Digitaalisista taidoista on tullut osa elämänhallintaa ja kansalaistaitoja. Jokainen tarvitsee niitä asioiden hoitamisessa, opiskelussa tai työssä. Suuri osa kansalaisista käyttää arjessaan sujuvasti älylaitteita ja sähköisiä palveluja, mutta samalla osa syrjäytyy yhteiskunnasta puutteellisten taitojen vuoksi. Koronapandemia osaltaan on lisännyt kansalaisten eriarvoisuutta palveluihin pääsyssä ja osallistumisessa yhteisölliseen toimintaan.

Laurea on tarttunut eriarvoistumisen haasteeseen hankeyhteistyössä Edistian kanssa. Edistia on yksityinen sosiaalipalvelujen tuottaja ja perinteikäs yhteiskunnallinen toimija elämäntilanteeseensa tukea tarvitsevien ihmisten parissa. Asiakkaiden digitaalisen osallisuuden tukeminen ja siinä tarvittavan osaamisen kartuttaminen ovat Digionnea kaikille (DigiOn)-hankkeen tavoitteita, joihin Edistia on sitoutunut yhteistyössä Laurean kanssa. Koronapandemian alkaessa Edistian työllisyysvalmennus oli jouduttu siirtämään lyhyellä varoitusajalla verkkoon ja näin työntekijät olivat uuden haasteen edessä. Asiakkaiden valmennus jouduttiin toteuttamaan sähköpostin välityksellä digitaalisen alustan puuttuessa.

Laurea toteutti syksyllä 2021 Edistiassa kehittämisprosessin DigiIN- ja DigiOn-hankkeiden yhteistyönä.  DigiIN-hanke oli kerännyt tutkimustietoa asiakkaiden ja henkilökunnan digitaalisiin palveluihin liittyvistä tarpeista keväällä 2021. Tulosten perusteella työntekijöiden osaaminen ja sopivan digitaalisen alustan valinta valittiin kehittämiskohteiksi. Digitaalisen alustan toivottiin palvelevan niin eri yksiköiden asiakkaita kuin henkilökuntaakin.

Näitä asioita työstettiin Edistiassa pidetyissä työpajoissa, joihin osallistui 15 henkilöä eri yksiköistä. Laureasta asiantuntijoina olivat mukana kehityspäällikkö Irma Mänty, yliopettajat Soile Juujärvi ja Piia Silvennoinen sekä digiassistentti Elisa Hämäläinen. Tässä artikkelissa kuvaamme digitaalisen alustan valintaan liittyvää kehittämisprosessia.

Digitaalisen alustan työpajat

Järjestimme kolme työpajaa, joissa kartoitettiin, ketkä tulisivat olemaan uuden digialustan käyttäjiä, millaisia tarpeita heillä on ja millaisia toiminnallisia ominaisuuksia alustalta vaaditaan. Ensimmäisessä työpajassa luotiin pienryhmissä uuden digialustan potentiaalisista käyttäjistä käyttäjäprofiilit. Käyttäjäprofiilien avulla pyrittiin lisäämään ymmärrystä niistä ominaisuuksista ja tekijöistä, joita tulee ottaa huomioon digialustaa valittaessa. Asiakkaiden profiileiksi muodostuivat Fatima Ali 48 vuotta, Onni Oppija 25 vuotta, Ville Valmentautuja 34 vuotta ja Satu Kuntoutuja 54 vuotta.  Profiileja täydennettiin seuraavalla kerralla kahdella henkilöstön käyttäjäpersoonalla: Tiina Työntekijä 45 vuotta ja Pirkko Päällikkö 52 vuotta.

Ensimmäisessä työpajassa lähdettiin myös ideoimaan mitä ominaisuuksia digialustalta vaaditaan. Mitä asiakkaan/ohjaajan/pääkäyttäjän pitää pystyä tekemään? Millainen alustan pitäisi olla? Tämä työskentely toteutettiin pienryhmissä kirjaamalla asioita liimalapuille. Vaatimukset koottiin luetteloksi, jota täydennettiin ja tarkistettiin kahden seuraavan työpajan aikana.

Työskentelyyn osallistujille annettiin etätehtäväksi selvittää ennen toista työpajaa, mitä digialustoja muut vastaavat organisaatiot käyttävät ja minkälaisia käyttäjäkokemuksia näillä on. Toisen työpajan teemana olikin sitten digialustoihin tutustuminen, ja tässä hyödynsimme Edistian oman yksikön, työllisyyspalvelujen puoli vuotta aiemmin tekemää selvitystä. Katsoimme myös yhdessä yhden palveluntarjoajan alustan esittelyn.

Kolmannen työpajan etätehtävänä oli digialustojen testaaminen, joka annettiin Edistian itsensä hoidettavaksi. Kolmannen työpajan teemoja olivat vaatimusmäärittelyn viimeistely ja käyttöönoton toteutusmahdollisuuksien esittely.

Työpajojen perusteella tehdyt havainnot

Digialustan käyttäjistä nousi esiin kaksi eri kohderyhmää: 1) asiakkaiden yksilö- ja ryhmävalmennus ja 2) henkilöstökoulutus ja -perehdytys. Näillä kahdella ryhmällä todettiin olevan hyvin erilaiset tarpeet ja lähtökohdat. Suurella osalla asiakkaita oli heikot tai melko heikot digitaaliset taidot ja heidän omat laitteensa ja internetyhteytensä olivat usein puutteelliset. Digialustan helppokäyttöisyys ja mobiilikäyttö ovatkin siksi erityisen tärkeitä asiakkaille, joten he tulevat tarvitsemaan matalan kynnyksen alustan.

Työntekijöiden osaaminen ja heidän käytettävissään olevat laitteet mahdollistaisivat vaativampienkin digialustojen käytön, mutta toisaalta kurssien suunnitteluun ja rakentamiseen ei heillä ollut kovinkaan paljon aikaa. Henkilöstöllä oli käytettävissä Teams sekä muut Microsoftin Office 365-palvelut, mutta niiden hyödyntäminen henkilöstökoulutuksessa ja henkilökuntatiimien työssä oli vielä vähäistä.

Suositukset

Edistian työllisyyspalvelujen toteuttama selvitys oli päätymässä Howspace-alustaan, joka myös työpajatyöskentelyn perusteella vastaisi hyvin kuntouttavan asiakastyön tarpeita. Alusta on asiakkaalle helppokäyttöinen eikä vaadi kirjautumista. Asiakkaat kutsutaan alustalle sähköpostilla. Ohjaus ja kurssituotanto ovat melko helppo toteuttaa. Alustalta on saatavissa tarvittava analytiikka ja raportit käyttäjistä. Visuaalinen ilme on muokattavissa yrityksen mukaiseksi. Alustalla on verkkokokoussovellus kurssien sisäiseen viestintään.

Annoimme seuraavia suosituksia uuden digialustan käyttöönottoon:

• Aloitus niiden palveluyksiköiden kanssa, joilla on akuutein tarve digiohjaukseen.
• Käytön laajentaminen asteittain muihin palveluihin, mikäli asiakkaiden digitaidot ja välineet sen mahdollistavat.
• Ensimmäiset kurssit digialustalla toimivat pilotteina ja niistä kerätään asiakaspalautteet sekä kokemukset kurssien luomisesta.
• Laaditaan yhteisiä kurssipohjia ja toimintatapoja. Nämä parantavat laatua, asiakaskokemusta ja yhdenmukaisuutta konsernin sisällä.
• Kursseja rakennetaan ja kehitetään ajan kanssa – kaiken ei tarvitse olla valmista heti alussa, kunhan pelisäännöt sovitaan yhdessä.
• Käyttöönottoprojekti voisi koostu seuraavista toimijoista: ohjausryhmä, uuteen alustaan perehtyneet ohjaajat (”digiagentit”), tietohallinnon asiantuntija ja uuden alustan asiakasvastaava (customer success manager).
• Digiagentit voisivat olla kehittämässä yrityksen yhteisiä kurssipohjia uudelle alustalle ja toimia vertaistukena ohjaajille.

Henkilökunnan koulutukseen ja perehdyttämiseen sekä yhteisöllisyyden edistämiseen yrityksen sisällä suosittelimme Microsoftin Teams ja Office 365 -palvelua. Koko henkilökuntaa ei ole tarpeen viedä uuteen digialustaan, kun käytettävissä on jo Microsoftin palvelut. Kuntouttavaa ohjausta, joka tullaan hoitamaan uudella digialustalla, tekee kuitenkin työkseen vain osa henkilökunnasta. Microsoftin palvelussa tiimitilojen ja tiedostojen hallinta sekä viestiminen koko organisaation sisällä on mahdollistettu sujuvasti. Sisäisissä koulutuksissa voisi säännöllisesti jakaa hyviä esimerkkejä Teamsin ja muiden digityövälineiden käytöstä.

Toimintatutkimuksessa tavoitellaan organisaation hyötyä ja osallistujien oppimista

Edistian kehittämisprosessi on hyvä esimerkki toimintatutkimuksesta, jossa tutkimus ja kehittäminen yhdistyvät toisiinsa. Klassisessa toimintatutkimuksessa (Lewin 1946) on perinteisesti tavoiteltu sekä organisaation hyötyä että osallistujien oppimista: osallistujat ratkovat yhdessä käytännön työssä kohtaamiaan ongelmia ja siten muuttavat organisaation toimintaa. Toimintatutkimuksen työkaluina  käytimme moderneja palvelumuotoilun menetelmiä.

DigiIn-hankkeen taustaselvitykset asiakkaiden ja henkilöstön kanssa auttoivat mielekkäiden kehittämiskohteiden valinnassa. Työpajojen osallistujat olivat aktiivisia tiedontuottajia ja muodostivat yhteisen ymmärryksen digitaalisen alustan tarpeista ja toivotuista ominaisuuksista.  Työpajoissa tuotetut materiaalit, raportit ja loppuraportti jäivät Edistialle, joka voi käyttää aineistoja päätöksenteossaan haluamallaan tavalla. Johtoryhmä oli tyytyväinen, kun he saivat sellaista tietoa, jonka perusteella he voivat suunnitella digitalisaation edistämistä niin kuntouttavassa ohjauksessa kuin henkilöstön perehdyttämisessä ja koulutuksessa.

DigiIN-hanke luo ratkaisuja, joiden avulla kaikki pysyvät mukana sosiaali- ja terveydenhuollon digipalveluissa. Hanketta rahoittaa Suomen Akatemian yhteydessä toimiva Strateginen tutkimusneuvosto vuosina 2019-2025.

DigiOn-hanke kehittää sote-ammattilaisten ja järjestöjen henkilöstön digituen osaamista valmennuksen ja koulutuksen keinoin. Hanketta rahoittaa Euroopan Sosiaalirahasto osana Euroopan Unionin Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia.

Lähde:

• Lewin, Kurt (1946). Action Research and Minority Problems. Journal of Social Issues 2(4), 34-46. https://doi.org/10.1111/j.1540-4560.1946.tb02295.x