Palvelumuotoilu ohjaamassa Kyliltä kasvukäytävälle –hankkeen kehittämistyötä

Teksti | Saara Gröhn , Piia Kuosa , Paula Pulkkinen

Kyliltä kasvukäytäville -ihmislähtöiset liikkumisen ja kuljetuksen palvelut haja-asutusalueilla on keväällä 2019 päättynyt Laurea-ammattikorkeakoulun ja Hämeen ammattikorkeakoulun (HAMK) yhteishanke, jonka pilottialueina olivat Kanta-Hämeessä sijaitsevan Tammelan kylät sekä Pohjois-Espoon Kalajärvi. Hankkeen tavoitteena oli kehittää yhdessä alueiden kyläläisten kanssa älykkään liikkumisen ja liikuttamisen palveluita ihmisille, palveluille ja tavaroille.

Laurean YAMK-opiskelija Paula Pulkkinen osallistui Pohjois-Espoon Kalajärven alueella tehdyn kokeilun kehittämistyöhön havainnoiden ja raportoiden työskentelyn eri vaiheita ryhmähaastattelusta palautekeskusteluun. Tässä artikkelissa kuvataan kokeilun palvelumuotoilua ja etenemistä. Kalajärveä alueena ja sen asukkaiden arkea on kuvattu aiemmin Laurea Journalissa keväällä 2019 ilmestyneessä artikkelissa (Gröhn, Kuosa, Viitala & Reinikainen 2019).

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoiluprosessi auttaa kehittämään uusia tai parantamaan vanhoja palveluja tehokkaammiksi ja käyttäjäystävällisiksi (Stickdorn ym. 2018, 18-21). Sen lähtökohta on suunnitella ja muotoilla palveluja tasapainossa suunnittelijan, asiakkaan ja palveluntarjoajan tarpeiden kanssa. Kun toimintaa tai toimintaympäristöä muokataan yhteissuunnitteluprosessina, asiakas pääsee rakentamaan yhdessä suunnittelijoiden kanssa palvelukokemuksen, joka sopii juuri hänen tarpeisiinsa. (Miller 2015; Miettinen 2011, 21-25.)

Palvelumuotoilussa voidaan käyttää juuri tiettyyn projektiin parhaiten sopivia erilaisia prosessimalleja, menetelmiä ja työkaluja. Niiden avulla palvelun eri elementit on mahdollista visualisoida ja sen kautta konkretisoida näkyväksi ja ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi. (Tuulaniemi 2013, 26-27, 63.)

Kalajärven kokeilun kehittämisessä sovellettiin Ojasalon, Koskelon ja Nousiaisen kehittämää palveluinnovaatioiden neliosaista kehittämisprosessia (Kyliltä kasvukäytävälle 2018; Ojasalo, Koskelo & Nousiainen 2015, 202-208). Kokeilun ideointia ja mallintamista tehtiin vahvasti yhteiskehittämiseen ja prosessissa hankittuun asiakasymmärrykseen nojaten.

Asukkaiden ääni kuuluviin kehittämisessä

Hankkeen alussa pyrittiin ymmärtämään alueen asukkaiden tarpeita havainnoimalla ympäristöä sekä tekemällä yksilö- ja ryhmähaastatteluja.

Yksilöhaastatteluiden ja ympäristön havainnoinnin pohjalta muodostettiin persoonaprofiilit, joiden kautta syvennettiin ymmärrystä alueen asukasryhmistä ja heidän tarpeistaan. Ryhmähaastatteluun osallistuneet toivat paljon esiin joukkoliikenteen haasteita omasta arjesta kertoessaan. Arjen pyörittäminen joukkoliikenteen ehdoilla koettiin etenkin lapsiperheissä hankalaksi ja stressaavaksi. Toivottiin, että esimerkiksi Helsinkiin pääsisi suoraan ilman kulkuvälineen vaihtoja. Keskusteluissa nousi esiin myös halu tukea oman kylän pienyrittäjiä. Palvelujen säilymiseksi moni kertoi pyrkivänsä käyttämään lähipalveluita.

Kerättyä tietoa sovellettiin kokeilun ideoinnissa ja konseptoinnissa (Kyliltä kasvukäytävälle 2018). Ideoiden kautta löydetään kohtia, jotka ovat oleellisia ongelmanratkaisussa ja kehittämisessä. Ne myös konkretisoivat sitä, mitä on jo tapahtunut ja antavat viitteitä siitä, mihin suuntaan ollaan menossa. Tarkoitus ei ole löytää yhtä täydellistä ratkaisua vaan useampi idea, joka sopii projektin tavoitteisiin ja antaa potkua kokeelliselle kehittämisprosessille. (Stickdorn ym. 2018, 157-160.)

Asukkaille suunnattu ideointityöpaja Hiirisuon asukaspuistossa tapahtui ryhmissä, joiden aiheina olivat henkilöiden ja palveluiden liikuttaminen. Henkilöiden liikuttamiseen pureutuva ryhmä nosti parhaina ideoina bussiyhteyden Kehäradalle, tiheämmät vuorovälit, sekä köysiradan Helsinkiin. Palveluiden liikuttamisen ryhmä piti tärkeänä sitä, että palvelut liikkuisivat enemmän ihmisten luo. Koettiin, että kattavampi tieto alueen lähipalveluista vähentäisi asukkaiden oman liikkumisen tarvetta. Kysynnän ja tarjonnan kohtaamisen ratkaisemiseksi ehdotettiin alueellisia keltaisia sivuja, joka myös valikoitui myöhemmin kehitettävän kokeilun lähtökohdaksi.

Kokeilussa olennaisena pidettiin sitä, että sekä palvelun tarvitsija, että tarjoaja voivat tehdä aloitteen yhteistyöstä. Tavoitteeksi määriteltiin hyvinvointia edistävien ja arkea helpottavien palveluiden tarjoaminen sekä oman alueen yrittäjien tukeminen. Palvelun kannalta keskeisenä pidettiin sen löydettävyyttä, pienyrittäjyyteen kannustamista, hyvää tiedonkulkua ja saavutettavuutta.

Teknisestä määrittelystä palvelun toteutukseen

Ennen kokeilun toteuttamista on yksityiskohdat hyvä varmistaa määrittelemällä ja tekemällä kokeiluun tarvittavat rakennuspalikat. Tässä vaiheessa on myös tärkeää tarkistaa, että kaikilla osapuolilla on yhteinen ymmärrys tavoitteesta ja käytettävistä menetelmistä. (Moritz 2005, 143-147.)

Kokeilun määrittelytyöpajaan Hiirisuon asukaspuistossa osallistui Pohjois-Espoon yrittäjiä ja asukkaita, sekä Laurean ja HAMK:n hanketyöntekijöitä. Monialainen osallistujajoukko toi työpajaan useita eri näkökulmia. Palveluntarpeet, uudet ideat sekä tavat hyödyntää teknologiaa kohtaavat, kun asiakkaat, loppukäyttäjät ja palveluntuottajat osallistuvat yhdessä palveluiden suunnitteluprosessiin (Miettinen 2011, 29).

Ideatyöpajasta jatkokehitykseen valikoituneen alueellisten keltaisten sivujen toteuttamisen tekniseksi lähtökohdaksi otettiin HAMK:n aiemmin toiseen tarkoitukseen kehittämä verkkosivusto, jotta ideaa pystyttäisiin testaamaan mahdollisimman nopeasti. Sivustoa käytettiin idean toteuttamisen pohjana ja muokattiin työpajasta esiin nousseiden toiveiden mukaan. Osallistujat pitivät tärkeänä sitä, että verkkopalvelu suunnitellaan palvelukategorioittain helpottamaan etsintää. Olennaista oli, että kuka tahansa alueen yrittäjä pystyisi itse lisäämään yrityksensä tiedot sivustolle, joka nimettiin myöhemmin Palvelupakiksi.

Työpajaan osallistujat kokivat, että parhaiten yrittäjien sekä käyttäjien huomiota palvelu saa sosiaalisessa mediassa sekä mainoksilla alueen palveluntuottajien ilmoitustauluilla. Yhdessä sovittiin, että jokainen työpajalainen sitoutuu hankkimaan 3-5 kpl osallistujaa kokeiluun. Kokeilun kesto oli hieman alle kolme viikkoa, jonka aikana kävijämääriä seurattiin Google Analytics-ohjelman avulla.

Pohjois-Espoon Palvelupakki.fi

Yrittäjiltä ja palvelun käyttäjiltä kerättiin palautetta palautelomakkeella. Tämän lisäksi pidettiin kokeilun palautekeskustelu Hiirisuon asukaspuistossa, johon osallistuivat Laurean projektityöntekijöiden lisäksi alusta asti mukana olleet asukas- ja yrittäjäedustajat. Palautteiden mukaan Palvelupakki.fi sivusto koettiin teknisesti helppokäyttöiseksi ja yrittäjät kertoivat saaneensa yhteydenottoja palvelun ansiosta. Palautteessa pohdittiin myös palvelun tarpeellisuutta tuomalla esiin hakukoneet. Toisaalta osa kertoi kuitenkin saaneensa tietoa lähipalveluistaan, joista eivät aiemmin tienneet ja jotka eivät olleet tulleet vastaan hakukoneen tuloksissa.

Palvelun kokeiluaika koettiin liian lyhyeksi, jotta ihmiset olisivat ehtineet havahtua kunnolla mukaan. Esille nousi myös se, että useat yrittäjät suhtautuivat ilmaiseen kokeiluun varauksella. He olivat vakuutteluista huolimatta siinä uskossa, että osallistuminen olisi lopulta maksullista, ja jättäytyivät siksi pois kokeilusta.

Sivuston ulkoasua toivottiin yksinkertaisemmaksi sekä visuaalisesti miellyttävämmäksi ja ehdotettiin, että palvelun nimi liittyisi Pohjois-Espooseen. Palautekeskusteluun osallistujat huomioivat, että myös työpajoissa välitettiin tietoa sekä löydettiin yhteyksiä alueen asukkaiden ja yrittäjien kesken. Hankkeen päättymisen jälkeen tavoitteena on löytää paikallinen, luotettava taho, joka jatkaisi toimintaa maksuttoman palvelun muodossa kokeilun päättymisen jälkeen. Palautekeskustelussa tuotiin esille mahdollisena tahoina esimerkiksi Espoon kaupunki.

Hankkeen eri vaiheissa aktiivisesti mukana ollut Kalajärvi-Seuran puheenjohtaja oli tyytyväinen, että saivat olla mukana kokeilussa. Heille erityisen tärkeää oli se, että asukkaita kuultiin läpi hankkeen. Hankkeen päätösseminaaria vietettiin 29.4.2019 Hämeenlinnassa ja tilaisuuden videotallenne on nähtävillä YouTubessa.

Lähteet

Painetut

Miettinen, S. (toim.) 2011. Palvelumuotoilu -Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova.

Ojasalo, K., Koskelo, M. & Nousiainen, A. K. 2015. Foresight and Service Design Boosting Dynamic Capabilities in Service Innovation. Teoksessa Agarwal, R., Willem S., Roos, G. & Green Roy. 2015. The Handbook of Service Innovation. Lontoo: Springer. 193-212.

Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence, A & Schneider, J. 2018. This Is Service Design Doing. Canada: O´Reilly Media.

Tuulaniemi, J. 2013. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.

Sähköiset

Gröhn, S., Kuosa, P., Viitala, S. & Reinikainen, K. 2019. Älykästä liikkumista ihmistä kuuntelemalla Kyliltä kasvukäytävälle-hankkeessa. Laurea Journal. Viitattu 14.4.2019
https://journal.laurea.fi/alykasta-liikkumista-ihmista-kuuntelemalla-kylilta-kasvukaytavalle-hankkeessa/

Miller, M.E. 2015. How Many Service Designers Does It Take to Define Service Design? Viitattu 9.4.2019

https://blog.practicalservicedesign.com/how-many-service-designers-does-it-take-to-define-service-design-6f87af060ce9

Moritz, S. 2005. Service Design. Practical access to an evolving field. Viitattu 15.4.2019

https://uploads.strikinglycdn.com/files/280585/5847bd6a-e928-4f0f-b677ed7df26fa1df/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf

Kyliltä kasvukäytävälle päätösseminaari, HAMK Design Factory 29.4.2019. Videotallenne YouTubessa. https://www.youtube.com/watch?v=yTStSE_q_6A

Julkaisemattomat

Kyliltä kasvukäytävälle -ihmislähtöiset liikkumisen ja kuljetuksen palvelut haja-asutusalueilla. Projektisuunnitelma. 2018.

Jaa sivu