Vaikuttava korkeakoulu 29.10.2024

Unohtuuko ihminen? Systeemiajattelu julkisten palveluiden uudistajana

Teksti | Mikko Veijonen , Johanna Lahtinen , Pasi Hario

Julkisten palveluiden kehittämisessä pyritään ihmislähtöisyyteen, jossa palvelut sovitetaan asiakkaiden tarpeisiin. Keskittyminen ainoastaan yksittäisten organisaatioiden tarjoamiin palveluihin voi kuitenkin johtaa pirstaloituneisiin asiakaspolkuihin, mikä ilmenee esimerkiksi erityislasten perheiden arjen vaikeuksina. Kuinka voimme hyödyntää systeemiajattelua asiakkaiden elämäntilanteen huomioimiseksi kokonaisvaltaisesti?

Kuva: rapun / Adobe Stock (Laurean Education-lisenssi)

Systeemiajattelu painottaa järjestelmien kokonaisvaltaista ymmärtämistä, keskittyen toimijoiden välisiin vuorovaikutuksiin ja keskinäisiin riippuvuuksiin. Meadowsin mukaan järjestelmä muodostuu toisiinsa kytkeytyvistä elementeistä, jotka yhdessä tähtäävät yhteiseen tavoitteeseen. Näin syntyy kokonaisuus, joka on enemmän kuin osiensa summa. (Meadows 2008, 11–16.) Organisaatioiden ja asiakkaiden verkostossa tämä ilmenee yhteistyönä ja vuorovaikutuksena yhteisen päämäärän saavuttamiseksi. Tarve systeemiajattelun osaamiselle on tunnistettu myös Suomen korkeakoulujärjestelmässä. Sitä opetetaankin yhä laajemmin erityisesti ylempien ammattikorkeakoulututkintojen osana (Hario 2023; Laurea 2024; XAMK 2024), ja se on keskeisessä roolissa korkeakoulujen vetämissä TKI-hankkeissa (Seppälä 2023; 2024).

Palvelualalla puhutaan palveluekosysteemistä, jossa julkiset, yksityiset ja kolmannen sektorin toimijat tekevät yhteistyötä tarjotakseen asiakkaille kokonaisvaltaisia palveluja. Palveluekosysteemit eivät ole yksinkertaisia palveluiden vaihdon rakenteita, vaan monitasoisia ja monimutkaisempia kokonaisuuksia (Lusch & Vargo 2014, 169). Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluekosysteemissä korostuvat asiakaskeskeisyys ja avoimuus, sillä palveluiden tavoitteena on vastata asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. Tämä edellyttää toimijoiden välisten riippuvuuksien ymmärtämistä, jotta toimintaa voidaan kehittää ja johtaa tehokkaasti (Laihonen 2012, 543).

Palveluiden yhteensovittaminen varmistaa, että palvelut muodostavat asiakkaalle saumattoman kokonaisuuden. Se edellyttää palvelujärjestelmän tuntemista, asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä sekä yhteistyöosaamista (Koivisto & Tiirinki 2020, 56–57). Tarve palveluiden yhteensovittamiselle korostuu erityisesti asiakkailla, joiden elämäntilanne vaatii monipuolista palveluiden käyttöä. Esimerkkinä tästä asiakasryhmästä ovat erityislasten perheet, jotka tarvitsevat erityistä tukea lapsen tilanteen vuoksi. Lapsen tuen tarve voi johtua esimerkiksi oppimisvaikeuksista, kehitysvammasta, autismista, sairauksista tai tunne- ja käyttäytymishaasteista. Mickelssonin, Särkikankaan, Strandvikin ja Heinosen (2022) mukaan nämä perheet kokevat kuormittavaksi erityisesti palveluiden koordinoimisen.

Toimijoiden näkökulmaristiriita

Palveluekosysteemissä eri toimijoiden näkökulmat voivat poiketa merkittävästi toisistaan. Asiakkaan näkökulmasta palvelun arvo määräytyy sen perusteella, kuinka hyvin se tukee heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja sopeutuu heidän elämäntilanteeseensa. Asiakkaat arvioivat palvelun hyödyllisyyttä omien kokemustensa kautta, keskittyen siihen, miten hyvin palvelu auttaa heitä saavuttamaan omat tavoitteensa (Heinonen & Strandvik 2015).

Palveluntuottajat puolestaan tarkastelevat palvelua oman toimintalogiikkansa näkökulmasta, painottaen tehokkuutta, prosessien hallintaa ja palvelun tarjoamistapoja. He keskittyvät usein siihen, kuinka optimoida palveluita ja hallita asiakaskokemusta omasta lähtökohdastaan. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen tutkimuksen mukaan noin 10 % sote-palveluiden asiakkaista aiheuttaa 70–80 % kustannuksista, ja juuri nämä paljon palveluja käyttävät ihmiset hyötyvät erityisesti siitä, että palvelut toimivat paremmin yhdessä (Koivisto, Pohjola, Lyytikäinen, Liukko & Luoto 2016, 4).

Vaikka molemmissa, niin asiakkaiden kuin palveluntuottajienkin, näkökulmissa arvonluonti nähdään yhteistyönä asiakkaan ja muiden toimijoiden välillä (Lusch & Vargo 2014, 167; Vink ym. 2021, 174), voivat näkökulmien erot aiheuttaa ristiriidan. Tässä ristiriidassa asiakkaan kokemus palvelun arvosta ei välttämättä vastaa palveluntuottajan käsitystä tarjoamansa palvelun laadusta (Heinonen & Strandvik 2015).

Erityislasten perheille palveluekosysteemi näyttäytyy monimutkaisena verkostona, jossa heidän on navigoitava eri toimijoiden välillä saadakseen tarvitsemansa tuen. Esimerkiksi kotihoidon, terapian, lääkärin ja päivähoidon välinen koordinointi on tyypillisesti perheen vastuulla ja koordinoinnissa täytyy olla yhteydessä useisiin eri palveluntuottajiin, kuten seuraava kuvio (1) osoittaa.

Perheen yksilölliseen tilanteeseen kytkeytyvä palveluekosysteemi, jossa eritelty erilaiset tukimuodot koko geneeriselle perhe-Virtaselle ja erikseen sen vanhemmille sekä lapselle (mukaillen Mickelsson ym. 2022, 48) .
Kuvio 1. Perheen yksilölliseen tilanteeseen kytkeytyvä palveluekosysteemi (mukaillen Mickelsson ym. 2022, 48)

Yksittäiset palveluntarjoajat keskittyvät usein vain omaan tehtäväänsä, vaikka perheen arjessa nämä palvelut ovat tiiviisti sidoksissa toisiinsa. Perheen sujuva arki edellyttäisi tiivistä toimijoiden välistä yhteistyötä, jotta perhe ei joutuisi kantamaan päävastuuta palveluiden yhteensovittamisesta. (Michelsson ym. 2022.)

Sirpaleinen palvelupolku

Palveluiden koordinointi on välttämätöntä palveluekosysteemissä, jossa itsenäiset toimijat vastaavat yhdessä asiakkaan tarpeisiin. Koordinointi varmistaa saumattoman ja yhtenäisen palvelukokemuksen sekä oikea-aikaisen palvelun saannin. Asiakkaat arvostavat erityisesti nimettyä hoitajaa, joka vastaa heidän hoidostaan, mikä parantaa potilaskokemusta tarjoamalla selkeän yhteyshenkilön ja vastuun tunteen (De Rosis, Barchielli, Vainieri ja Bellé 2021).

Palveluiden yhteensovittaminen on kuitenkin haastavaa tilanteissa, jossa asiakkaan tarpeet ovat laajat. Kokonaisvaltaisen koordinoinnin puute paljon palveluita käyttävien asiakkaiden kohdalla johtaa päällekkäisyyksiin ja sirpaleiseen palvelupolkuun, jossa vastuu jää usein asiakkaalle ja hänen läheisilleen (Alahuhta ja Niemelä 2017). Erityislasten perheiden osalta vaikeudet ilmenivät pirstaleisina palveluina, tiedonkulun puutteina, ajanhallinnan vaikeuksina ja monimutkaisina hakuprosesseina (Mickelsson ym. 2022, 46).

Palvelukoordinaatiota pyritään parantamaan uusilla toimintamalleilla ja teknologiaratkaisuilla, kuten omalääkärimallilla ja etäpalveluilla, jotka voivat tehostaa yksittäisiä palveluita. Nämä keinot eivät kuitenkaan ratkaise kohtaanto-ongelmaa, jossa asiakkaan tarpeet ja palvelutuottajien tarjonta eivät kohtaa (Hyytiälä 2024). Koivuluoma, Haverinen ja Reponen (2022) painottavat, että prosessien riittämätön uudistaminen estää palveluiden tehokasta yhteensovittamista.

Jaettu asiakasymmärrys

Miten palvelut voidaan yhdistää yhtenäiseksi kokonaisuudeksi siten, että ne vastaavat asiakkaan todellisiin tarpeisiin ja samalla vähentävät asiakkaiden tarvetta koordinoida niitä itse? Haasteena on asiakkaiden tilanteiden ainutlaatuisuus, mikä edellyttää palveluekosysteemiltä joustavuutta ja muuntautumiskykyä.

Lähtökohtana kehittämiselle on asiakkaan tarpeiden syvällinen ymmärtäminen, jotta voidaan tunnistaa varsinaiset haasteet ja pureutua niiden taustatekijöihin. Kun palveluekosysteemin toimijat ymmärtävät asiakkaan tarpeet ja oman roolinsa osana kokonaisuutta, voidaan rakentaa asiakkaan tarpeita tukeva palvelukokonaisuus. Tämä vähentää asiakkaan epävarmuutta asiansa etenemisestä ja hoidon seuraavista vaiheista.

Elämäntapahtumien tarkastelu tarjoaa mahdollisuuden tutkia asiakasnäkökulmaa ja vahvistaa ihmislähtöisyyttä julkisessa palveluekosysteemissä (Valtioneuvosto 2022). Tavoitteena on helpottaa palveluiden sulautumista osaksi asiakkaiden arkea keskittymällä merkittäviin elämänvaiheisiin, kuten vanhemman vakavaan sairastumiseen tai läheisen kuolemaan (HAUS 2023). Tämä lähestymistapa eroaa perinteisestä palvelusuunnittelusta, jossa painopiste on organisaation ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa. Elämäntapahtumapohjainen malli sen sijaan pyrkii yhdistämään palveluekosysteemin toimijat yhteistyöhön, jotta monimutkaiset elämänvaiheisiin liittyvät haasteet voidaan ratkaista yhteisin voimin ja monien osapuolten panoksella.

Elämäntapahtumalähtöisen ajattelun soveltaminen alkaa tunnistamalla kyseiseen elämänvaiheeseen liittyvä asiakasryhmä, kuten erityislapsi, hänen perheensä tai laajempi yhteisö. Tämän jälkeen kartoitetaan ryhmän tarpeet ja tunnistetaan palveluekosysteemin keskeiset toimijat. Nämä toimijat muodostavat palveluekosysteemin, joka vastaa asiakkaan tilanteeseen riippumatta toimialasta tai sektorista (Michelsson ym. 2022). Elämäntapahtumiin liittyvässä kehittämisessä voidaan hyödyntää samoja yhteiskehittämisen menetelmiä, joita perinteisesti käytetään organisaation omien palveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä.

Elämäntapahtumista yhteiseen tilannekuvaan

Palveluekosysteemeissä eri toimijoilla voi olla hyvin erilaiset näkökulmat. Asiakkaat arvioivat palveluita omista elämäntilanteistaan käsin, kun taas palveluntarjoajat lähestyvät niitä oman toimintalogiikkansa mukaisesti. Koordinoinnin puute toimijoiden välillä ilmenee asiakkaiden arjessa pirstaleisina palveluina, heikkona tiedonkulkuna ja monimutkaisina prosesseina, mikä lisää asiakkaiden vastuuta palveluiden yhteensovittamisesta.

Yksittäisten palveluiden kehittäminen tarjoaa asiakkaalle vain rajallista hyötyä, sillä tarpeiden täyttäminen edellyttää asiakkaan näkökulman vahvempaa huomioimista palveluekosysteemissä. Elämäntapahtumiin perustuva tarkastelu tarjoaa mahdollisuuden nähdä palvelut asiakkaan elämänvaiheiden kautta, mikä voi parhaimmillaan sekä syventää ymmärrystä asiakkaan elämäntilanteesta, että vahvistaa toimijoiden yhteistyötä.

Palvelukokonaisuuksien onnistunut toteutus vaatii pitkäjänteistä kehittämistä esimerkiksi kulttuurin, toimintamallien ja rahoituksen tasoilla (HAUS 2023). Voisiko asiakkaan elämäntilanteesta luotu yhteinen tilannekuva kuitenkin jo itsessään auttaa palveluntarjoajia näkemään ihmiset kokonaisuutena yksittäisten palveluiden sijaan?

Kirjoittajat

Mikko Veijonen

Johanna Lahtinen

Pasi Hario

  • Lead ResLab Research Group ja strategisen ennakoinnin ja muotoilun opettaja
  • pasi.hario@laurea.fi
  • 0406309106

Lähteet

URN http://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2024102987791
henkilökuva.
Mikko Veijonen
Tulevaisuuden johtamisen opiskelija (YAMK)
henkilökiuva.
Johanna Lahtinen
Tulevaisuuden johtamisen opiskelija (YAMK)
henkilökuva.
Pasi Hario
pasi.hario(at)laurea.fi
Lead ResLab Research Group, lehtori

Asiakasymmärrys elämäntapahtumat palveluekosysteemi systeemiajattelu

Lisää samanlaisia uutisia

Jaa sivu