Laurea-ammattikorkeakoulussa, Otaniemen kampuksella, toteutettiin syksyllä 2018 palvelumuotoilun menetelmiä soveltava projektikokonaisuus, jonka suunnittelusta sekä toteutuksesta vastasivat ensimmäisen vuoden sosionomiopiskelijat sekä toisen vuoden sairaanhoitajaopiskelijat. Moniammatillisissa pienryhmissä toteutettujen toiminnallisten projektien tavoitteena oli edistää haavoittuvien asiakasryhmien osallisuutta ja hyvinvointia. Projektin kohderyhminä ja aktiivisina osallistujina toimineista asiakasryhmistä suurin osa tavoitettiin Espoon kaupungin tuottamien palveluiden ja sosiaali- ja terveysalan järjestöjen kautta. Projektiin valmennus ja ohjaus toteutettiin Laurea-ammattikorkeakoulun opettajien ja Turun yliopiston opettajaopiskelijoiden toimesta.

Miksi palvelumuotoilua ja palveluohjausta tarvitaan sosiaali- ja terveysalalla

Palvelumuotoilu ja palveluohjaus ovat käsitteitä, jotka ovat viimeisen kymmenen vuoden kuluessa saavuttaneet vahvan jalansijan Suomen sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sekä palvelumuotoilun että palveluohjauksen perusidea pohjautuu asiakaslähtöisyyteen.  Suomen terveyspolitiikan tämän hetkinen kansallinen tavoite on, että ihmiset ottaisivat enemmän vastuuta omasta terveydentilastaan. Uuden terveydenhuoltolain (1326/2010) keskiössä onkin asiakaskeskeisyyden vahvistaminen. (Heinonen 2016.)

Lyhyesti voidaan ilmaista, että palveluohjauksen tavoitteena on löytää se kohtauspiste, jossa asiakkaan tarpeet, palvelujärjestelmä palveluineen ja yhteiskunnan asettamat taloudelliset ja hallinnolliset reunaehdot yhdistyvät (Honkakoski, Kinnunen, Vuorijärvi & Raappana 2015).  Palvelumuotoilussa puolestaan on kyse siitä, että asiakkaasta tulee ikään kuin kuluttaja, jonka yksilöllisten tarpeiden tunnistaminen ja huomioiminen palveluiden suunnittelussa on asiantuntijoiden vastuulla. Sosiaali- ja terveydenhuollossa palvelumuotoilussa on keskeistä huomioida myös asiakkaan sairauden vaade ja palveluiden tarve. (Heinonen 2016.)

Parhaimpienkin asiantuntijaryhmien vetämissä kehittämishankkeissa on omat haasteensa ja kipupisteensä. Yksi harmillinen ja tutkimuksellakin todennettu kipupiste on se, että terveyspalveluiden kehittämisessä asiakkaat usein hukkuvat prosessin aikana, ja lopulta jopa unohtuvat (Lee & Gammon 2017).  Palvelumuotoilua soveltaessa asiakas nousee keskiöön, joten palvelumuotoilu soveltuu erinomaisesti asiakaslähtöisten terveyspalveluiden kehittämiseen. Sekä palvelumuotoilussa että palveluohjauksessa korostuu vastuullinen ja keskitetty koordinointi sekä toimiminen yhteistyössä asiakkaan kanssa. Nämä tekijät edistävät palveluiden kautta asiakkaalle tuotettua kokemuksellista arvoa, asiakastyytyväisyyttä ja kustannustehokkuutta. (Honkakoski ym. 2015; Heinonen 2016.)

Kumppanuutta parhaimmillaan- Projektin yhteistyöverkostot

Haavoittuvien asiakasryhmien osallisuutta ja hyvinvointia edistävässä projektissa (3 op) korostui erityisesti eri alojen ja toimijoiden välinen yhteistyö. Projekti yhdisti eri alojen opiskelijat eli sairaanhoitaja- ja sosionomiopiskelijat (n. 80), Laurea-ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveysalan lehtorit, Turun Yliopiston terveystieteiden opettajaopiskelijat sekä Laurean digitiimin ja ennen kaikkea useat (14) yhteistyökumppanit ja heidän asiakkaansa. Projektiin osallistui yhteensä arviolta 100-150 yhteistyökumppaneiden asiakasta.

Projekti Turun yliopiston opettajaopiskelijoiden näkökulmasta

Turun yliopiston hoitotieteen opettajaopiskelijat tuottivat kaksi tietoiskuvideota palvelumuotoilusta terveydenhuollossa Laurea- ammattikorkeakoulun käyttöön. Nämä videot esiteltiin sosiaali- ja terveysalan yhteisen opintojakson aloitusluennolla opiskelijoille ikään kuin johdantona tulevalle projektityöskentelylle. Yhteistyöprojekti sisältyi Laurea-ammattikorkeakoulun sairaanhoitajaopiskelijoiden pakolliseen opintojaksoon “Professional Development in Practice IV” ja sosionomiopiskelijoiden pakolliseen opintojaksoon “Hyvinvointi ja osallisuus”. Opettajaopiskelijoiden tekemät videot olivat osa heidän opetusharjoitteluaan liittyen opintojaksoon “Terveysalan opettajan pedagogiset ratkaisut”.

Ensimmäinen video keskittyi palvelumuotoilun käsitteen selventämiseen ja toinen pyrki havainnollistamaan tarinan muodossa palvelumuotoilun etuja haavoittuville asiakasryhmille konkreettisesti esimerkkitapauksen kautta. Videoiden esittämisen jälkeen opiskelijoilta pyydettiin kirjallinen palaute videoista. Palautteeseen vastanneita oli lähes kuusikymmentä (n=57). Vastaajista suurin osa (86 %) koki tietoiskuvideoiden selventävän palvelumuotoilun käsitettä terveydenhuollossa. Kysyttäessä tietoisku-videoiden hyödyllisyyttä, suurin osa vastaajista (81 %) koki hyötyvänsä videoista.

Videotietoiskujen esittämisen jälkeen sosiaali- ja terveysalan opiskelijoiden oppimista arvioitiin ja syväoppimista edistettiin pelillisessä muodossa Kahoot! -mobiilipelisovelluksen avulla. Kahoot! –sovelluksen avulla voidaan järjestää tietokilpailuja älypuhelimia hyödyntäen. Opiskelijat kokivat sovelluksen ja pienryhmissä pelaamisen mielekkääksi opitun asian prosessoinnin menetelmäksi.  Pelin tulosten perusteella pystyttiin tekemään johtopäätös, että videot olivat tukeneet opiskelijoiden oppimista. Opettajaopiskelijat kokivat, että heidän opetukselle ja oppimiselle asettamansa tavoitteet täyttyivät.

Opettajaopiskelijat kokivat itse oppineensa tämän projektin kautta erilaisten opiskelijaa aktivoivien opetusmenetelmien soveltamista.  Opettajaopiskelijoiden valmiudet tuottaa opetusta, joka sisältää digipedagogiikkaa sekä pellillisyyttä kehittyivät. Opettajaopiskelijat saivat myös ensimmäisen opetusharjoitteluprojektinsa myötä kokemusta projektityöskentelyn ja yhteistyön tuottamista haasteista ja mahdollisuuksista.

Asiakaskokemus projektityön suunnittelun ja toteutuksen lähtökohtana

Laurean palvelumuotoilun asiantuntija-lehtori Miia Seppänen kertoi vielä tarkemmin, miten opiskelijat voivat hyödyntää palvelumuotoilua omissa projekteissaan. Erityisesti opiskelijoille painotettiin asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen huomioimista toteutuksissa.

Opiskelijat toteuttivat palvelumuotoilun periaatteita soveltavat projektit tuottaen erilaisille haavoittuville kohderyhmille asiakaslähtöisesti ideoituja hyvinvointia ja osallisuutta tukevia toiminnallisia teemapäiviä. Asiakasryhmät olivat edustettuina hyvin laajasti ja he olivat iältään lapsista ja nuorista ikäihmisiin ja kantasuomalaisista maahanmuuttajiin. Projekteja toteutettiin mm. mielenterveyskuntoutujien, päihdekuntoutujien ja kehitysvammaisten kanssa. Monipuoliset projektit ja sosiaali- ja terveysalan opiskelijoiden yhteistyö sekä palvelumuotoilun hyödyntäminen motivoivat selvästi opiskelijoita. Toteutukset olivat hienoja ja keskenään erilaisia ja sopivat juuri kullekin kohderyhmälle. Esimerkkeinä voisi mainita pop-up hyvinvointikioskin lapsiperheille ME-Talossa sekä kehitysvammaisten seksuaalitietoutta edistävän päivän Riilahden toimintakeskuksessa. Kokemukset olivat positiivisia niin toteutukselle osallistuneiden opettajien, opiskelijoiden kuin Turun yliopiston opettajaopiskelijoidenkin mielestä. Myös työelämäkumppanit pitivät erittäin hyödyllisenä, että mukana oli sekä sosionomi- että sairaanhoitajaopiskelijoita.

Yhteistyökumppanin näkemyksiä palvelumuotoiluhankkeesta

Espoon kaupungin poikkihallinnollisen Osallistuva Espoo -kehitysohjelman kehittämispäällikkö Tuija Norlamon mielestä haavoittuvien ryhmien huomioiminen osallisuusteemassa on paitsi eettisesti oikein myös yhteiskunnallisesti välttämätöntä. Ihmisille, joille osattomuus on usein monin verroin tutumpi kokemus kuin osallisuus, on tärkeää päästä itse määrittelemään toiminnan tavoitteita ja ideoimaan sen toteutusta. Palvelumuotoilu antaa siihen hyviä eväitä.

”On tärkeää, että sosiaali- ja terveysalan opiskelijat pääsevät jo opiskeluaikanaan tekemisiin palvelumuotoilun kanssa, sillä pidän alan suurimpana asiakaslähtöisyyden haasteena asiakkaiden/potilaiden kohteellistamista” Norlamo toteaa. ”Meillä on pitkä asiantuntijalähtöisyyden perinne, joka näkyy osallisuusasioissa mm. viranomaisten tapana määritellä asiakkaiden osallisuuden tavat. Palautetta ja kehittämisideoita kerätään etupäässä heidän määrittämällään tavalla heidän määrittämistään aiheista. Palvelumuotoilun keinoilla voidaan luoda ja vahvistaa asiakkaiden toimijuutta ottamalla heidät tasavertaisiksi toimijoiksi ratkomaan omaan hyvinvointiinsa liittyviä haasteita.”

Lähteet:

• Heinonen S. 2016. Palvelumuotoilu kehittämisen välineenä terveydenhuollossa- passiivisesta potilaasta aktiiviseksi kuluttajaksi. Pro-gradu. Vaasan yliopisto.
• Honkakoski A, Kinnunen P, Vuorijärvi P & Raappana M. 2015. Palveluohjaus- avain asiakastyöhön ja palveluhallintoon. Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen julkaisusarja 39.
• Lee E & Gammon D. 2017. Identifying Personal Goals of Patients with Long Term Condition: A service Design Thinking Approach. The Practice of Patient Centered Care: Empowering and Engaging Patients in the Digital Era. 93-97. Verkkodokumentti. http://ebooks.iospress.nl/volume/the-practice-of-patient-centered-care-empowering-and-engaging-patients-in-the-digital-era Luettu 4.12.2018.