Koppi-hankkeen tavoitteena on kehittää ja toteuttaa Laurean Poikkeamo-toimintaa monitoimijaisena ohjauspalveluna, sekä tämän osana tehdä etsivää toimintaa. Lisäksi tavoitteena on kehittää ja toteuttaa tehostettua ohjausta henkilökohtaisella osaamisen ohjauksella opintojen loppuun saattamiseksi. Poikkeamon idea on syntynyt alun perin OMA OTE -hankkeessa. Hankkeen ytimessä on opiskelijalähtöisen toiminnan kehittäminen, ja toimia edistetään palvelumuotoilua hyödyntäen. (Nykänen & Nurkka 2022)

Kun tuotteiden tai palvelujen kehittämisessä hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä, puhutaan usein palvelupolkujen käsitteestä. Laurean ohjauspalvelujen tueksi on visualisoitu palvelupolkuja, joiden kehittämisestä kerrotaan tässä artikkelissa. Palvelupolkuja kuvattiin ohjaustilanteiden tueksi, joissa lukuvuodelle ilmoittautumattomia opiskelijoita kontaktoitiin ohjaustarpeen tunnistamiseksi sekä tuen tarjoamiseksi.

Miksi palvelupolkuja kannattaa visualisoida, ja tehdä se yhteiskehittäen?

Palvelupolku kuvaa palvelukokonaisuutta, ja asiakkaan etenemistä ja kokemusta palveluprosessissa ajallisesti. Palvelupolku rakentuu palvelutuokioista, ja palvelutuokioiden sisäisistä kontaktipisteistä. Kontaktipisteitä voivat olla esimerkiksi ihmiset ja esineet, sekä ympäristöt ja toimintatavat. (Tuulaniemi 2011, 78–80)

Opiskelijat kaipaavat hyvinvointinsa tueksi enemmän yksilöohjausta kuin pienryhmätoimintaa (Nykänen & Nurkka 2022). Riippuen opiskelijan henkilökohtaisesta tilanteesta, hänen yksilöohjaustaan voidaan toteuttaa monitoimijaisesti. Jotta yksilöohjauksen prosessi olisi mahdollisimman sujuva, jokaisella ohjausprosessiin liittyvällä toimijalla (kontaktipiste) olisi hyvä olla kokonaisnäkymä (palvelupolku) siitä mitä eri vaiheita (palvelutuokio) opiskelijan ohjaukseen liittyy.

Ohjaajien näkökulmasta palvelupolkujen visualisoinnin toivotaan siis auttavan ohjaustyötä tekeviä ohjauksen kokonaisprosessin hahmottamisessa. Lisäksi niiden toivotaan edistävän Laurean ohjaus- ja tukipalvelujen, kuten Poikkeamon, toiminnan tunnettavuutta. Visualisointien avulla tukiprosesseista pyritään myös tekemään mahdollisimman saumattomia opiskelijoiden näkökulmasta, kun tukipalveluita ja -prosesseja kehitetään eteenpäin.

Palvelupolkujen lisäksi palvelumuotoilusta puhuttaessa esiin nousee usein myös yhteiskehittäminen. Se tarkoittaa menetelmää, jossa eri osapuolet, esimerkiksi asiakkaat osallistuvat innovaatiotoimintaan. Toisin sanoen, yhteiskehittäminen on eri rajoja ylittävää toimintaa, jonka tähtäimessä ovat yhteiset tavoitteet. (CCO-hanke 2020)

Jotta palvelupoluista saadaan riittävän tarkalla tasolla eri toimijat ja toiminnot huomioiva, palvelupolun kannalta keskeisten sidosryhmien tulee osallistua niiden palvelutuokioiden ja kosketuspisteiden määrittelemiseen. Näin yhteiskehittämällä voidaan siis varmistaa palvelupolun keskeisten sidosryhmien näkökulmien ja tarpeiden huomioiduksi tuleminen.

Yhteiskehittämisen työpajoissa tunnistettiin keskeiset haasteet lukuvuodelle ilmoittautumatta jättämisessä ja määriteltiin palvelupolkuja

Koppi-hankkeessa visualisoitujen palvelupolkujen yhteiskehittämiseen verkossa Miro-alustalla osallistui joukko hankkeessa ohjaustyötä kehittäviä ja tekeviä asiantuntijoita. Lähtökohdaksi palvelupolkujen kehittämiselle asetettiin tilanne, jossa opiskelija ei ole ilmoittautunut läsnä olevaksi lukuvuodelle, ja opinnot ovat vaarassa jäädä kesken. Koronavuosien aikana ilmoittautumisen on jättänyt tekemättä noin 300 opiskelijaa, kun tyypillisesti luku liikkuu noin 200–300 opiskelijan välillä.

Työpajan suunnittelun pohjaksi tarkasteltiin aiemmin hankkeessa luotuja korona-ajan opiskelija profiileja (Hansen & Nykänen 2022). Työskentely lähti liikkeelle siitä, että osallistujat kartoittivat yhdessä heidän ohjauskokemuksensa pohjalta yleisimpiä syitä sille, miksi lukuvuodelle ilmoittautuminen jää. Näistä jatkotarkasteluun valittiin motivaatio, työt ja mielenterveyden haasteet (Kuva 1).

Tämän vaiheen jälkeen osallistujat jakautuivat työskentelemään pienryhmiin palvelupolkujen parissa. Ydinajatus palvelupolkujen hahmottamiseen oli Poikkeamon tarjoamien palveluiden mahdollisuudet osana ohjausprosessia. Työskentelyssä sovellettiin backcasting-menetelmää (Laakso 2016), jonka tarkoituksena oli haastaa ryhmäläiset ajattelemaan asiaa uusista näkökulmista hahmottamalla palvelupolun palvelutuokioita ja eri vaiheita lopusta alkuun päin – ei siis suoraviivaisesti alusta loppuun. Tässä kohdin ryhmille korostettiin myös opiskelijan asemaan asettumisen tärkeyttä, ja kannustettiin heitä pohtimaan, miten tukiprosessi vastaisi opiskelijoiden tarpeisiin parhaiten. Eri vaiheiden kohdalla mietittiin myös konkreettisesti mitä ja ketä tahoja niihin liittyy, ja mitkä olisivat kaikista tärkeimpiä kysymyksiä kysyä tai asioita varmistaa juuri siinä kohti. Myös kriittiset pisteet tuen tarjoamisen varmistamiselle määriteltiin palvelupoluille. Työpajatyöskentelyn jälkeen tuloksia jatkotyöstettiin pienemmällä kokoonpanolla, ja visualisoitiin selkeämpään muotoon (Kuva 2). Tuotokset toimitettiin myös kommenttikierrokselle työpajaan osallistuneille ja muille ohjaustyötä tekeville, ennen niiden viimeistelyä.

Palvelupolkujen eri vaiheiden (palvelutuokioiden) kuvausten yhteyteen pyrittiin tuomaan ohjaajia varten mahdollisimman konkreettisia neuvoja mitä missäkin kohtaa kannattaa varmistaa, millä kysymyksillä tilannetta voisi lähteä avaamaan, mihin muihin palveluihin opiskelijaa voisi ohjata, ja niin edelleen. Jokaiselle kosketuspisteelle määriteltiin myös toimijat, jotka siinä kohdin ovat mukana tai voivat olla tarpeen huomioida (Kuva 3). Jokaisesta kolmesta lähtötilanteesta (haasteena motivaatio, työnteko tai mielenterveysasiat) tehtiin myös lyhyt kuvaus, ja koottiin linkkilista Laurean tarjoamista tukipalveluista kutakin tilannetta silmällä pitäen. Kaikille prosesseille määriteltiin myös keskimääräiset tavoitekestot.

Jokaisen opiskelijan ohjausprosessi on yksilöllinen, mutta perusraameja tarvitaan

Haastavimmaksi palvelupolkuja kuvatessa osoittautui jokaisen kuvatun polun yleistäminen, kun jokaisen opiskelijan tilanne kuitenkin on yksilöllinen. Yhtä oikeaa kaikille sopivaa palvelupolkua ei voida siis rakentaa. Kuitenkin ohjaajien tueksi voimme pyrkiä polkujen avulla tuomaan esille mahdollisia tuen tarjoamisen tapoja ja paikkoja, ja näin määrittää vähintäänkin perustason tuen tarjoamiselle eri tilanteissa ja vaiheissa matkaa.

Erityinen potentiaali palvelupolkujen visualisoinnilla nähdään olevan uusien ohjaajien perehdyttämisessä, kun Laurean palvelut ja eri toimijat eivät ole vielä tulleet tutuiksi. Jotta visualisoidut palvelupolut pääsevät palvelemaan tarkoitustaan laajalti, niitä esitellään jatkossa eri yhteyksissä ohjaustyötä tekeville osana Koppi!-hankkeen tulosten levittämistyötä. Seuraavassa vaiheessa palvelupolut voitaisiin myös esitellä opiskelijoille, ja muokata edelleen vielä selkeämmiksi kuvauksiksi palvelulinkkeineen. Palvelupolkuja on jo hyödynnetty kesän ja syksyn 2022 aikana ilmoittautumatta jättäneiden kontaktoitujen ohjauksessa.

Lähteet:

• Akiola, J., Martikainen, S. & Niemi, H. 2021. Laurean oma ohjaamo eli Poikkeamo. Laurea Journal. https://journal.laurea.fi/laurean-oma-ohjaamo-eli-poikkeamo/#5d99a0a2
• Hansen, M. & Nykänen, A. 2022. Korona haastoi opiskelijapalvelut palvelumuotoiluun – Opiskeluhyvinvointiin ja tuen tarpeeseen perustuvat opiskelijaprofiilit palveluiden kehittämisen tueksi. Laurea Journal. https://journal.laurea.fi/korona-haastoi-opiskelijapalvelut-palvelumuotoiluun-opiskeluhyvinvointiin-ja-tuen-tarpeeseen-perustuvat-opiskelijaprofiilit-palveluiden-kehittamisen-tueksi/#5d99a0a2
• Laakso, A. 2016. Tulevaisuutta tekemään. Hämeen ammattikorkeakoulu. https://www.hamk.fi/wp-content/uploads/2018/07/N%C3%84KY-k%C3%A4sitteit%C3%A4-ja-metodeja.pdf
• Laurea-ammattikorkeakoulu 2020. Co-creation orchestration -hankkeen hankesivusto. Mitä on yhteiskehittäminen? Vierailtu 23.6.2022. https://www.cco.laurea.fi/co-creation-orchestration?lang=fi
• Laurea-ammattikorkeakoulu 2022. Opiskelijarekisteristä ja seurantaraporteista koostettu tieto. Keskustelu opintoasiainjohtajan Marko Wilénin kanssa 23.6.2022.
• Nykänen, A., Nurkka, P. & Wilén, M. 2022. Hankkeessa otettiin koppi erityistukea tarvitsevista opiskelijoista. Laurea Journal. https://journal.laurea.fi/hankkeessa-otettiin-koppi-erityistukea-tarvitsevista-opiskelijoista/#6fc94491
• Nykänen, A., Nurkka, P. 2022. Koppi! ​Korona-ajan opinnot valmiiksi opiskelijalähtöisellä ohjauksella ja Poikkeamon tuella –hankkeen esittely KOHO-hankkeen webinaarissa 17.5.2022.
• Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum