Kohtaamattomuuden teema nousi Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeeseen osallistuvilta kokemusasiantuntijoilta Anilta ja Tepiltä. Heidän toiveenaan ja tavoitteenaan on, ettei kukaan enää joutuisi kokemaan samoja asioita kuin he ovat kokeneet. Tässä artikkelissa tuomme kohtaamattomuuden teemaa esiin kokemusasiantuntijoiden omin äänin ja sanoin.
Tavoitteena on vaikuttaa kokemusasiantuntijoiden esiintuomiin kohtaamattomuuden kokemuksiin palvelujärjestelmässä ja edesauttaa myönteisen osallisuuden kokemuksia viranomaistyössä. Tämä artikkeli on ensimmäinen osa artikkelisarjaa, joka on syntynyt osana Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen ja sosiaalialan vaikuttamistyö -opintojakson yhteistyötä. Artikkelisarjassa tuodaan kokemusasiantuntijalähtöisesti esiin esimerkkejä, haasteita, hyviä käytäntöjä ja unelmia liittyen kokemusasiantuntijuuteen sote- ja rikosseuraamusalalla.
Kohtaamattomuus jättää ulkopuolelle
Kuva: Unsplash / Cherry Laithang.
Anin ja Tepin mukaan kohtaamattomuuden kokemukset viranomaisten kanssa asioidessa ovat saaneet heidät tuntemaan olevansa näkymättömiä ja yksin asioidensa kanssa. Toisinaan he ovat kokeneet, että heitä ei ole kuultu ja kohdattu ihmisinä. He ovat kokeneet olevansa toisen luokan kansalaisia, vallankäytön uhreja ja jääneensä osattomaksi yhteiskunnan ulkopuolelle. Kohtaamattomuuden ja ulkopuolisuuden kokemukset ovat olleet traumatisoivia, jonka vuoksi heidän luottamuksensa ihmisiin ja viranomaisiin sekä siihen, että asiat järjestyvät elämässä, on heikentynyt jo aiempien vaikeiden kokemusten lisäksi.
”Kohtaamattomuus kyseenalaistaa olemassaolon, satuttaa ja sairastuttaa, mutta on samalla jotakin sellaista, jonka muuttaminen ei vaadi ihmeitä. Ainoastaan ihmisiä, jotka uskaltavat kohdata.” – Kokemusasiantuntija Ani
Valtionhallinnon virkamieseettisillä arvoilla ja toimintaohjeilla puututaan virka-asemassa olevien velvollisuuksiin. Valtioneuvoston mukaan virka-asemassa olevat henkilöt käyttävät julkista valtaa päättämällä yksityisten eduista, oikeuksista ja velvollisuuksista, jolloin virka-asemaan kuuluu vallan vastaparina myös virkavastuu. Vastuu takaa kansalaisiin suuntautuvien tehtävien asianmukaisen hoidon ja velvoittaa virkamiehiä käyttäytymään asemansa ja tehtäviensä edellyttämällä tavalla. (Valtioneuvosto 2022).
Anin ja Tepin mukaan viranomaiset eivät saa kohdella asiakkaita kuin he olisivat näkymättömiä. Näkymättömyyden kokemus voi olla niin vahva, että se saa ihmisen kyseenalaistamaan oman olemassaolonsa, ja nostaa esiin kostonhalua ja vihaa itseä ja muita kohtaan. Nämä kohtaamattomat kadotetaan helposti: yhteistyö ei suju mutta viranomaiset saattavat silti kuvitella auttavansa.
”Kohtaamattomuuden tunteen voi määritellä vain henkilö, joka kohtaamattomuutta tuntee. Ei viranomainen.” – Kokemusasiantuntija Ani
Kohtaamattomuus luo epätoivoa
– Kohtaamattomuutta on vähättely, arvostelu, ohittaminen eli ohi puhuminen, päälle puhuminen, ikävä äänensävy, vihjailevat eleet ja ilmeet. Annetaan asiakkaan ymmärtää, että hän on väärässä paikassa väärään aikaan, tavallaan haittaamassa viranomaisen työskentelyä. Se on sitä, että asiakas kokee, että asioista on sovittu jo etukäteen, eikä hän voi kuin hyväksyä päätöksen ilman, että hänen mielipiteensä ja näkemyksensä huomioidaan. Kohtaamattomuus tuo ihmisille kylmyyden tunnetta. Sitä ei kukaan meistä halua kokea, tiivistää Ani.
Kohtaamattomuus synnyttää arvottomuuden ja häpeän tunteita. Se turhauttaa ja luo epätoivoa. Kohtaamattomuus saa miettimään: Mistä saan apua, ellei minua kuunnella? Miten pääsen elämässäni eteenpäin, jos minua ei ymmärretä ja kuulla? Miten pystyn hoitamaan asioitani, kun minulla ei ole valtaa päättää niistä? Kenen puoleen käännyn, jos hakiessani apua minut tuomitaan ja oikeuksiani pilkataan? Uskallanko kertoa viranomaisille ongelmistani ja voinko luottaa heihin vai käyttävätkö he valtaa väärin?
Kohtaamattomuuden aiheuttamat tunteet ovat negatiivisia, voimakkaita ja traumatisoivia. Kohtaamattomuudella viedään kansalaisen perusoikeus tulla kuulluksi ja autetuksi. Valtioneuvoston toimintasuunnitelman mukaan virka-asemassa olevien tulee turvata julkisen toiminnan luotettavuutta niin, että kansalaisten luottamus viranomaisten toiminnan tasapuolisuuteen ja riippumattomuuteen voi säilyä. Yhdenvertaisuusperiaatteen mukaan kansalaisia tulee kohdella yhdenvertaisesti, ja päätöksiä tehtäessä samanlaisten tapausten tulee johtaa samanlaiseen ratkaisuun (ks. Suomen Perustuslaki (731/1999), 2 luku, 6 §; Valtioneuvosto 2022).
– Huonoimmillaan kohtaamattomuus aiheuttaa lisää syrjäytymistä, viranomaisvastaisuutta ja turhia konflikteja. Itsekin ohjauduin pääsääntöisesti peloista, en ilkeydestä. Kokemani kohtaamattomuus johtui osittain omasta käytöksestäni ja pelosta. Se juontui kokemuksista, että viranomaiset ovat vastapuolellani. Kyse oli kyvyttömyydestä luottaa viranomaisiin, pelostani saada ongelmia viranomaisten taholta, mikäli puhun totta. Ei pahuudestani tai välinpitämättömyydestäni, kertoo Tepi.
Tärkeintä on luottamus
Anin ja Tepin mukaan kohtaaminen on ihmisyyttä ja inhimillisyyttä. Se on aitoa läsnäoloa ja kiinnostusta, kuuntelua ja dialogia. Ymmärrystä, empatiaa ja halua auttaa. Kurottamista toista kohti silloinkin, kun näkemykset ja arvomaailma eivät kohtaa. Vipuvarren ojentamista, kun toinen ei jaksa ja hakee apua.
– Olisin tarvinnut kohtaamista ajan kanssa, myös toisen vertaisen eli kokemusasiantuntijan apua tueksi, ja mahdollisesti myös ammattilaisen avuksi sanoittamaan haasteitani ja auttamaan luottamuksen löytymisessä, kertoo Tepi.
– Luottamuksen rakentuminen on tärkein asia, jota pitää varjella ja vaalia. Siitä on kohtaamisessa kysymys – ihmisen kohtaamisesta ihmisenä, sanoo Ani.
”Näe minut – minäkin koitan nähdä sinut. Tämä lause mielessä tai jopa ääneen lausuttuna voisi jokainen viranomaistapaaminen alkaa.” – Kokemusasiantuntija Ani
Eettinen asiakkaan kohtaaminen
Valtakunnallinen sosiaali- ja terveysalan eettinen neuvottelukunta (ETENE) on muotoillut eettiset suositukset sosiaali- ja terveysalalle. Niissä nostetaan yhtenä keskeisenä osa-alueena esiin se, että sosiaali- ja terveydenhuollossa on olennaisesti kyse juuri vuorovaikutuksesta, jota kyky aitoon kohtaamiseenkin on. ETENE:n suositusten mukaan hyvä vuorovaikutus edellyttää muun muassa luottamusta. Vuorovaikutukseen kuuluu toinen toisensa osaamisen, kokemuksen ja tietämisen arvostaminen ja kuulluksi tuleminen. (ETENE 2011, 6). ETENE:n suosituksia voi soveltaa sote-alalla laajemminkin.
Mikä olisi ratkaisu kohtaamisten edistämiseksi? Seuraavassa apukysymyksiä viranomaisille oman työn ja kohtaamistavan reflektointiin:
- Olenko tietoinen mahdollisista ennakkoasenteistani ja näkemyksistäni sekä niiden vaikutuksesta kohtaamiseen?
- Kunnioitanko asiakkaan omaa näkemystä ja elämäntarinaa sekä hyväksyn, että asiakas on oman elämänsä asiantuntija?
- Olenko aidosti läsnä asiakasta varten? Kuuntelenko ja pyrinkö löytämään ratkaisun yhdessä asiakkaan kanssa niin, etten tulkitse vaan käyn dialogia?
- Olenko reflektoinut omaa toimintaani ja sen eettisyyttä? Miettinyt, miksi teen tätä työtä, toiminko ammattieettisen ohjeistusten mukaisesti, käytänkö valtaa oikein ja oikeista syistä?
- Huolehdinko omasta työssäjaksamisestani?
- Tunnistanko ja ymmärränkö tekemieni päätösten seuraukset asiakkaan elämään?
- Olenko kiinnostunut hyödyntämään kokemustietoa asiantuntijatiedon rinnalla mahdollisuuksien mukaan?
Valtioneuvosto on käynnistänyt vuonna 2018 virkamiesetiikan kehittäjäverkoston, joka on uudenlainen foorumi virkamiesetiikkaa koskevien asioiden kehittämistä varten (Valtioneuvosto 2022).
Kokemusasiantuntijoiden Anin ja Tepin mukaan kaiken keskiössä on se, että viranomainen kohtaisi asiakkaan empaattisesti ja aidosti sekä asettuisi hänen asemaansa ja tilanteeseensa.
– Kohtele toista kuten toivot itseäsi kohdeltavan, tiivistää Ani.
Hankkeen projektipäällikön näkökulmasta on merkityksellistä, että kokemusasiantuntijat ovat yhteistoimijuudessa opiskelijoiden, eli tulevien sote-alan ammattilaisten, ja hanketoimijoiden kanssa. Yhteistoimijuudessa, esimerkiksi artikkelia laadittaessa, tehdään kokemusasiantuntijuutta tutuksi laaja-alaisesti. Samalla kokemusasiantuntija saa oman äänensä kuuluviin kokemusasiantuntijuutta sote-alalla kehitettäessä. On olennaista, että kokemusasiantuntijat ovat käyttämässä valtaa sen osalta, millaista kuvaa kokemusasiantuntijuudesta rakennetaan ja millaisia ilmiöitä kokemusasiantuntijuuteen liittyen käsitellään. Projektipäällikön näkökulmasta kokemusasiantuntijalähtöisen viestinnän kehittäminen yhteistoimijuudessa palvelee konkreettisesti hankkeen tavoitteita ja abstraktimmin kokemusasiantuntijuuden hyvää. Yhteistoimijuudella kehitetään alan käytäntöjä eteenpäin ja luodaan toimintatapoja jaetun asiantuntijuuden hyödyntämiselle eri tavoin – näitä asioita tulemme vaalimaan hanketoiminnan edetessä.
Artikkeli on syntynyt osana Uusi-Kerttulan ja toisen anonyymin sosionomiopiskelijan vaikuttamistyön opintoja yhteistyönä Laurean Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen kanssa (2021–2023). Artikkelin kirjoittamiseen ovat myös osallistuneet kokemusasiantuntijat Ani ja Tepi. Lämmin kiitos molemmille kokemusasiantuntijoille arvokkaista näkemyksistä ja avusta kirjoittamisprosessissa. Hanketyö on jatkoa KEIJO – kokemusasiantuntijuus edistämässä itsenäisyyttä ja osallisuutta -hankkeelle (2018–2020). Kokemusasiantuntijat verkossa -hankkeen tavoitteena on vahvistaa rikos- ja päihdetaustaisten kokemusasiantuntijoiden digitaalisia taitoja, lisätä heidän mahdollisuuksiaan työllistyä ja osallistua koulutukseen sekä parantaa kokemusasiantuntijoiden tuottamia matalan kynnyksen verkkoauttamisen muotoja. Hanketta toteuttavat Laurea-ammattikorkeakoulu ja Valo-valmennusyhdistys, ja sitä rahoittaa ESR osana Euroopan unionin covid-19-pandemiaan liittyviä toimia.).
Lähteet:
