkirja. Helsinki: Art House.