Vanhustyö on jatkuvassa muutoksessa ikääntyvän väestön kasvun ja maailmanlaajuisen väestökehityksen vuoksi. Alalle tarvitaankin uusia tekijöitä ja uutta innovatiivista otetta palvelujen toteuttamiseen ja kehittämiseen. Palvelumuotoilun hyödyntäminen vanhuspalveluiden kehittämisessä on jo tätä päivää ja sitä tarvitaan mahdollistamaan entistä käyttäjälähtöisempien palveluiden tarjoaminen. Asiakasymmärrys, palvelujen muotoilu ja yhteiskehittäminen olivat avainsanoja, kun Laurea Tikkurilan sosiaalialan opiskelijat ideoivat syksyllä 2023 uusia asiakaslähtöisiä palveluinnovaatioita Vantaan Hyvän vanhuuden osaamiskeskukselle.

Palvelumuotoilu ikääntyneiden palveluissa

Palvelumuotoilu on palveluiden ja palvelukokemusten kehittämistä muotoilun keinoin. Palvelumuotoilun keskiössä on ihmislähtöisyys. Kehittäminen pohjautuu palvelun käyttäjien, palvelun ja sen kontekstin ymmärrykseen. Sen avulla luovassa ja kokeilevassa prosessissa rakennetaan palvelukokemuksia, jotka ovat kilpailukykyisiä ja ihmisille ystävällisiä. (Sirviö & Säätelä 2020.)

Palvelumuotoilun keskeisenä ideana on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoita ovat palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku. Näitä palikoita Laurean opiskelijat suunnittelivat ja muotoilivat Myyrmäen hyvän vanhuuden osaamiskeskuksen asukkaille syksyllä 2023 toteutetulla Hyvinvointipalveluiden innovatiivinen kehittäminen -opintojaksolla.

Vanhustyössä palvelumuotoilu tarjoaa monia etuja vastattaessa ikääntyvien asiakkaiden tarpeisiin ja parannettaessa heidän elämänlaatuaan. Palvelumuotoilu auttaa ymmärtämään paremmin ikääntyvien ihmisten tarpeita, toiveita ja haasteita ja siten suunnittelemaan palveluita, jotka vastaavat konkreettisesti ikääntyneiden tarpeisiin. Samalla palvelumuotoilussa korostuu iteratiivisen suunnitteluprosessin merkitys. Vanhusten tarpeet voivat muuttua ajan myötä, ja palvelumuotoilun avulla voidaan jatkuvasti arvioida ja parantaa palveluita. Palvelumuotoilun menetelmien avulla kartoitetaan ja ymmärretään ikääntyvien tarpeita, toiveita ja haasteita. Osallistamalla ikääntyneet mukaan palveluiden innovointiin taataan monipuolisempi näkökulma ja varmistetaan, että palvelut vastaavat todellisiin tarpeisiin. Palvelumuotoilun avulla voidaan luoda organisaatioon jatkuvan parantamisen kulttuuri, jossa kannustetaan palveluiden kehittämiseen ja uusien ideoiden kokeilemiseen.

Palvelumuotoilu myös kannustaa monitieteelliseen yhteistyöhön. Tiimit voivat koostua esimerkiksi terveydenhuollon ammattilaisista, suunnittelijoista, teknologian asiantuntijoista ja vanhustyön asiantuntijoista. Tämä monipuolinen näkökulma mahdollistaa innovatiivisten ja kokonaisvaltaisten ratkaisujen löytämisen vanhusten hoitoon ja tukemiseen. Palvelumuotoilun hyödyntäminen ikääntyneiden palveluiden kehittämisessä voi johtaa inhimillisempiin, tehokkaampiin ja käyttäjälähtöisempiin palveluihin, jotka parantavat ikääntyvien ihmisten elämänlaatua ja tukevat heidän hyvinvointiaan.

Hyvän vanhuuden osaamiskeskus

Uuden maailman haasteita ei ratkaista vanhan maailman keinoin. Näin ajatellaan Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen vanhustenpalveluihin kuuluvassa Hyvän vanhuuden osaamiskeskuksessa. Vantaan Myyrmäessä sijaitsevan keskuksen toiminnan ydinarvona on hyvä vanhuus. Kantavia teemoja tekemisessä ovat kohtaaminen, spontaanius ja edelläkävijyys. (Bhattacharya 2023; Vantaan ja Keravan hyvinvointialue n.d.)

Yksikkö tarjoaa yhteisöllistä asumista ikääntyneille, vammaisille ja pitkäaikaissairaille, jotka tarvitsevat tukea omassa kodissaan selviytymiseen. Keskuksen päätehtävänä on mahdollistaa asiakkaille turvallinen ja elämänmakuinen asuminen tukemalla heidän toimintakykyään ja itsenäisyyttään. Tämä toteutetaan yhteistyössä asukkaiden lähiyhteisön kanssa neuvonnan, ohjauksen, hoidon, hoivan ja kuntoutuksen avulla. (Bhattacharya 2023; Vantaan ja Keravan hyvinvointialue n.d.)

Samalla keskuksen on tarkoitus olla yhteisö, jossa työntekijöillä on mahdollisuus tehdä työtään omia vahvuuksiaan ja mielenkiinnon kohteita hyödyntäen. Keskuksessa työskentelee sekä sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia että muiden alojen osaajia ja jokaisen työnkuvaan kuuluu toiminnan kehittämistä. (Bhattacharya 2023; Vantaan ja Keravan hyvinvointialue n.d.) Syksyllä 2023 Vantaan Hyvän vanhuuden osaamiskeskuksen, Laurea Tikkurilan sosiaalialan sekä Laurea Tikkurilan TKI-tiimin jäsenten yhteistyö käynnistyi Hyvinvointipalveluiden innovatiivinen kehittäminen -opintojakson muodossa.

Hyvinvointipalveluiden innovatiivinen kehittäminen -opintojakso

Jakson ensimmäisessä tehtävässä ryhmä tutki vanhustyön tilannetta yhteiskunnan trendien ja heikkojen signaalien, tutkimusten ja selvitysten kautta. Näin he saivat idean muotoiltavasta palvelusta ja luovia työmenetelmiä käyttäen jatkoideoivat sitä alustavaksi palvelupoluksi. Toisessa vaiheessa sukellettiin aidosti asiakastarpeisiin haastattelemalla Myyrmäen osaamiskeskuksen asukkaita hakemalla heiltä palautteita opiskelijoiden alustavista palveluideoista. Tässä vaiheessa asiakasymmärrys kasvoi merkittävästi ja monien ryhmien palvelupolut kääntyivät täysin uuteen muotoon – asiakkaiden empaattisella kuuntelulla ja aidolla vuorovaikutuksella päästiin aivan uudelle tasolle palvelujen muotoilussa. Kolmannessa tehtävässä opiskelijat muotoilivat proton uudesta palvelusta asiakasymmärryksen valossa. Ideoidusta palvelusta tehtiin palvelupolku, jossa määriteltiin arvolupaus asiakkaalle.

Opintojakson tavoitteina oli oppia tunnistamaan trendejä ja heikkoja signaaleja innovaatioiden lähtökohtana, hyödyntää luovaa työskentelyä palvelumuotoilussa sekä oppia palvelumuotoiluprosessia ja yhteiskehittämistä ryhmätyöskentelyn kautta. Opintojakson perusajatuksena oli oppia yhdessä ja kokeilla tehtävissä palvelumuotoilun työkaluja. Lopputavoitteena oli tuottaa oman palvelumuotoiluprosessin kautta Myyrmäen asukkaille ja työntekijöille aidosti istuva hyvinvointipalvelu.

Opiskelijoiden palveluinnovaatioideat

Asiakaslähtöiseen kehittämiseen osallistui yhteensä 31 opiskelijaa. Seitsemästä opiskelijaryhmästä yksi ideoi palvelun työntekijöille ja loput kuusi ryhmää asukkaille. Kaikki opiskelijaryhmät toteuttivat kohderyhmän haastattelut, joiden pohjalta palvelut ideoitiin ja kehitettiin.

Työntekijöiden haastattelussa nousi esille tärkeänä teemana työhyvinvointi. Lisäksi työntekijät kaipasivat yhteisiä kuulumistenvaihtohetkiä asiakastyön ohelle. Asukkaiden haastatteluissa nousi esille monenlaisia tarpeita, toiveita ja ajatuksia, kuten

• enemmän yhteisöllisyyttä ja osallistavaa, ohjattua toimintaa
• parempi tiedonkulku ja selkeä viestintä
• kommunikoinnin haasteet vieraskielisten työntekijöiden kanssa
• kokemuksia yksinäisyydestä
• mauton ruoka
• toive hengellisyydestä.

Prototyypit eli opiskelijoiden kehittelemät palveluinnovaatiot esiteltiin Myyrmäen Hyvän vanhuuden osaamiskeskuksen asukkaille ja työntekijöille opintojakson päätteeksi marraskuussa 2023. Opiskelijoiden huolellisesti valmistelluissa esityksissä yleisö kuuli ensin lyhyen hissipuheen (pitchauksen) ja sen jälkeen laajemman esittelyn uudesta palvelusta. Sekä asukkaat että henkilöstö osallistuivat aktiivisesti keskusteluun ja palautteenantoon. Opiskelijat kokivat tämän hyvin tärkeäksi vaiheeksi. Alla olevassa kuvassa esitellään opiskelijatiimien tekemät palveluinnovaatiot (kuva 1).

Pyysimme Hyvän vanhuuden osaamiskeskuksen henkilöstöltä näkemyksiä Hyvinvointipalveluiden innovatiivinen kehittäminen -opintojaksolla tehdystä yhteistyöstä sekä opiskelijoiden ideoimista palveluinnovaatioista. Palautteen välitti meille Hyvän vanhuuden osaamiskeskuksen lähijohtaja Kati Bhattacharya:

Asiakkaamme olivat kovin mielissään päästessään osallistumaan. Heille oli tärkeää, että he olivat keskiössä, heidät huomioitiin ja heidän toiveitaan kuultiin. Koettiin myös positiivisena, kun saatiin tänne nuoria keskustelemaan ikäihmisten kanssa ja he oikeasti juttelivat vanhuksille, eivät vain työntekijöille. Työntekijät kokivat yhteistyön jouhevana, kuitenkin niin, että haastattelut olisi ollut helpompaa järjestää, jos ryhmä olisi ollut pienempi. Työntekijät olivat tyytyväisiä, kun opiskelijat kehittivät ideoita myös työhyvinvointia parantamaan. Myös erilaisen näkökulman tuominen vanhustyön perusarkeen koettiin palkitsevana. Kaiken kaikkiaan opintojaksoyhteistyö oli meille todella antoisaa ja mielellämme teemme yhteistyötä jatkossakin. Jatkokehitykseen ideoista ensimmäisenä lähtevät asukaslehti ja työntekijöiden hyvinvointituokiot. Nämä tullaan toteuttamaan koko talon yhteistyönä.

Opiskelijoiden kokemuksia opintojaksosta

Opiskelijat kokivat osallistumisensa projektiin pääasiassa myönteiseksi ja opettavaiseksi. Kaikki ryhmät onnistuivat suunnittelemaan ja rakentamaan palveluja, joka vastasivat asiakkaiden tarpeisiin ja herättivät innostusta. Projektin alussa uuden palvelun luominen oli tuntunut haastavalta, mutta palvelumuotoilun selkeät vaiheet auttoivat opiskelijoita etenemään johdonmukaisesti. Asiakasymmärrysvaihe helpotti suunnittelua, ja kun palveluidea selkiytyi, innostus työskentelyyn kasvoi. Prototypointi auttoi opiskelijoita eläytymään kohderyhmän rooliin ja konkretisoimaan suunnitellun palvelun.

Osaamisen kehittyminen tapahtui sekä teoriatiedon että ikäihmisten haastatteluiden kautta, ja innovatiivinen kehittäminen oli opiskelijoista mielenkiintoista. Kurssin keskeisinä teemoina olivat palvelumuotoilu ja yhteiskehittäminen. Opiskelijat oppivat laajasti palvelumuotoilun menetelmistä, ja ne otettiin monipuolisesti käyttöön projektin aikana. Tärkeänä opetuksena korostui palvelun tarve vastata asiakkaiden tarpeisiin. Myös ikäihmiset asiakasryhmänä olivat suurimmalle osalle kolmannen vuoden sosionomiopiskelijoista uusi kohderyhmä.

Yhteiskehittämisestä opittiin, että se vaatii odotettua enemmän aikaa, keskustelua ja kompromisseja. Tasavertainen osallistuminen ja turvallinen ilmapiiri olivat avainasemassa. Yhteiskehittäminen antoi monia näkökulmia, opetti suunnitelmallisuutta ja joustavuutta, avoimuutta uusille ideoille sekä kokeilumielisyyttä muutosten edessä. Vaikka prosessi koettiin osittain työlääksi, se oli silti opettavainen, antoisa ja arvokas kokemus.

Oppeja yhteistyöstä

Opiskelijoiden ja vanhustyön kehittämisyhteistyö laajentaa myös niin opetus- kuin TKI-henkilöstön osaamista ja näkemyksiä. Sen lisäksi, että tutustuttiin uudenlaiseen tapaan tehdä vanhustyötä ja saatiin uutta kokemusta opintojakson toteutuksen suunnittelusta, päästiin myös konkreettisesti näkemään palvelumuotoiluprosessin etenemistä käytännössä.

Aikaisemmin tällä opintojaksolla opiskelijaryhmät ovat saaneet itse valita kohderyhmän ja paikan, johon ovat toteuttaneet palvelumuotoiluprojektinsa. Tällä kertaa kaikki ryhmät työskentelivät saman asiakasryhmän parissa tuottaen monipuolisia innovaatioita. Kuten ideoidut palveluinnovaatiot osoittavat, asiakasryhmästä nousi niin paljon tarpeita esille, että jokaisen ryhmän innovaatiot ovat erilaisia. Konkreettiset opit korostuvat palveluinnovaatioiden esittelytilaisuudessa, missä opiskelijat harjoittelivat vuorovaikutusta asukkaiden ja henkilökunnan kanssa. Ideoitujen palveluinnovaatioiden esittely lyhyesti ja ytimekkäästi (pitchaus) osoittautui hyväksi keinoksi esitellä ideoita selkeästi. Tämä taito on tarpeellinen myös työelämässä.

Yhteistyössä käytetty palvelumuotoilu osoittautui erinomaiseksi tavaksi tutustua uuteen asiakasryhmään ja innostua työstä. Yhteistyö oli onnistunut, tukien työelämäkumppanin tarpeita ja opiskelijoiden osaamisen kehittymistä, sekä antaen kokemusta korkeakoulun ja työelämän yhteistyöstä. Näemme, että Laureasta käytännön kentille ponnistavilla tulevilla sosiaalialan ammattilaisilla on hyvät taidolliset edellytykset olla kehittämässä yhä paremmin ikäihmisiä palvelevia toimintoja ja palveluja sekä samalla tuoda esille asiakkaan ääntä ja työntekijänkin kokemuksia.

Lähteet

• Bhattacharya, K. 2023. Osaamiskeskuksen esittely opiskelijaryhmälle 23.8.2023.
• Sirviö, T. & Säätelä, S. 2020. Palvelumuotoilu. Materiaali tuotettu SotePeda 24/7-hankkeessa 2020. Savonia AMK & Novia AMK. Materiaalin käyttö vaatii tunnukset.
• Vantaan ja Keravan hyvinvointialue. N.d. Myyrmäen vanhustenkeskus, Hyvän vanhuuden osaamiskeskus. Viitattu 4.12.2023.