Maahanmuuttoviraston tammikuussa 2023 julkaistussa strategialinjauksessa vuosille 2023–2027 korostuu asiakkaan huomioiminen viraston prosesseissa (Maahanmuuttovirasto 2023). Tässä tekstissä esiteltävässä YAMK-opinnäytetyössä (Karensalo 2024) tarkasteltiin, miten asiakaslähtöisyyttä voidaan vahvistaa kansalaisuusasioissa ja samalla sujuvoittaa kansalaisuuden hakemisen käsittelyprosessia.

Suomen kansalaisuuden hakeminen voi kestää useamman vuoden

Maahanmuuttovirasto käsittelee Suomessa ulkomaalaisten asioita heidän ensimmäisestä oleskeluluvastaan aina kansalaisuuden myöntämiseen saakka. Kansalaisuushakemus tai -ilmoitus käynnistää prosessin, jossa tarkastellaan kansalaisuutta hakevan henkilön oleskelua Suomessa takautuvasti. Maahanmuuttoviraston kansalaisuuden vastuualueen käsittelyprosessissa selvitetään hakijan henkilöllisyys, asumisaika, toimeentulolähde, kielitaito ja nuhteettomuus. Hakeminen tapahtuu pääosin sähköisen asiointitilin kautta ja hakemuksen käsittely voi kestää jopa noin kaksi vuotta. (Kansalaisuuslaki 359/2003.)

Kehittämistyössä hyödynnettiin vanhaa ja tuotettiin uutta palvelumuotoilun työkaluja hyödyntäen

Tutkimuksen pohjaksi tarkasteltiin kansalaisuusasioiden käsittelyn asiakaslähtöisyyden nykytilaa analysoimalla viraston asiakastyytyväisyyskyselyjen tuloksia; näiden perusteella asiakastyytyväisyys kansalaisuusasioissa on jo varsin hyvällä tasolla. Kuitenkin sekä kansalaisuusasioita käsittelevät työntekijät että asiakkaat kokivat, että hakemusten käsittely kestää liian kauan. Myös prosessiin liittyviin ohjeistuksiin kaivattiin selkeytystä. Kehitystyötä jatkettiin luomalla kansalaisuusasioissa asiointiin liittyvät relevantit asiakaspolut. Lisäksi kerättiin laadullista tutkimusmenetelmää hyödyntäen viraston asiakasraadilta ja kansalaisuusasioita käsittelevältä henkilöstöltä näkemyksiä asiakaspalvelun sujuvuudesta palvelupolun eri vaiheissa. Tulosten avulla laadittiin kansalaisuusasioiden käsittelytyön service blueprint -kaavio sekä suositukset, joiden avulla kansalaisuusasioiden prosessia voidaan kehittää. (Karensalo 2024.)

Asiakkaat toivovat lisää läpinäkyvyyttä kansalaisuusasioiden käsittelyyn

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat toivovat kansalaisuusasioihin läpinäkyvämpää prosessia, selkeämpiä ohjeita ja hakemusten lyhyempää käsittelyaikaa. Kehitysprosessin päätteeksi laadituissa suosituksissa korostetaan muotoiluajattelun hyödyntämistä ja palvelumuotoilun menetelmien käyttöönottoa. Tämä edistäisi myös asiakkaan aseman parempaa huomioimista. On tärkeää osallistaa asiakkaita kansalaisuusasioiden internet-sivujen, lomakkeiden ja lisäselvityspyyntöjen sisällön kehittämisessä. (Karensalo 2024.) Myös aiemmat tutkimukset maahanmuuttajien palvelukokemuksista osoittavat, että maahanmuuttajien palvelukokemuksissa prosessin sujuvuus on tärkeämpi kuin esimerkiksi kulttuurienväliset eroavaisuudet viestinnässä (Sichtmann, Misevski 2018).

Julkisten palvelujen sujuvuus helpottaa monien ihmisten elämää

Palvelumuotoilun työkalujen hyödyntäminen julkishallinnossa ei ole ollut kovin yleistä; julkishallinnon palvelujen uudistaminen on monimutkaisempaa kuin yksityissektorin palvelujen, mutta hyvin palkitsevaa, sillä julkiset palvelut vaikuttavat moniin ihmisiin (Hyysalo 2022, 85–86; 91). Kun kehitetään organisaation toimintaa yhdessä asiakkaiden kanssa, on mahdollista sujuvoittaa asiakkaiden hakemusten käsittelyä. Kun asiakkaat ymmärtävät kansalaisuusasioiden prosessien vaihteet, he toimittavat käsittelijöille tarvittavat tiedot ajallaan. Asiakkaan asemaan asettuminen vaatii työntekijöiltä uuden oppimista ja johdolta asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista. Jatkuva kehittäminen mahdollistaa ennakoinnin muuttuvassa työelämässä, mikä puolestaan ylläpitää joustavuutta sekä resilienssiä. (Työterveyslaitos 2024.)

Minna Karensalon opinnäytetyö, jota esitellään yllä, edistää asiakkaiden osallistamista kansalaisuusasioissa Maahanmuuttovirastossa. Tämä teksti on kirjoitettu YAMK-opiskelija Minna Karensalon ja ohjaavan opettajan (Taina Vuorela) yhteistyönä YAMK-koulutuksessa Tulevaisuussuuntautunut projektijohtaminen.

Lähteet

• Hyysalo, V. 2022 Yhteissuunnittelu ja palvelumuotoilu julkisen sektorin kehityssuuntina. Väitöskirja. Viitattu 25.1.2024.
• Kansalaisuuslaki 359/2003. Viitattu 25.1.2024. https://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2003/20030359
• Karensalo, M. 2024. Suosituksia asiakaslähtöisyyden huomioimiseen Maahanmuuttoviraston kansalaisuusasioiden käsittelytyössä. Opinnäytetyö. Laurea-ammattikorkeakoulu.
• Maahanmuuttovirasto 2023d. Maahanmuuttoviraston organisaatiostrategia. Viitattu 26.1.2024. Maahanmuuttoviraston organisaatiostrategia (migri.fi)
• Sichtmann, C. and Micevski, M. (2018) Attributions of service quality: immigrant customers’ perspective, Journal of Services Marketing, 32(5), pp. 559-569. Doi:10.1108/JSM-06-2017-0212.
• Työterveyslaitos 2024. Resilientti organisaatio. Viitattu 29.1.2024.