Digitaalisten palvelujen äärellä kohtaamme tilanteita, joissa asiakas haluaisi oppia käyttämään palveluita, mutta muutos pelottaa. Motivoivassa digineuvonnassa käsitellään tilanteita, joissa asiakas sekä haluaa että vastustaa digitaalisten laitteiden tai palvelujen käyttöönottoa. Ammattilainen tarvitsee tällöin asiakkaan tarpeista kumpuavaa lähestymistapaa. Motivoiva digineuvonta sotealan asiakastyössä-opintojakso kehitettiin muuttuvan sosiaali- ja terveysalan tarpeisiin. Samalla opimme itse verkko-opintoihin liittyvistä motivaation haasteista.

Sosiaali- ja terveysalla tarjotaan yhä enemmän sähköisiä palveluja lähipalvelujen rinnalla. Muutoksen myötä ammattilaisilta edellytetään uudenlaista osaamista: muun muassa tietoturvaan ja opastuksen eettisyyteen liittyvien kysymysten hallinta sekä asiakkaan motivoimiseen tarvittavat taidot korostuvat. Digituen antamisesta on tullut yhä keskeisempi osa sote-ammattilaisten työnkuvaa. (Silvennoinen 2020a&b; Juujärvi 2022). Sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset joutuvat yhä useammin huolehtimaan siitä, että asiakkaat osaavat hakea tarvitsemiaan palveluita ja kykenevät käyttämään näitä itsenäisesti.

Sote-ammattilaiset kohtaavat ihmisiä monenlaisissa elämäntilanteissa

Digituen tarve nousee usein esille elämän nivelkohdissa. Esimerkiksi kun lapsi aloittaa koulun, ihminen joutuu työttömäksi tai läheinen sairastuu. Moni havahtuu näissä hetkissä siihen, että häneltä puuttuu rohkeutta käyttää palveluita. Uudessa ja kuormittavassa elämäntilanteessa digitaalisten palvelujen käyttöönotto voi tuntua ylivoimaiselta. Osalta voi puuttua toimivat laitteet tai yhteydet, tietämys palveluista tai motivaatio hoitaa asioitaan, tai digitaitojen hallinnassa on aukkoja.
Ammattilaisen näkökulmasta tilanne on haastava. Asiakkaan tilanne herättää huolta. Aikaraamit eivät tunnu riittävän asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaiseen tukemiseen digiasioissa. Moni ammattilainen kaipaa menetelmiä, joiden avulla hän kykenisi auttamaan asiakasta eteenpäin.

Lähtökohtana muutostarve

Motivoiva digineuvonta sotealan asiakastyössä on sote-alan julkisen ja kolmannen sektorin ammattilaisille kehitetty 5 opintopisteen opintojakso. Opinnon aikana tutustutaan digitaalisen syrjäytymisen ilmiöön, sähköisiä palveluja koskevaan lainsäädäntöön, digituen eettisiin ohjeisiin ja tietoturvan perusteisiin sekä motivoivan keskustelun menetelmään.

Motivoiva keskustelu on pitkään käytössä ollut menetelmä sosiaali- ja terveysalan kentällä. Se tunnetaan myös nimellä motivoiva haastattelu (Miller & Rollnick 2013). Menetelmää ei kuitenkaan aiemmin ole sovellettu digituen antamiseen, johon sisältyy myös neuvonta ja opastaminen digiasioissa, toisinaan kädestä pitäen.

Motivoiva keskustelu perustuu työntekijän ja asiakkaan yhteistyöhön. Se pyrkii vahvistamaan asiakkaan omaehtoista motivoitumista ja sitoutumista muutokseen (Juujärvi 2023). Sen lähtökohtana on asiakkaan kokema muutostarve, joka kytkeytyy pienempään tai suurempaan muutokseen asiakkaan elämässä. Opintojaksolla opitaan, miten asiakasta autetaan käsittelemään tilanteeseen liittyviä ristiriitoja sekä kannustetaan kokeilemaan sähköisiä palveluja.

Motivoivan keskustelun lähtökohtana on tunnistaa tuettavan tarpeet ja toiveet. Aktiivisen kuuntelun avulla ammattilainen osoittaa kuuntelevansa. Esittämällä avoimia kysymyksiä tilanteesta hän kartoittaa asiakkaan haasteen takana olevia aitoja tarpeita ja johdattaa asiakasta ottamaan vastuuta muutoksesta. Keskustelun edetessä ammattilainen ehdottaa, että hän ja asiakas kokeilevat palveluiden käyttöä yhdessä ja ohjatusti. Tässä vaiheessa kuvaan astuu myös ammattilaisen kyky ohjata, neuvoa ja antaa tarvittaessa lisätietoja.

Oppitunteja MOOC-kehityksestä

DigiOn-hankkeessa kehitettiin kaksi opintokokonaisuutta. Näistä ensimmäinen toteutettiin Zoomissa hybridiopetuksena. Kolmen hybriditoteutuksena järjestetyn opintojakson pohjalta lähdimme kehittämään täysin automatisoitua, omaan tahtiin suoritettavaa MOOC-verkko-opintoa: Motivoiva digineuvonta sotealan asiakastyössä. Opinto pilotoitiin kesälukukaudella, ja sille ilmoittautui sosiaalisen median kanavilla toteutetun markkinoinnin seurauksena yhteensä 44 sote-alan ammattilaista eri puolilta Uuttamaata. Valmis MOOC avattiin syyskuussa 2023 Laurean, Avoimen ammattikorkeakoulun sekä Campus Onlinen tarjontaan.

Verkko-opinnon pedagogisia sisältöjä ja ratkaisuja on ollut kehittämässä monialainen asiantuntijatiimi Laureasta.* Toteutuksen sisällöt perustuvat DigiOn-hankkeen kokeilujen lisäksi digitaalista syrjäytymistä tutkivan DigiIN-hankkeen tutkimustuloksiin. Toteutuksessa on hyödynnetty myös Laurean verkkopedagogista asiantuntijuutta ja opiskelijoiden tekemiä videoita.

MOOCin suunnittelussa keskeisenä haasteena oli se, että motivoivan keskustelun taitojen oppimisen tulisi perustua harjoitteluun ja siitä saatavaan palautteeseen. Asiakastilanteiden videointia ja siitä käytävää reflektoivaa keskustelua pidetään välttämättömänä taitojen sisäistämisen ja oppimisen kannalta. Taidot opitaan vaiheittain. Opiskelijoiden tulee myös ymmärtää menetelmän taustaoletukset ja osata soveltaa sitä erilaisiin tilanteisiin (Rosengren 2009).

Motivoiva neuvonta voi tuntua luettuna yksinkertaiselta ja intuitiiviselta menetelmältä. Siinä on paljon tuttua, mutta sen soveltaminen käytäntöön vaatii monien taitojen yhtäaikaista hallintaa. Tavoitteeksi muodostui, että MOOC antaisi opiskelijoille perustiedot motivoivasta keskustelusta ja pohjan tunnistaa ja harjoitella taitoja harjoittelussa ja työelämässä. Oppimisen haasteita pyrittiin ratkomaan oppimisen vaiheistuksella ja aitoihin asiakastapauksiin perustuvilla videoilla, joilla demonstroitiin opittavia taitoja. Testeissä pyrittiin arvioimaan sitä, miten hyvin opiskelijat osaavat soveltamaan menetelmän taustaoletuksia.

Opintojaksoista saadut kokemukset ovat auttaneet meitä tunnistamaan myös laajemmin MOOC-kurssien kehittämiseen liittyviä haasteita. Olemme painineet muun muassa sen kanssa, miten varmistaa, että opiskelijat oppivat menetelmän ilman, että he turhautuvat automatisoidun oppimisympäristön asettamissa rajoituksissa. Täysin omaan tahtiin suoritettavat opinnot vaativat opiskelijoilta kärsivällisyyttä, sitoutumista ja itsenäisyyttä sekä valmiutta syvälliseen asioihin perehtymiseen. Automatisoidut opinnot eivät ole läpihuutojuttu eikä niitä voi suorittaa toisella kädellä.

Samalla MOOCin kehittäjiltä vaaditaan tarkkasilmäisyyttä ja arviointiin pohjautuvaa kehittämistä: inhimilliset virheet voivat aiheuttaa opiskelijalle sudenkuoppia. Nämä pitää pystyä korjaamaan pikaisesti. Kehittämistyön kautta opimme muun muassa, että tehtävien yrityskertojen säätäminen liian tiukaksi voi pysäyttää opinnoissa etenemisen. Opiskelijan näkökulmasta voi olla turhauttavaa, kun tehtävät eivät menekään läpi. Jos opiskelijat joutuvat liian haastavan tehtävän ääreen, pahimmillaan motivaatio katoaa kokonaan. Pilottikokeilun myötä päädyimmekin lisäämään tehtäviin viisi yrityskertaa ja lisäksi nostimme monivalintojen väärät vastaukset näkyviksi vaativimpien tehtävien kohdalla. Tehtävien ohjeistuksia myös selkiytettiin ja sanoitettiin uudelleen.

Teknisistä vaikeuksista huolimatta opiskelijat ovatkin kertoneet oppineensa hyödyllisiä tietoja ja taitoja. Opintojaksoa on pidetty mielenkiintoisena ja osallistujat ovat pystyneet vahvistamaan ammatillisia valmiuksiaan. Motivoivan digituen menetelmää on pidetty erilaisille asiakasryhmille soveltuvana ja digituen eettisten ohjeitten sekä tietoturvaan liittyvien kysymysten hallintaa tärkeinä sisältöinä.

Lopuksi

”Olen saanut hyviä vinkkejä motivoivasta neuvonnasta ja päässyt hyödyntämään niitä jo omassa työssäni.” Opiskelijapalaute (Silvennoinen 2023)

Motivoiva digineuvonta sote-alan asiakastyössä on toistaiseksi ainoa sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille suunnattu digitukivalmiuksien vahvistamiseen suunnattu täydennyskoulutus. Opinto on maksuton ja saatavilla avoimen ammattikorkeakoulun sekä Campus Onlinen kautta 1.9.2023 alkaen.

Kiitämme yliopettaja Soile Juujärveä artikkeliin annetuista kommenteista ja täsmennyksistä. Lämmin kiitos myös koko MOOCin kehityksestä vastanneelle työryhmälle heidän työpanoksestaan ja asiantuntijuudestaan.

*Opinnon ovat laatineet Laurean yliopettajat Soile Juujärvi ja Piia Silvennoinen, palvelusuunnittelija Pauliina Punnonen, mediatuottaja Juha Takanen, kehityspäällikkö Virve Pekkarinen sekä projektipäällikkö Hanna Rantala. Opinto on tuotettu DigiOn – Digionnea kaikille -hankkeessa, jota rahoitettiin osana Euroopan Unionin Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia (ESR 2021-2023).

Artikkeli on osa DigiOn-hankkeen julkaisusarjaa, jossa esitellään hankkeen toimintaa ja tuloksia. DigiOn-hanke oli Laurea-ammattikorkeakoulun ja Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen yhteishanke (ESR 2021-2023) ja sitä rahoitettiin osana Euroopan Unionin Covid-19-pandemian johdosta toteuttamia toimia. Voit tutustua myös hankkeen artikkeleihin ”Naurun säestämiä yhteishetkiä ja uusia oivalluksia” – Digikaveritoiminta ja Digituen ryhmävalmennuksissa tuotettiin ratkaisuja organisaatioiden digituen haasteisiin ja eettiseen kuormitukseen.

Lähteet:

• Juujärvi, S. 2022. Sosiaalisesti syrjäytyneiden ryhmien digituki. Empatiaa ja käytännön ongelmanratkaisua. Yhteiskuntapolitiikka 87, 491–501.
• Juujärvi, S. 2023. Motivoiva keskustelu digituen lähestymistapana. Teoksessa: Merimaa, M., Alastalo, M., Launikari, M. & Nurkka, P. (toim.) Oppija aktiivisena toimijana – Uudistavaa ja osallistavaa korkeakoulupedagogiikkaa (s. 96-107). Laurea-ammattikorkeakoulu: Laurea julkaisut 205.
• Miller, W. R. & Rollnick, S. 2013. Motivational interviewing. Helping people change. New York: Guilford Press.
• Rosengren, D. 1998. Building motivational interviewing skills: a practitioner workbook. New York: Guildford Press.
• Silvennoinen, P. 2020a. Professional Master’s Degree Students’ Perceptions on the Changes Digitalisation Imposes on Counselling in the Social and Health Care Sector. International Journal of Environmental Research and Public Health 17, 6243.
• Silvennoinen, P. 2020b. Ammatti-identiteetti, työssä jaksaminen, osaaminen, luottamus, tietoturva… Soten digiloikka herättää paljon kysymyksiä alan ammattilaisissa. Tekniikka & Talous. Tekniikka & Talous (tekniikkatalous.fi)
• Silvennoinen, P. 2023. Digituki osana sote-ammattilaisten muuttuvaa työnkuvaa. Laurea Journal, 11.5.2023.