Urbaania kasvua Vantaa -hanke (UKV-hanke) innosti yli 70 Vantaalla toimivaa pk-yritystä mukaan tarjottuihin palveluihin. Saadun palautteen perusteella hankkeessa kehitetty asiakasvastaavan (asva) tehtävä oli onnistumisen kannalta avainasemassa. Poikkeusolot ovat kurittaneet rajusti yrityksiä, ja asvojen mukanaan tuoma lisäresurssi voitiin ohjata yritysten kontaktointiin.
On todennäköistä, että asiakas lähtee mukaan palveluihin kun ne ovat maksuttomia, vastaavat hänen tarpeitaan ja niiden toteutus sopii aikatauluihin. Kontaktointi voidaan aloittaa sopivan perus- ja taustatiedot sisältävän asiakasrekisterin pohjalta. Tämän taustatyön (kuva 1) jälkeen hankkeen palveluiden myyntiprosessissa on useita vaiheita, jotka voivat kääntyä myyjän hyödyksi tai haasteeksi.
Kuvio 1. Asiakastyön prosessi hankkeessa (Leskinen, 2022)
Myyntityö perustuu myyjän osaamiseen. Myyjän tulee tuntea palvelu ja valmistautua huolella sen esittämiseen. Lisäksi asiakkaan kanssa pyritään selvittämään hänen tarpeensa. Tuotetta tai palvelua on mahdollista mukauttaa asiakkaan tilanteen mukaisesti.
Urbaania kasvua Vantaa -hankkeessa lähestyttiin ensin yritystä, ja pyrittiin varaamaan aika ns. alkukeskustelulle. Perustietojen lisäksi tässä keskustelussa kerättiin tietoa asiakkaan odotuksista. Tiedot siirrettiin lomakkeelle, jonka pohjalta valmentaja pystyi perehtymään asiakkaan tilanteeseen. Mikäli yrityksen tilanne muuttui alkukeskustelun ja ensimmäisen työpajan välillä, pystyi valmentaja suuntaamaan valmennuksen uuteen suuntaan käyttämällä apunaan lomakkeen tietoja.
Soittotyö vaatii pitkäjänteisyyttä. Työssä tulee asettaa tavoitteita, esim. tietty määrä puheluita päivässä sekä tahtoa saavuttaa tavoitteet. Ajankäytön pitää tämän lisäksi olla älykästä. Asiakasta kohden käytetty työaika ei saa nousta liian korkeaksi. Isossa kohderyhmässä kannattaa kontaktointikertojen määrä rajata esimerkiksi 3-5:een per yritys. Niiden jälkeen voi rauhassa siirtyä seuraavaan asiakkaaseen.
Tiimin sisällä tehtävä asiakasseuranta tehostaa myyntityötä. Projektiryhmän tasoiset tapaamiset asiakastilanteen läpikäymiseksi muodostuvat helposti aikasyöpöiksi ja tehottomiksi. Jos hankkeessa ei ole useampia asvoja, voi ryhmän muodostaa esim. projektipäällikön johdolla. Ryhmä voi kokoontua esimerkiksi kerran viikossa ja käydä läpi asiakaslistaa. Samalla asvat voivat kertoa haasteista, onnistumisista ja vinkeistä sekä saada tukea työlleen. Urbaania kasvua Vantaa -hankkeessa työskenteli koko hankkeen ajan 3-5 asiakasvastaavaa. Tällainen tiimi on mahtava resurssi ja mahdollistaa paljon.
Asiakastyö on luonteeltaan syklistä alkaen aina uudelleen saman tai eri asiakkaan kanssa. Molemmissa tapauksissa kannattaa huomioida asiakasta esimerkiksi sähköpostilla. Onnistuneen myyntitapahtuman jälkeen on hyvä kiittää häntä alkaneesta yhteistyöstä sekä vahvistaa sovitut asiat ja päivämäärät kirjallisesti. Mikäli asiakas on kieltäytynyt yhteistyöstä, voi viestissä myös pyytää lupaa ottaa yhteyttä myöhemmin saman hankkeen aikana tai seuraavissa hankkeissa.
Onnistumisen kulmakivet
Asiakkailta kerätyn palautteen perusteella tärkeimmät tekijät onnistumiselle olivat palvelujen yhteensovittaminen yritysten tarpeisiin sekä toteutustapojen ja -ajankohtien joustavuus. Asiakasvastaavien ja valmentajien perehtyminen yrityksen tarpeisiin sekä joustavuus toimintatavoissa tehostivat hyötyjen maksimoimisen.
Lisäksi yhteisymmärrys valmennusten tavoitteista korreloi asiakastyytyväisyyden kanssa. Palveluiden tavoitteet onkin hyvä tarkistaa etukäteen, jotta yritysten odotukset vastaavat asetettuja tavoitteita. Näin yritykset voivat ennakoida omat resurssinsa lopputuotosten jalkauttamista ja käytännön työtä varten, kun hankkeen palvelut ovat päättyneet. Myöskään prosessiin käytetyt resurssit eivät valu hukkaan, kun niiden juurruttamisesta on sovittu etukäteen sisäisesti.
Lopuksi
Asva-konseptin ansiosta Urbaania kasvua Vantaa –hankkeella oli mahdollista saavuttaa tiivis yhteistyö yritysten kanssa. Asiantunteva yritysyhteistyö toimi tulkkina yrityksen ja hankkeen välillä avaten hankkeen palveluja eri toimialoilla toimiville yrityksille, joiden oma osaaminen oli useinkin kaukana hankkeen teemoista, kuten osaamisen kehittämisestä. Palveluiden päätyttyä asiakasvastaavat keräsivät yrityksiltä palautetta, mikä sekin koettiin hyväksi palveluksi.
Monet edellä mainituista seikoista puoltavat asiakasvastaavien tarpeellisuutta hanketyössä. Hankkeessa kerättyjä oppeja on jo hyödynnetty Urbaania kasvua Vantaa –hankkeen jatkohankkeessa ja muissa hankkeissa. Tämän blogin myötä parhaat käytännöt ovat nyt kaikkien hyödynnettävissä. Lisää asiakasvastaavien työstä voi lukea aikaisemmin julkaistusta Asiakasvastaavat yhteistyön rakentajina –artikkelista.
Lähteet:
