Yhteiskunnan digitalisaation laajentuessa kaikille arkipäivän osa-alueille tarve digilaitteiden ja palveluiden käytön ohjaukselle kasvaa. Parhaimmillaan digiohjausta voisi lainata kuin kirjoja kirjastosta. Kansalaisten digiohjaus onkin tuotu useilla paikkakunnilla osaksi kirjaston palveluja. Ohjaajia ei kuitenkaan aina tahdo löytyä pääkaupunkiseudun lukuisiin kirjastoihin.

Laurea-ammattikorkeakoulu ja Hakunilan kirjasto ovat luoneet jo monivuotisen yhteistyömallin, jossa IT-tradenomiopiskelijat käyvät neuvomassa Hakunilan alueen kansalaisia. Toiminta kehittää tradenomin osaamiselle tärkeitä asiakaspalvelutaitoja ja auttaa opiskelijoita tiedostamaan digipalveluiden käyttäjien erilaiset tarpeet. Tämän päivän ohjaaja on mahdollisesti tulevaisuuden digipalveluiden kehittäjä. Seuraavassa kuvaamme tarkemmin toimintaympäristöä: ohjaukselle on selkeä tarve ja kysyntää. Ohjaajalle toiminta on arvokasta kokemusta. Omaa ohjauskokemustaan kuvaa toisen vuoden opiskelija Pinja.

Digitalisoituva arki – kuinka pysyä mukana?

Digitaidot ovat välttämättömiä, jotta voisi toimia nykypäivän yhteiskunnassa sujuvasti. Vaikka digitaitojen omaaminen ei olekaan välttämättä iästä riippuvaista, nuoremmalla sukupolvella on tyypillisesti digitaidot hallussa, koska tietokone ja puhelin ovat olleet tuttuja välineitä jo lapsuudesta asti. Vanhempi sukupolvi on taas tottunut asioimaan paikan päällä tai ehkä puhelimitse ja täyttämään paperisia lomakkeita käsin. Kun kaikki toiminnot ovat nykyään tietokoneiden ja kosketusnäyttöjen takana, voi puutteelliset digitaidot omaava olla vaikeuksissa. Digitaitojen puute voi pahimmassa tapauksessa johtaa nykymaailmassa yhteiskunnasta syrjäytymiseen.

Teknologian, etenkin älypuhelimien, merkitys arjessa korostuu päivä päivältä enemmän. Oletetaan, että jokainen osaa jollain tasolla käyttää tietokoneen tai älypuhelimen perustoimintoja, tai vähintään tuntee jonkun, joka voisi auttaa sen käytössä, samalla kun fyysisten toimipisteiden määrä eri palveluille vähenee. Pitäisi ladata sovelluksia, tehdä tunnuksia, muistaa salasanoja ja hoitaa asiat pääasiassa itse verkossa.

E-hetket – Apua arkipäivän digipulmiin

Laurean IT-opiskelijat järjestävät Hakunilan kirjaston kanssa yhteistyössä E-hetket -nimistä digitukipalvelua. Kävin alkusyksystä 2023 antamassa yhteensä viisi kertaa parin tunnin ajan yksilödigineuvontaa muutamalle etukäteen ajan varanneelle henkilölle, ja jos jäi aikaa, otin myös autettavia lennosta. Olen aikaisemmin antanut digineuvontaa päivätyökseni vuonna 2021 parissa eri Stadin asukastalossa, joten työ oli minulle tuttua ja mieleistä.

Vuonna 2023 digituki on edelleen tarvittua ja kaivattua palvelua. Digituen saamisen lisäksi tilanteessa tapahtuva kahden ihmisen välinen vuorovaikutus ja fyysinen läsnäolo on monille melkein jopa tärkeämpää kuin itse laitteen käytön auttaminen. Monet digituen asiakkaat ovat senioreita, ja useat heistä totesivat, että omat lapset kyllä osaisivat varmaan auttaa, mutta heillä on koko ajan kamala kiire tai ei muuten vain tule nähtyä. Vaikeudet digilaitteiden kanssa saatetaan nähdä vähäpätöisinä eikä niihin välttämättä kehdata pyytää apua erikseen, etenkin jos tarvitsisi jatkuvasti tukea. Joillakin digitaalisten laitteiden käyttämiseen liittyy tämän lisäksi pelkoa ja ennakkoluuloja, jolloin kynnys pyytää apua voi olla vielä suurempi.

Nykyaikaisten laitteiden käytössä yksi isoista hämmennystä aiheuttavista tekijöistä on eri tavat koskettaa ja painaa laitteen näyttöä. Tietokoneella on toimintoja kuten hiiren klikkaus ja tuplaklikkaus ja pohjassa painaminen, ja puhelimella on lyhyt ja pitkä kosketus ja vieritys. Etenkin sukupolvi, joka on tottunut eläessään saamaan asioita aikaan fyysistä nappia painamalla, on kokenut kosketusnäyttöjen logiikan ymmärtämisen hankalaksi. Kun otetaan vielä mukaan nykyajan käyttöliittymäsuunnittelun tapa piilottaa kaikki valikot sipaisujen ja painallusten taakse niin ei ihmekään, jos näissä menee sekaisin. Varsinkin älypuhelimissa yksikin väärä näytön kosketus voi viedä aivan tuntemattomaan paikkaan, joka voi aiheuttaa helposti ärtymystä ja ahdistusta.

Toinen yleinen hämmennystä aiheuttanut asia on eri palveluiden käyttäjätilit. Etenkin uuden puhelimen kohdalla monet ovat epähuomiossa tehneet kokonaan uuden käyttäjätilin esimerkiksi Facebookiin, kun termit ”Kirjaudu” ja ”Rekisteröidy” ovat menneet sekaisin, tai autettavalle on aikaisemmin luotu palveluun käyttäjätili esimerkiksi puhelinnumeron tai Google-tilin avulla, ja uudelleenkirjautumisen prosessi ei ole ollut tarpeeksi selvä. Kaksi erillistä Facebook-tiliä ja niiden selvittelyt onkin ollut yksi yleisimmistä digituen tilanteista.

Kokonaisvaltaista opetusta digitaidoille

Digitukeen tullaan yleensä yksittäisten pulmien kanssa, mutta usein autettavien keskuudessa korostuu se, että olisi kiva ymmärtää omaa laitetta paremmin. Älylaitteilla ja tietokoneella on melkein rajattomat mahdollisuudet asioista, mitä niillä voisi tehdä, aina netin selaamisesta oman arkipäivän asioiden helpottamiseen.

Digitukijan näkökulmasta on vaikea aina arvioida, mitä opettaisi henkilölle, joka haluaisi vain oppia laitteen käyttöä yleisesti ilman, että on selvillä autettavan omista toiveista ja tavoitteista. Yleensä moni autettavakaan ei osaa itse sanoa, mitä haluaisi tietää laitteensa käytöstä, kun tietokoneen mahdollisuudet ovat niin laajat. Älypuhelimet ja tabletit ovat tosiasiassa pieniä tietokoneita.

Olen pohtinut mitkä voisivat olla ne kaikista välttämättömimmät digitaidot, joista kertoa digituen asiakkaalle. Verkosta, esimerkiksi ENTER ry:n nettisivuilta, löytyy listoja erilaisista perusdigitaidoista eri laitteille, mutta listat ovat aika pitkiä yhden tunnin mittaisen digitukiajan puitteisiin. Niistä kuitenkin voi olla hyötyä ideoiden hakemiseen pohdittaessa, mitä digitaitoja voisi seuraavaksi opettaa tuettavalle henkilölle.
Itselläni on ollut pienenä haaveena tietokoneen ja puhelimen käyttökurssin järjestäminen. Sitä on myös toivottu useaan otteeseen. Sellaisen kurssin sisällön määrittely on kuitenkin jo ajatuksen tasolla muodostunut pieneksi ongelmaksi jo pelkästään siksi, että laitteiden käyttöjärjestelmät vaihtelevat paljon. Jos laittaisi kurssin nimeksi esimerkiksi ”Android-laitteen peruskäyttö” niin kuinka moni digituen tarvitsija tunnistaisi puhelimensa tai tablettinsa Android-laitteeksi ja osaisi täten ilmoittautua sellaiselle?

Digituessa pitäisi mielestäni pyrkiä aluksi pieniin askeliin ja antaa tuen tarvitsijalle pieniä onnistumisen kokemuksia laitteensa käytöstä, jotta rohkeus laitteen käyttöön kasvaisi. Olenkin yleensä kaikille tuettaville koittanut opettaa ensimmäiseksi, kuinka lisätään yleisimpiä sovelluksia tietokoneen selaimella kirjanmerkkeihin ja älypuhelimella tai tabletilla aloitusnäyttöön. Näin pankin löytäminen ja siellä asioiminen tai vaikka uutisten lukeminen olisi helppoa, ja tuettavalla olisi mahdollisimman vähän vaiheita päästä haluamaansa sovellukseen. Siitä voidaan sitten jatkaa esimerkiksi sovelluksen lataamiseen sovelluskaupasta tai tiedon löytämiseen Googlesta.

Digituen sosiaalinen tärkeys

Kuten jo aikaisemmin todettiin, tuettavalle digituen merkitys on useammin sosiaalinen kuin käytännöllinen. Digituki antaa hänelle mahdollisuuden kertoa asiantuntijalle omista kokemuksistaan laitteen käytössä ja ehkä myös ilmaista turhautumista kokemistaan vaikeuksista sen kanssa. On ollut myös tilanteita, joissa tuettava on tuntenut syyllisyyttä siitä, ettei osaa tarpeeksi ja tuhlaa vain tukijan arvokasta aikaa joltain tärkeämmältä. Olen itse aina todennut heille, että minullakin tulee joka päivä erilaisten laitteiden kanssa tilanteita, joissa olen joutunut selvittelemään, miksi jokin ei toimi. Tämä on yleensä antanut autettavalle vähän paremman mielen. Muistutan myös aina kaikkia autettavia, että olen paikalla heitä varten ja opin itsekin samalla, kun autan heitä.

Keskustelut digitaidoista autettavan kanssa ovat yhtä tärkeitä kuin konkreettinen laitteen käytön opastaminen. Siinä on hyvä tilaisuus puhua esimerkiksi tietoturvasta ja antaa neuvoja, kuinka turvata laitteensa ja tietonsa. Myös tuettavan kokemukset eri sovellusten käytöstä voivat olla arvokasta tietoa käyttökokemus- ja käyttöliittymäsuunnittelun kannalta. Ja vaikka ei ehkä saisikaan digitukitunnin aikana ratkaistua yhtään tuettavan ongelmaa, on ohjaustuokio molemmille osapuolille positiivinen kokemus. Tuettava lähtee hyvillä mielin, kun joku on pysähtynyt siihen hetkeen hänen kanssaan. Lämpimin kiitoksin matkaa jatkava asiakas antaa myös ohjaajalle hyvän mielen. Se on vapaaehtoistyötä parhaimmillaan, kun digitukija ja tuettava voivat yhdessä ihmetellä käsillä olevaa digipulmaa.

Tuen tarve ei ole katoamassa

Hyvien kokemusten kannustamana yhteistyötä jatketaan Laurean ja Hakunilan kirjaston välillä myös vuonna 2024. Neuvontaa antavat pääsääntöisesti ensimmäisen vuoden IT-tradenomiopiskelijat. Uraohjauksesta vastuussa olevan opettajan näkökulmasta toiminta on monella tavalla arvokasta. Jokainen opiskelija saa ensimmäiset kokemuksensa asiakaspalvelutyöstä ja digipalveluiden käytettävyyden merkityksestä. Usein opiskelijaakin jännittää ohjaushetkeen osallistuminen. Etukäteen saattaa tuntua, että oma osaaminen ei riitä. Jälkikäteen moni toteaa, että tuen tarpeessa olevien auttaminen oli hyvin palkitsevaa. Ohjaushetken jälkeen opiskelija myös tunnistaa, että oma osaaminen on arvokasta ja laajempaa kuin mitä etukäteen oli ajatellut.