Asiakaspalvelu on perinteisesti nähty erillisenä toimintona myynnistä, mutta modernissa liiketoiminnassa näiden kahden alueen välinen raja on hämärtynyt. Asiakaspalvelu on keskeinen osa myyntiprosessia, ja sen merkitys korostuu erityisesti kilpailun kiristyessä ja asiakaskokemuksen noustessa keskiöön.

Asiakkaan kuunteleminen keskeistä myös myynnissä

Asiakaspalvelu on ensimmäinen kosketuspiste yrityksen ja asiakkaan välillä, ja se ratkaisee, kuinka asiakas kokee yrityksen tuotteet ja palvelut. Hyvä asiakaspalvelu on alkusoitto myynnille, jossa tunnistetaan asiakkaan tarpeet (Harvard Business Review 2016). Tämän vuoksi on tärkeää ymmärtää, että asiakaspalvelu ja myynti ovat toisiaan täydentäviä toimintoja, jotka yhdessä voivat parantaa asiakaskokemusta ja lisätä yrityksen myyntiä. Onnistunut asiakaskokemus innoittaa asiakasta suosittelemaan yritystä ystävilleen ja tuttavilleen, jolloin yritys saa markkina-arvoa uusiin asiakkaisiin.

Kuunteleminen on asiakaspalvelun keskeinen elementti. Aktiivisesti kuunteleva asiakaspalvelija keskittyy täysin asiakkaan tarpeisiin ja kysymyksiin pyrkien ymmärtämään heidän näkökulmansa. Tämä ei pelkästään lisää asiakkaan luottamusta yritykseen, vaan tarjoaa arvokasta tietoa, jota voidaan käyttää myynnin edistämiseen. Kun asiakaspalvelija esittää avoimia kysymyksiä ja kartoittaa asiakkaan tarpeet, hän pystyy tarjoamaan räätälöityjä ratkaisuja, jotka vastaavat juuri kyseisen asiakkaan tarpeisiin. (Becker & Jaakkola 2020.)

Asiakaspalvelijan empaattinen asenne ja aito välittäminen ovat avainasemassa luottamuksen rakentamisessa. Kun asiakas tuntee olevansa arvostettu ja kuultu, hän on todennäköisemmin valmis ostamaan ja sitoutumaan yritykseen pitkäaikaisesti. (Heinonen 2024.)

Asiakaspalvelun kehittäminen myynnin tueksi

Nykyaikana asiakaspalvelu ei ole rajoitettu yhteen kanavaan. Asiakkaat odottavat palvelua useiden eri kanavien kautta, kuten sähköpostitse, puhelimitse, sosiaalisen median kautta ja verkkosivustojen chat-palveluissa (Ng ym. 2020). Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa asiakkaiden tavoittamisen heille sopivimmalla tavalla, mikä parantaa asiakaskokemusta ja voi johtaa korkeampaan asiakasuskollisuuteen ja lisämyyntiin.

Asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen on elintärkeää myynnin kasvattamiseksi. Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi auttavat tunnistamaan kehityskohteet ja parantamaan palvelua jatkuvasti. Koulutukset ja valmennukset, jotka keskittyvät sekä myynti- että asiakaspalvelutaitojen kehittämiseen, voivat lisätä henkilöstön valmiuksia kohdata asiakkaat tehokkaasti ja myynnillisesti (Heinonen 2024).

Oman ajattelun myyminen – tärkeä taito kaikille ammattilaisille

Oppilaitokset kuten LAB ja Laurea ovat avainasemassa kouluttaessaan tulevia ammattilaisia ymmärtämään asiakaspalvelun ja myynnin saumattoman integraation merkityksen. Koska oppilaitoksissa painotetaan käytännönläheistä oppimista ja työelämäyhteistyötä, korostaa tämä tarvetta kehittää opiskelijoiden taitoja asiakaslähtöisessä ajattelussa. On tärkeää varmistaa, että valmistuvat ammattilaiset pystyvät vastaamaan nykyaikaisen liiketoiminnan haasteisiin, joissa asiakaskokemus on keskiössä ja asiakaspalvelu toimii myynnin tukijalkana.

Vaikka kaikki valmistuvat eivät työskentelisikään suoranaisesti myyntityössä, on oman ajattelun ja ideoiden myyminen olennainen taito kaikilla aloilla. Oppilaitoksissa onkin syytä valmentaa opiskelijat argumentoimaan, perustelemaan ja esittämään näkemyksensä vakuuttavasti, mikä on elintärkeää niin työelämässä kuin henkilökohtaisessa kehittymisessä. Taitava idean myyminen auttaa vakuuttamaan kollegat, asiakkaat ja yhteistyökumppanit oman näkemyksen arvosta, edistäen siten projektien ja innovaatioiden menestymistä. Tämän vuoksi oppilaitoksissa korostetaan taitoja, jotka tukevat itsevarmuutta ja kykyä kommunikoida omat ideat tehokkaasti, mikä on tärkeää riippumatta siitä, millä alalla opiskelijat päätyvät työskentelemään.

Asiakaspalvelu on siis paljon enemmän kuin pelkkää ongelmanratkaisua; se on keskeinen osa myyntiprosessia, jossa kuunteleminen ja välittäminen ovat avainasemassa. Hyvä asiakaspalvelu parantaa asiakaskokemusta, lisää asiakasuskollisuutta ja johtaa suoraan myynnin kasvuun. Yritykset, jotka panostavat asiakaspalvelunsa kehittämiseen, hyötyvät paitsi tyytyväisistä asiakkaista myös kasvavista myyntiluvuista. Tulevaisuuden kilpailukyky on inhimillisissä taidoissa, jossa menestys mitataan.

Kirjoittajat

Sini Temisevä toimii Laurea-ammattikorkeakoulussa palveluliiketoiminnan lehtorina. Opettaa pääsääntöisesti palvelumuotoiluja ja tulevaisuusajattelua. Mukana parissa hankkeessa tulevaisuusosaamisen opintojen suunnittelijana ja toteuttajana.

Johanna Heinonen toimii LABissa lehtorina. Erityisesti matkailuelämysten ja palvelujen kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä, mutta monialaisena ihmisenä hän on myös kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista. Hänen välittämistä chättipalvelussa käsittelevä väitöskirjansa julkaistaan syyskuussa 2024.

Lähteet

• Harvard Business Review. 2016. Revolutionizing Customer Service. Viitattu 17.7.2024.
• Becker, L., & Jaakkola, E. 2020. Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science 48, 630-648. Viitattu 17.7.2024.
• Heinonen, J. 2024. Caring matters: Co-creational elements of caring in chat-based service encounters. Väitöskirja Itä-Suomen yliopisto. Ei julkaistu.
• Ng, S. C., Sweeney, J. C. & Plewa, C. 2020. Customer engagement: A systematic review and future research priorities. Australasian Marketing Journal. 28(4), 235–252. Viitattu 17.7.2024.