Digitaalisen asiakaspalvelun aikakaudella välittämisen rooli on saanut yhä suuremman merkityksen, kun yritykset pyrkivät luomaan lämpimiä ja asiakkaan huomioivia kohtaamisia verkossa. Välittäminen on enemmän kuin pelkkää asiakkaan tarpeiden tyydyttämistä – se on emotionaalinen yhteys, joka luodaan asiakkaan ja palveluntarjoajan välille. Ilman fyysistä läsnäoloa ja kehonkielen vihjeitä tämä yhteys voi jäädä vajaaksi. Erityisesti ammattikorkeakouluympäristössä, jossa kohtaamisia tapahtuu monella tasolla ja monen alustan kautta, välittämisen rooli tulisi huomioida.

Kuva: Yan Krukau / Pexels

Totuuden hetket digitaalisessa asiakaspalvelussa

Palvelutilanteiden ”totuuden hetket” ovat kriittisiä kohtaamisia, joissa asiakas muodostaa käsityksen palvelun laadusta (Grönroos1988). Digitaalisessa asiakaspalvelussa nämä hetket korostavat vastausten nopeutta ja empaattista viestintää, jotka auttavat korvaamaan fyysisen läsnäolon puutetta. LAB- ja Laurea-ammattikorkeakoulut ovat sitoutuneet vahvistamaan opiskelijoiden palveluosaamista sekä opintojaksojensa että yrityselämäyhteistyön kautta. Myös hankkeissa, kuten esimerkiksi NEAR (LAB) ja HEIComp (Laurea) korostetaan tulevaisuuden palvelutaitojen merkitystä eri toimialoilla ja henkilöryhmissä. Välittämisen periaatteiden yhdistäminen digitaalisiin palveluihin onkin olennaista tulevaisuuden ammattilaisille, jotka valmistautuvat työelämän digitaalisesti painottuviin tehtäviin (Heinonen 2023). Digitaalisissa palveluissa esimerkiksi chatbotti on hyvänä tukena osana myyntitapahtumaa tai asiakaspalvelua (Alajoki, Aliranta, Kivalo & Leskinen 2022.)

Asiakas kokee palvelun arvon sen mukaan, miten hyvin se täyttää hänen tarpeensa ja sopii hänen tilanteeseensa (Heinonen & Strandvik 2015). Koulutuskontekstissa kyseisen ajattelun soveltaminen tarkoittaa kaikkien sidosryhmien huomioimista sekä opiskelijakeskeisten oppimiskokemusten painottamista. Tavoitteena on luoda ympäristöjä, joissa niin opiskelijat, henkilöstö kuin kumppanitkin kokevat saavansa tukea myös digitaalisissa kohtaamisissa.

Tutkimus korostaa, että nopeat vastaukset, henkilökohtainen viestintä, empaattinen kielenkäyttö ja ennakoiva ongelmanratkaisu parantavat asiakaskokemusta merkittävästi digitaalisissa ympäristöissä (Heinonen & Pesonen 2022). Tällainen käyttäytyminen ja reaktiot ovat keskeisiä, kun vastataan asiakkaan tunnekokemuksiin ja kehitetään pitkäaikaista uskollisuutta (Heinonen 2024), jotka ovat merkityksellisiä korkeakoulukontekstissa kaikille korkeakoulun toiminnassa ja palveluissa mukana oleville osapuolille.

Välittämisen voima LAB- ja Laurea-ammattikorkeakouluissa

LAB- ja Laurea-ammattikorkeakoulujen vahvat käytännönläheisen oppimisen ja työelämäyhteyksien painotukset eri koulutusohjelmissa myös terveydenhuollon, kyberturvallisuuden ja teknologian aloilta, tarjoavat hedelmällisen maaperän hyödyntää välittämisen periaatteita laajasti koko korkeakoulun ekosysteemissä. Välittämisen keskeiset tekijät – kuten empaattinen viestintä, yksilöllinen huomiointi ja ennakoiva ongelmanratkaisu – voivat tukea yhteisön osallistamista monella tasolla: opiskelijoiden, henkilöstön, työelämäkumppaneiden ja muiden sidosryhmien välillä. Kuten Heinonen (2024) korostaa, välittäminen muodostuu totuuden hetkissä, eli kohtaamisissa, joissa korkeakoulun tarjoamat palvelut ja yksilön kokemus kohtaavat. Tämän yhteisymmärryksen ja huomioimisen rakentaminen erityisesti digitaalisissa kohtaamisissa on entistä keskeisempää, sillä ne ovat usein opiskelijoiden, henkilöstön ja sidosryhmien ensimmäinen kosketuspinta korkeakouluun.

LAB ja Laurea voivat syventää opettajien ja opiskelijoiden välistä viestintää huomioimalla välittämisen merkityksen kohtaamisissa. Samalla avataan myös uusia yhteyksiä työelämän ja laajemman sidosryhmäkentän kanssa. Esimerkiksi digitaalisen viestinnän ja asiakaspalvelun taidot voivat kehittyä asiantuntijoiden ja opiskelijoiden yhteisissä oppimistilanteissa, joissa empatia ja asiakaslähtöisyys ovat keskiössä. Tästä yhteistoiminnasta voi syntyä uusia lähestymistapoja esimerkiksi työharjoitteluihin ja projekteihin, joissa myös työelämäkumppanit saavat kokemuksen korkeakoulun välittävästä palveluasenteesta. Näin LAB ja Laurea voivat tarjota työelämälähtöistä oppimista, jossa sekä opiskelijoiden että kumppaneiden arvot ja tarpeet tulevat huomioiduksi (Heinonen & Strandvik 2015).

Tutkimuksen ja kehitystoiminnan näkökulmasta välittämisen rooli digitaalisessa palvelukontekstissa tuo LAB- ja Laurea-ammattikorkeakouluille myös merkittäviä mahdollisuuksia osallistua alan kehittämiseen ja koota kokemuksia, joista voi olla hyötyä laajemmin koulutuksen ja palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Korkeakoulut voivat esimerkiksi tutkia, miten välittämisen periaatteet voivat auttaa kehittämään uusia asiakaspalvelutyökaluja, kuten tekoälyavusteisia chat-palveluita , joita Laurealla onkin jo käytössä (Laurea chat ja Pii). Tai miten digitaalinen viestintä voidaan rakentaa niin, että se vastaa yksilöllisiin ja tunteisiin perustuviin tarpeisiin. Näin LAB ja Laurea voivat paitsi tarjota opiskelijoille ja sidosryhmille positiivisia palvelukokemuksia myös rakentaa osaamistaan välittämisen, digitalisaation ja palvelumuotoilun risteyskohdassa. Digitaalisuus kiinnostaa työelämäkumppaneita myös opinnäytetöiden muodossa, kuten esimerkiksi tietojenkäsittelyn opinnäytetöistä osa, vuonna 2024, liittyi digitaalisten alustoiden ja tekoälyn kehittämishaasteisiin (Loikkanen 2024.)

Välittämisen asettaminen strategiseksi tavoitteeksi asiakaspalvelussa ei siis tarkoita vain asiakastyytyväisyyden parantamista vaan myös korkeakoulun arvojen ja vision viestimistä kaikille sidosryhmille. Välittämisen näkyvä rooli viestinnässä ja palvelutilanteissa voi vahvistaa korkeakoulun imagoa innovatiivisena ja empaattisena oppimisympäristönä, joka ymmärtää sekä opiskelijoiden että työelämäkumppanien tarpeet ja osaa kohdata ne.

Lähteet

• Alajoki L., Aliranta M., Kivalo, O. & Leskinen, J. (2022). Chatbot apuna asiakashankinnassa. Laurea Journal. Viitattu 6.11.2024.
• Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of Business, 10-13. Viitattu 31.10.2024.
• Heinonen, J. (2023). Asiakaspalvelun arkipäivää – emotionaalista työtä ja välittämistä. LAB Pro. Viitattu 4.11.2024.
• Heinonen, J. (2024). Caring Matters: Co-creational Elements of Caring in Chat-Based Service Encounters. Väitöskirja. Itä-Suomen yliopisto. Joensuu. Dissertations in Social Sciences and Business Studies 333. Viitattu 31.10.2024.
• Heinonen, J., & Pesonen, J. (2022). Identifying the elements of great online customer encounters. In Information and Communication Technologies in Tourism 2022: Proceedings of the ENTER 2022 eTourism Conference. Viitattu 31.10.2024.
• Heinonen, K., & Strandvik, T. (2015). Customer-dominant logic: foundations and implications. The Journal of Services Marketing, 29(6/7), 472–484. Viitattu 31.10.2024.
• Loikkanen, O. (2024). Opinnäytetöistä uusia näkökulmia yrityksille. Laurea Journal. Viitattu 6.11.2024.