Haluamme tässä kirjoituksessa nostaa esiin asioita, joita on hyvä huomioida digitaalisen palvelun, tässä tapauksessa tekoälyä hyödyntävän chattibotin (myöhemmin botti) käyttöönottoon ja yhteiskehittämiseen liittyen. Kirjoituksessa esitellään koko prosessin etenemistä, mutta erityisesti projektissa mukana olleiden botin tekniseen kehittämiseen osallistuneiden yhteistyökumppaneiden näkemyksiä. Voima-botissa tekoäly toimii botin sisäisenä toimintona esimerkiksi botille opetettujen vakiokeskustelurungon kysymysten osalta sekä aikeiden ennakoinnissa keskustelijan kirjoittaman syötteen perusteella. Aikeilla tarkoitetaan lyhyesti yksittäisiä aiheita tai asioita, joita keskustelija kirjoittaa botin käyttäjäpaneeliin.

Aikaisemmassa blogikirjoituksessamme Hyvinvoiva terveydenhuolto- hankkeessa pohdimme Voima-bottia ja tekoälyä työhyvinvoinnin tukena terveydenhuollossa (Lydén, Nummila, Tahvanainen & Tetri 2023). Yhteistyökumppanimme Front.ai on myös kirjoittanut yhteistyöstämme heidän kanssaan blogikirjoituksessa (Front.ai 2023).

Laurea-ammattikorkeakoulun ja Suomen sairaanhoitajat ry:n yhteisessä Hyvinvoiva terveydenhuolto -hankkeessa tavoitteena on edistää terveydenhuoltohenkilökunnan työssä jaksamista, sekä lisätä ja ylläpitää alan vetovoimaa. Hankkeen tarkoituksena on toimia pitkäjänteisesti yhteiskehittäen uusia toimintamalleja ja innovaatioita terveydenhuoltoalalla jaksamisen ja työn houkuttelevuuden tueksi. Voima-botin kehittäminen on aloitettu hankkeen aikana. Hanketta rahoittaa Euroopan sosiaalirahasto. Hanke jatkuu 2023 vuoden loppuun asti.

Kehittämistyön lähtökohdat

Minkä tahansa digitaalisen palvelun kehittämisen tulisi lähteä todellisesta tarpeesta. Palvelun kohderyhmä- ja käyttäjäymmärryksen lisääminen on hyvin tärkeää. Samalla esimerkiksi organisaation työntekijöiden huomioiminen on tärkeää prosessissa, jota uuden palvelun käyttöönottaminen koskettaa. Näiden asioiden varmistamiseksi voidaan hyödyntää esimerkiksi yhteiskehittämisen ja muotoilun menetelmiä.

Voima-botti -projektia on Hyvinvoiva terveydenhuolto -hankkeessa vetänyt TKI-asiantuntija Laura Tahvanainen. Tekoälypohjaisen Voima-botin kehittämisessä on hyödynnetty yhteiskehittämisen ja muotoilun menetelmiä koko projektin ajan. Tekoälyn käyttäminen osana palveluita tuo uusia haasteita kehittämistyöhön. Tekoäly voi jo tänä päivänä olla aktiivinen osa asiakaspalvelussa ja ratkaisujen tuottajana palveluiden taustajärjestelmissä. Kun tekoälyn rooli palveluarvon tuottamisessa kasvaa, raja ihmisen ja koneen välillä voi hämärtyä. Tekoäly luo näin uudenlaisia palveluelementtejä, jotka tulee muotoilla osaksi digitaalisia palvelupolkuja. Näitä palveluelementtejä ovat esimerkiksi seuraavat asiat:

1. Tekoäly muuttaa vuorovaikutuksen suunnittelua digitaalisissa palveluissa.
2. Tekoälyassistentit ovat aktiivisia digitaalisten palveluiden toimijoita.
3. Tekoälyn tulee olla ihmiskeskeistä, ei ihmisen kaltaista.
4. Tekoäly tukee ja laajentaa palvelumuotoilutoimintaa. (Jylkäs 2020.)

Botin kehittäminen alkoi keväällä 2022 ja kehittämistyö jatkuu edelleen. Kehittämisen lähtökohtana olivat hankkeessa aikaisemmin tuotettu tieto ja ymmärrys terveydenhuollon henkilöstön työhyvinvointiin vaikuttavista asioista. Terveydenhuollon ammattilaisille suunnatun Ideantestauskyselyn avulla saimme testattua varsinaista ideaa ennen kehittämisprosessin alkua.

Teimme kehittämisessä tiivistä yhteistyötä Laurean opiskelijoiden kanssa. Botin kehittämiseen ovat osallistuneet muunmuassa sairaanhoitajaopiskelijat ja YAMK-opiskelijoita eri kursseilta. Opiskelijat ovat tuottaneet tietoa ja ymmärrystä esimerkiksi botin koulutuksessa käytettävien voimavaraistavien testikeskusteluiden kautta, ideoineet bottiin mahdollisesti tulevaisuudessa kytkeytyviä digihoitopolkuja, visioineet botin persoonaa, testanneet Voima-bottia käyttäjätestausvaiheessa ja miettineet verkossa tapahtuvaa vuorovaikutusta yleisellä tasolla.

Terveydenhuollon organisaatioista on mukana ollut hyvin erilaisia työyksiköitä. Heidän roolinsa on vaihdellut alkuvaiheen testikeskusteluista aina käyttäjätestaukseen. Käyttäjätestauksia pyrittiin järjestämään sekä livenä että etänä. Käyttäjätestauksen yhteydessä tehtiin kysely, jolla haluttiin selvittää testaajien ajatuksia testauksen jälkeen sekä kerätä palautetta Voima-botista.

Yhteistyö kumppaneiden kanssa

Laurea-ammattikorkeakoulun Tietohallinnon yksiköllä oli merkittävä rooli botin tekniseen alustaan liittyvien teknologioiden ymmärryksessä ja alustan tarjoajan kilpailuttamisessa sekä botin “kouluttamisen” teknisessä puolessa. It-asiantuntija Oona Laitinen oli mukana projektitiimissä. Seuraavaksi avaamme kehittämiskokemuksia Tietohallinnon näkökulmasta.

Voima-bottia kehittäessä lähdettiin luomaan uudenlaista käyttötarkoitusta chattibotille. Tarkoituksena oli kehittää chattibotti, jonka pääasiallinen tarkoitus ei olekaan tiedonantaminen tai pyyntöjen täyttäminen, vaan tarkoituksena on botin esittämien kysymysten avulla käyttäjän ”kuunteleminen” ja tukeminen asioiden oivaltamiseksi. Uudenlaisessa käyttötarkoituksessa ja -ympäristössä tulee onnistumisia, mutta myös havaitaan jatkokehittämistarpeita. Botin kehittämisen tässä vaiheessa keskityttiin vakiokeskustelurungon eli voimavaraistavan keskustelun testaamiseen. Botti ei vielä ole taitava erilaisiin asioihin reagoimisessa, mutta kehitystyö jatkuu. Käyttäjätestauksessa saaduista tuloksista näkee, että Voima-botti tukee tarkoitustansa, mutta kuten projekteissa yleensä, myös Voima-botti tarvitsee jatkokehittämistä, ennen kuin se voidaan jakaa yleiseen käyttöön.

Kun tarkoituksena on kehittää bottia terveydenhoitoalan työntekijöiden tueksi, voimavaraistavan keskustelun avulla, on otettava huomioon muutama eri asia. Botin kanssa saatetaan keskustella joskus vaikeistakin asioista, jotka liittyvät omaan terveyteen ja työssä jaksamiseen. Kehittäjien on oltava tarkkana, mihin chattibotille syötetystä tiedosta ja miten sen halutaan reagoivan. Botilla on omat rajoituksensa, eikä se osaa muuta, kuin mitä sille teknisellä alustalla opetetaan. Vaikka botin kielenymmärryksessä käytetäänkin tekoälyä, ei ole harvinaista, että botti tulkitsee ihmisen viestin väärin. Tietosuoja- ja turva-asiat sekä eettisyyskysymykset ovat olleet myös hyvin tärkeitä kehittämisprosessissa. Ne ovat olleet osa kehittämistyötä jo alusta alkaen, kun pohdimme erilaisia riskejä tai mahdollisuuksia palveluun liittyen. Botin kerryttämän datan käytöstä olemme laatineet tietosuojaselosteen yhdessä Front.ai:n ja Laurean tietosuoja- ja tietoturva-asiantuntijoiden kanssa.

Usein keskitytään siihen, mitä asioita botti pystyy tekemään, mutta ei siihen, mihin se ei pysty. Kannattaa siis ottaa esimerkiksi botti teknologian rajoittuvuudet palveluntarjoajan ja It-asiantuntijan kanssa hyvin huomioon. Käyttäjätestaus on äärimmäisen arvokasta ja on tärkeää huomioida, että botin kehittäminen on jatkuvaa. Siksi resursseja on hyvä olla organisaatiossa tarpeeksi, jotta botti voidaan julkaista muidenkin kuin testaajien käyttöön.

Palveluntarjoajaksi valikoitui kilpailutuksen jälkeen Front.ai ja alustan tarjoajaksi Boost.ai. Front.ai:lta Roosa Sirén osallistui projektiryhmään, jonka kanssa hanketiimi toteutti Kick Off osuuden botin kehittämiseen liittyen. Kick off koostui 6 viikon intensiivijaksosta, jolle asetettiin yhteiset tavoitteet. Laurean tiimistä osa sai myös AI trainer koulutuksen. Seuraavaksi Roosan mietteitä yhteistyöstä ja Voima-botin kehittämisestä.

Uuden botin lanseeraaminen yrityksen kontekstissa vaatii usean osapuolen yhteistyötä, kuten projektimanagerit, suunnittelijat, ja AI Trainerit sekä asiakkaan että toimittajan puolelta. Tässä projektissa suurin osa suunnittelu- ja tutkimustyöstä oli tehty ennen varsinaisen bottiprojektin alkua, joka antoi työskentelylle hyödyllistä taustatietoa, kun teknistä toteutusta lähdettiin suunnittelemaan. Teknisen toteuttajan näkökulmasta on aina hyvä, jos saatavilla on dataa, josta aloittaa.

Parhaiden lopputulosten takaamiseksi suunniteltaessa bottia on hyvä pitää mielessä nämä asiat:

• Tunne yleisösi. Tee haastatteluja ja tutkimustyötä kohdekäyttäjien käyttäytymiseen sekä valintoihin ja mieltymyksiin. Jos saatavilla on lokeja asiakaspalvelutapahtumista, kuten keskustelulokeja olemassa olevasta botista, hyödynnä näitä, kun ideoit parhaiten käyttäjää palvelevaa bottia.
• Rajoita aihealue. Minkä tahansa botin rakentaminen vaatii aikaa ja resursseja, eikä joka ikisen kysymyksen ja aiheen kattaminen ole mahdollista heti. Analysoi tutkimuksesi perusteella kysytyimmät aihepiirit ja valitse aihealue, josta aloittaa. Kun botti on julkaistu, se kerää dataa kuten keskustelulokeja ja käyttäjäpalautetta, jota voit hyödyntää jatkokehityksessä.
• Varaa resursseja projektille. Tarvitset asiantuntijoita kuten asiakaspalveluneuvojia, joilla on tarpeeksi aikaa keskittyä bottiprojektiin. Mitä enemmän aikaa botin rakentamisen opetteluun on, sitä paremmin bottia pystytään ylläpitämään ja kehittämään lisää.

Yhteenvetoa yhteiskehittämisestä

Tässä projektissa tehty tutkimustyö oli suunnitteluvaiheessa syväluotaavaa ja monialaista. Siinä tunnistettiin selkeä aihealue ja keskusteluprosessi, joka oli yksinkertaista mallintaa tekniseksi ratkaisuksi. Projektin aikana avartuivat botin kehittämiseen tarvittavien sidosryhmien laaja-alaisuus ja sen merkitys, miten tärkeää on käydä vuoropuhelua ja ymmärtää eri sidosryhmiä yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi.

Botin kehittämistyö jatkuu ja pohdimme erilaisia jatkokehittämisen mahdollisuuksia botille.

Lähteet:

• Front.ai. 2023. Research and development project with Laurea University of Applied Sciences and Hyvinvoiva Terveydenhuolto. Blogikirjoitus 28.3.2023. Viitattu 29.10.2023.
• Hyvinvoiva terveydenhuolto -hanke 2023. Verkkosivut. Viitattu 29.10.2023.
• Jylkäs, T. 2020. SHARED PATH Service Design and Artificial Intelligence in Designing Human-Centred Digital Services. Väitöskirja. Acta electronica Universitatis Lapponiensis 290. Lapin yliopisto. Viitattu 29.10.2023.
• Lydén, H., Nummila, P., Tahvanainen, L. & Tetri, B. 2023. Tekoäly työhyvinvoinnin tukena terveydenhuollossa. Laurea Journal 21.8.2023. Viitattu 29.10.2023.