Jo vuosien ajan Suomessa ja maailmalla palvelumuotoilua on käytetty kehitettäessä asiakas- ja käyttäjäkeskeisiä palveluja. Palvelujen tavoitteena on olla asiakkailleen ja käyttäjilleen sekä liiketoiminalle mieluisaa, kestävää ja elinkelpoista. Päätöksenteon ilmiöt puolestaan tarkastelevat ihmistä päätöksentekijänä ja tunnustavat erityisesti ihmisten rajallisuuden rationaalisessa harkinnassa ja toiminnassa. Päätöksenteon ilmiöt pohjautuvat käyttäytymistaloustieteen, päätöksenteon psykologian, ja muiden käyttäytymistieteiden ymmärrykseen ihmisten valintakäyttäytymisestä. Keskeinen päätöksenteon ilmiöiden sovellutus on käyttäytymismuutosten edistäminen ja luominen valintaympäristön muotoilun kautta. Nostamme tässä artikkelissa esiin kysymyksen, huomioidaanko päätöksenteon ilmiöitä riittävästi palvelumuotoilussa, ja miten päätöksenteon ilmiöt voisivat olla hyödyksi palvelumuotoilun periaatteiden kehittämisessä.
Palvelumuotoilussa tehdään päätöksiä ja valintoja suunnitteluprosessin eri vaiheissa. Olisi mielenkiintoista tutkia, miten näissä valintatilanteissa ilmenee ihmisten käyttäytymisen tuomat päätöksenteon vinoumat (engl. biases) ja mielen oikopolut (heuristiikat). Erityisesti heuristinen valintakäyttäytyminen voi johtaa helppojen ja ilmeisten ratkaisujen hakemiseen, jotka tukevat prosessiin osallistuvien henkilöiden aikaisempia uskomuksia ja käsityksiä. Jatkotutkimusaiheena olisikin hyödyllistä tarkastella onko palvelumuotoiluprosessissa elementtejä, jotka huomioivat ja tarpeen mukaan eliminoivat vinoumien ja heuristiikkojen vaikutukset palvelun kehittämisessä. On myös mahdollista, että havaitsisimme kehittämistarpeita, joihin vastaamalla pystyisimme saavuttamaan aikaisempaa laaja-alaisempaa ja innovaatioille avoimempaa palvelumuotoilua. Päätöksenteon ilmiöiden huomioiminen voisi tukea palvelumuotoilun perusajatuksen toteutumista siten, että moniammatilliset, monitieteelliset ja monialaiset taustat omaavat henkilöt aidosti luovat yhdessä palvelua huomioiden avoimesti uudet ja ennalta arvaamattomat aloitteet.
Päätöksenteon ilmiöistä puhuessamme viittaamme siis systemaattisiin, ennustettaviin poikkeamiin järkiperäisistä toimintatavoista, joita on tutkittu muun muassa käyttäytymistaloustieteen alalla. Liiketoiminnassa yksi keskeinen virheellinen olettamus on luottaa niin asiakkaiden, käyttäjien kuin henkilökunnankin kykyyn toimia järkiperäisesti eli rationaalisesti. Palvelumuotoilussa sekä palvelumuotoilun tiimi että kaikki muutkin suunnitteluprosessiin osallistuvat henkilöt kohtaavat useita erilaisia valintatilanteita, joissa heidän toimintaansa vaikuttavat niin yksilötason vinoumat ja heuristiikat kuin sosiaalisessa kontekstissa ilmenevät päätöksenteon ilmiöt.
Olemme tunnistaneet eri osa-alueita, joissa mielestämme päätöksenteon ilmiöitä tulisi huomioida palvelumuotoilussa. Näitä ovat muun muassa:
- Palvelumuotoilu strategisella tasolla
- Palvelumuotoilun suunnitteluprosessi
- Palvelumuotoilun tuotosten testaus ja arviointi
- Palvelun käyttöönotto sekä käyttäytymisvaikutusten arviointi ja ennakointi toimintaympäristössä.
Kussakin edellä mainituissa tapauksissa, päätösten ilmiöiden tunnistaminen ja huomioiminen voi parantaa sekä palvelumuotoilun että lopputulosten elinkelpoisuutta.
Mikäli olet kiinnostunut aiheesta, tule mukaan oppimisyhteisöömme. Yamk-opetuksessa on tarjolla useita eri palvelumuotoiluun liittyviä koulutusohjelmia ja Päätöksenteon ilmiöiden koulutusohjelma, sekä näihin aiheisiin liittyviä valinnaisia opintojaksoja. Lisäksi Laurea on mukana hankkeessa, jossa yrityksille suunnataan uudenlaista täydennyskoulutusta: Käyttäytymismuutoksen johtaminen tekoälykulttuurissa.
